ГенИИ бизнес-диалога: как умные чат-боты меняют работу компаний03.09.2024 18:46

Георгий Савичев, эксперт по ИИ компании Axenix

Одна из граней индустриальной цифровизации сегодня — адаптация возможностей генеративного искусственного интеллекта для решения различных отраслевых вызовов. Рассказываем, как технология расширяет возможности коммерческих чат-ботов, принципиально меняя работу колл-центров и клиентских служб.

До 2020 года ИИ-разработки, такие как NLP — инструменты обработки естественных языков — нередко использовались только для узких корпоративных задач, зачастую существовавших только в пределах бэкофиса. В этой сфере искусственный интеллект применялся в системах электронного документооборота и других формализованных процессах. Регламентированные последовательности шагов легче поддаются автоматизации из-за повторяемости и структурированности.

С развитием технологий ИИ начал проникать в чат-боты, предназначенные для взаимодействия с клиентами (B2C). Первоначально искусственный интеллект использовался для обработки текстовых обращений и предоставления ответов. Это позволило улучшить скорость и качество обслуживания клиентов, снизив нагрузку на живых операторов.

С появлением больших языковых моделей (LLM) в последние годы происходит значительное продвижение в использовании ИИ для живого общения в работе клиентских служб и колл-центров. Такие модели способны вести диалоги на близком к натуральной человеческой речи уровне, что открывает для бизнеса новые возможности.

Еще 2–3 года назад клиенты стремились как можно быстрее завершить общение с ботом и поговорить с живым оператором. Сейчас люди охотнее решают вопросы с помощью робота. Уже 30–40% начальных обращений успешно обрабатываются чат-ботами.

Компании, использующие ГенИИ, наблюдают рост лояльности клиентов и улучшение их опыта взаимодействия с брендом. Например, в мировой банковской сфере технология может принести дополнительную прибыль в размере около $270 млрд в год, по данным McKinsey.

Также, при использовании чат-ботов на базе генеративного ИИ можно повысить продажи на 4% и производительность отдела обслуживания на 40% (внутренние данные на базе пилотных проектов Axenix).

В контакт-центрах внедрение ГенИИ позволит сократить взаимодействие клиентов с сотрудниками банка на 55%. Скорость решения проблем выросла на 15%, а число случаев выгорания сотрудников сократилось на 25% (данные McKinsey).

ГенИИ как двигатель для бизнеса

Но дело не только в удовлетворенности клиентов. Используя ГенИИ в коммерческих чат-ботах, компании получают улучшенный инструмент для автоматизации клиентского обслуживания, что позволяет сократить затраты и повысить операционную эффективность.

Ранее масштабируемость клиентских служб напрямую зависела от доступного штата, что усложняло планирование ресурсов и производительности. Работал человеческий фактор: сотрудники могли болеть, выпадать из рабочего процесса, допускать ошибки.

Современные голосовые помощники на базе ГенИИ не подводят и все реже ошибаются, что значительно повышает качество обслуживания. LLM-боты и помощники также предоставляют возможности для объединения и классификации диалогов с клиентами. Модели могут видеть сжатую версию предыдущих аналогичных обращений, чтобы быстро и точно выдавать оптимальные ответы. Такой подход значительно улучшает работу с клиентской базой.

Ещё одно преимущество использования ГенИИ заключается в появлении функциональности «со-pilot», когда ИИ-помощник прямо во время разговора подсказывает сотрудникам колл-центра, как лучше ответить на запрос. Это также помогает новым сотрудникам колл-центра быстро адаптироваться, предоставляя своевременные подсказки и рекомендации. Ранее процесс обучения новичков требовал значительных ресурсов и времени.

Важный момент — масштабируемость. Классическое ПО для контакт-центров даже средних размеров может стоить от $150 тыс. в год и обычно требует кастомной доработки, утяжеляя бюджет. При внедрении ГенИИ-помощников компания может содержать всю технологию на аутсорсе, как сервис по модели pay as you go, добиваясь экономии.

Путь к агентским экосистемам

Внедрение ГенИИ-инструментов — очередной этап прикладной адаптации искусственного интеллекта. Следующий уровень — создание агентских экосистем. Это сети взаимодействующих автоматизированных систем, где сотрудники колл-центров будут выступать «дирижёрами», оркестрируя LLM-модели.

Благодаря всё более точным моделям компания может генерировать сообщения на базе глубокой аналитики групп клиентов и предлагать через голосовых ассистентов наиболее подходящие продукты, не требуя вовлечения человека. В ближайшие 2–3 года это станет одним из уникальных предложений компаний финсектора, которые будут соревноваться как проактивные финпомощники.

Например, автоматически уведомлять клиентов о приближающихся сроках окончания вкладов и вариантах реинвестирования, анализировать финансовое поведение клиентов, предлагая персонализированные финансовые продукты.

И все это становится возможным благодаря качественному развитию LLM. Текущие усилия компаний в различных отраслях направлены на накопление данных, компетенций, кадров, а также подготовку инфраструктуры, включая закупки GPU-процессоров под ИИ-вычисления.

Сейчас закладывается фундамент. В 2025–2026 гг. пройдет этап точной настройки инфраструктуры и моделей. А с 2027 года начнется быстрое масштабирование и рост, что приведет к развитию агентских и партнерских экосистем и дальнейшему прогрессу в использовании ГенИИ.

В условиях роста стоимости привлечения клиентов компании, которые научатся работать превентивно со своей аудиторией, будут иметь существенно лучшие перспективы на завоевание рыночных долей.

Несправедливые опасения

Разработка и внедрение ИИ и ГенИИ в клиентских центрах обслуживания идет активными темпами, но успехи у компаний разные. Технологические, экономические и организационные барьеры, а также нехватка компетенций в области data science и ГенИИ, создают сложности. Найти специалистов с нужными навыками и глубиной знаний сегодня непросто.

Сотрудники на местах нередко опасаются использовать помощников, боясь, что те их заменят. Однако в современных колл-центрах развитие ГенИИ и агентских экосистем приведет на первом этапе не к увольнению операторов, а к переориентации 30% из них на задачи по администрированию агентского взаимодействия.

Так будет развиваться симбиоз человека и ИИ. В течение ближайших пяти лет часть компетенций нынешних сотрудников колл-центров — устареют. Но у людей есть возможность переквалифицироваться и занять новые позиции в изменившимся формате.

Перспектива во встраивании людей в работу агентских экосистем, в которых роботы будут эффективно взаимодействовать друг с другом и с человеком. Сотрудники колл-центров смогут проводить обновление продуктов и сервисов, предлагать решения и улучшать коммуникацию в рамках экосистем.

Полный текст статьи читайте на CNews