Что делать, если функционал интернет-магазина уже не устраивает
Как пошагово действовать, когда трубы сайта горят Дата публикации: 10.04.2018 В один не очень прекрасный день владельцы интернет-магазинов понимают: что-то не так. Функционала уже слишком мало, чтобы соответствовать запросам клиентов и выдерживать конкуренцию, или же ПО настолько доработано-переработано, что начинает медленно, но верно умирать. Как пошагово действовать, когда трубы сайта горят, рассказал Ярослав Сытник, менеджер проектов ADVANTSHOP. Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей. Шаг 1: Разработать ТЗ Перед началом работы вам уже нужно понимать, как будет выглядеть интернет-магазин на выходе. Составьте коллективно максимально подробный список, что вас устраивало в работе, а что нет, что нужно добавить и от чего отказаться. Для удобства предлагаем использовать наш чек-лист проверки интернет-магазина на соответствие запросам: 1 Внутренние бизнес-процессы доставка (как будете доставлять товар?): транспортная компания; личный курьер; пункты самовывоза ваших розничных точек; доставка напрямую от поставщиков (дропшиппинг); оплата (как клиент будет платить вам за товар?): оплата на расчетный счет; предоплата; оплата при получении после курьерской доставки; оплата наложенным платежом на почте; оплата через карту (эквайринг банка); оплата через процессинговый центр («Яндекс.Касса», WalletOne и т.д.); учет (как вести учет остатков?): через автоматизированные системы учета (1С, Мой склад и т.д.); в табличке Excel; с помощью специалиста, который будет вести его на бумаге (ну, вдруг захочется по старинке?); обработка заказов (кто заказ обработает, какие этапы обработки, внедрение CRM?): 2 Кто ваш клиент, и что ему подходит Да, этот пункт нужно вновь пересмотреть, чтобы убедиться, что выбранная ранее стратегия работает, или скорректировать недочеты, пока вы не ушли в переделки с головой: целевая аудитория (возраст, пол, предпочтения, интересы, в каких соцсетях, кружках, группах они находятся, что она хочет); уникальное торговое предложение (то, что отличает вас на рынке, чем вы должны быть примечательны для клиента); посыл продукта (какую пользу он несет для вашего клиента и что поможет решить, когда клиент его приобретет); каналы продаж (какие наиболее прибыльные каналы продвижения у вашей ЦА). 3 Какой функционал магазина должен быть обязательно добавлен собственная CRM для ведения клиентов; интеграция с нужной платежной системой; синхронизация с системой учета (двусторонний обмен данными); маркетинговые и продажные инструменты; базовый функционал (добавление товара, категории, корзина, личный кабинет и т.д.). 4 Дизайн магазина общий стиль магазина; адаптация брендбука; проработка юзабилити; количество основных страниц и их отрисовка; проработка продающих карточек товаров; фильтры и теги. Это наиболее общие этапы, которые присутствуют у большинства ниш и применимы к разным моделям бизнеса. И хотя, например, модель оптового интернет-магазина будет отличаться от розничного, так как «оптовикам» нужно в личном кабинете в первую очередь прорабатывать формы захвата и обработку дилера, этот чек-лист так же поможет вспомнить все. С помощью такого максимально подробного и четкого технического задания и вы, и ваш подрядчик, поймете, какой сайт должен получиться в итоге, и, тем самым, у вас получится сократить расходы и сроки реализации. Помните, что это ваш бизнес, и никто кроме вас лучше его понять не сможет. Шаг 2: Выбрать план действий После первого этапа вам необходимо решить, что же делать с интернет-магазином и в какие лапки его отдавать. Вариантов развития событий три. 1 Совершенствование текущего интернет-магазина путем дополнительных разработок Для верящих до последнего, что все еще можно исправить, если долго мучиться постараться. Сроки зависят от ваших запросов, добросовестности подрядчиков и загроможденности текущего проекта. Но, вынуждены признать, иногда чудеса не случаются, и, несмотря на все часы доработок, «пациент» остается, скорее, мертв, чем жив. К этому тоже надо быть готовым. 2 Переезд на самописный магазин на php или C# с нуля Хороший вариант для тех, кто хочет сделать магазин, который отвечал бы всем, даже малейшим запросам. Но это означает, что ценность вашего ТЗ и ответственность за его составление (а еще и цена за итоговый продукт) повышаются. Помните, что сегодня многие подрядчики создают магазины на основе базовых CMS-систем или собственных платформ, не оповещая клиента, что он работает на платформе. Обязательно уточняйте, как будет осуществляться дальнейшая поддержка сайта и как им управлять, чтобы избежать казусных моментов. 3 Переезд контента на готовую CMS Один из самых прозрачных вариантов, поскольку вы будете точно знать, какие инструменты получите. Вам, как владельцу готового магазина, важно узнать ответы на 3 вопроса: как будут происходить обновления платформы? Платные они или бесплатные? как осуществляется техническая поддержка? Специалисты отвечают только по почте, или им можно позвонить? Сколько стоит каждое обращение? Какие правки можно дать одним запросом? какие есть возможность доработки платформы? Кто их реализует? Как они могут повлиять на работу магазина и получение обновлений? По ответам и рассматривайте CMS. Бесплатные (WordPress, Joomla, Opencart и т.д.) — оптимальный вариант, если в штате свой специалист и есть много времени для работы над платформой. Преимущества: вы платите только за хостинг, оплачивать платформу вам не нужно; специалистов, которые могут делать доработки платформы и работать на ней, достаточно много; , а поскольку специалистов много, стоимость доработок ниже; модулей, которые можно подключить для магазина, тоже приличное количество; отлично подходит для бюджетного старта. Недостатки: практически все бесплатные CMS являются бесплатными достаточно условно, так как многие подключаемые модули приобретаются за дополнительную плату; модули делают сторонние разработчики, и если они (модули) некорректно работают, вы можете потратить достаточно много времени на стабилизацию процессов; платформы не проводят обучение партнеров, поэтому квалификация программистов, работающих с теми или иными бесплатными CMS, не может быть подтверждена ничем, кроме отзывов в интернете; многие вопросы может решить русскоязычное сообщество, но бесплатной поддержки у таких решений обычно нет; если произойдет конфликт с веб-студией, фрилансером или специалистом, который ведет интернет-магазин, стабильная работа интернет-магазина может быть под угрозой, так как в случае технической ошибки восстановить работу будет труднее и дольше. Платные CMS (ADVANTSHOP, InSales, 1С-Битрикс и т.д.) имеют свой целевой сегмент с соответствующим ему функционалом. Проверьте наличие тех инструментов и интеграций, которые требуются вам для работы. Преимущества: есть вариант аренды или покупки лицензии. В случае № 1 вы освобождаете себя от оплаты хостинга и его содержания, так как все техническое обслуживание лежит на специалистах платформы, и функционал будет доступен с учетом тарифа, который вы выберите. В случае № 2 вам нужно выбирать хостинг исходя из комплектации коробочного решения и его технических требований. Комплектация у многих разделяется на несколько видов с разными инструментами; платформы постоянно выпускают обновления и проводят интеграции в соответствии с законодательством; вам представляют большое количество видеороликов, инструкций и технической документации; модули изготавливают сертифицированные партнеры, сам разработчик или компании из экосистемы рынка, которые сами заинтересованы в интеграциях с платформой; техническая поддержка русскоязычная, поэтому у вас всегда есть возможность контакта с разработчиком; если будут обнаружены уязвимость или ошибка платформы, разработчик их исправляет сам в новых патчах. Недостатки: за аренду (помесячно) или лицензию (единоразово) нужно платить, а в случае с лицензией учитывать еще стоимость обновлений и условия предоставления технической поддержки; модули, как правило, платные и их меньше, чем в бесплатных CMS, так как они поддерживаются компанией-разработчиком, и при обновлении платформы обычно гарантируется совместимость всех модулей с новой версией продукта; стоимость доработок как правило выше из-за меньшего числа специалистов и их более высокой квалификации. Сам переезд на CMS займет не так много времени, так как ключевые инструменты уже присутствуют. Сроки зависят от количества доработок функционала и выбора исполнителя. Шаг 3: Вспомнить о подводных камнях Как при переезде на другую платформу, так и при создании магазина с нуля, URL-страницы интернет-магазина изменятся. Это значит, что их ждет просадка позиций в поисковой выдаче. Чтобы она не была существенной, а новые страницы быстрее проиндексировались, обязательно настройте переадресацию со старых страниц на новые (301-й редирект). Лучше это делать совместно с SEO-специалистом. Если вы понимаете, что работы предстоят крупные и деньги заложены немалые, рекомендуем заключить с подрядчиком договор, где вы пропишете все сроки, количество бесплатных правок и при каких случаях они будут проводиться, в каком виде подрядчик представит отчетность. От этого будет зависеть гарантия возврата денег и внесения правок. Мелкие работы за небольшие суммы можно заказать и у фрилансера. Если он надежный, вы сделаете нужные вам изменения дешевле. Если нет, немного потеряете. Какие суммы считать мелкими, а какие крупными, решать только вам. Идеальная ситуация, когда у вас есть собственный разработчик php или C#, который может делать доработки и даже сайт целиком. Зарплата таких работников, как правило, пропорциональна их навыкам, и всегда есть соблазн взять неопытного специалиста с целью «взращивать для себя». Здесь советуем не гнаться за дешевизной и помнить: риск, что после того, как он всему научится, ему захочется покинуть вашу компанию ради реализации личных амбиций, останется. Так что берегите даже таких сотрудников (да и других тоже). И последний «булыжник», о котором, чаще всего, вспоминают в последнюю очередь или уже «на месте» — операционная система хостинга. Каждая CMS подходит для разных типов операционных систем. Например, ADVANTSHOP работает на серверах с Microsoft Windows Server, поэтому перенос с серверов с операционной системой Linux будет стоить дороже из-за более сложных работ. Комментарий: Александр Прус, Head of Front-end Department Wezom Полезная статья для тех владельцев интернет-магазинов, у которых «горят трубы» сайта :) Что можно еще добавить? Кроме того, что нужно четко понимать, как будет выглядеть интернет-магазин, рекомендую заложить функционал на шаг вперед. Исходить следует из выбранного вектора развития. Тогда вы продлите актуальность интернет-магазина и его соответствие современным тенденциям. В первый шаг стоит также добавить: анализ конкурентов; сравнение их преимуществ перед текущей версией вашего сайта. Необходимо также проанализировать подобные иностранные интернет-магазины, чтобы не упустить полезный функционал. Комментарий: Денис Логанов, директор департамента SEO продвижения Двигус Шаг 1 в данной работе. Здесь я бы рекомендовал сделать анализ ниши. Глубоко проанализировать нишу и конкурентов, собрать все преимущества и фишки лидеров рынка (особенно кто вырос значительно за короткий промежуток времени) и попытаться реализовать их на новой платформе. Собранные идеи и мысли уже воплотил бы в ТЗ. Также ещё одним немаловажным шагом в работе по доработке интернет-магазина является поиск наиболее приоритетных направлений для семантического расширения. Наряду с анализом структуры конкурентов, необходимо проанализировать и поисковый спрос в вашей нише. Данная работа позволит учесть все нюансы на этапе проектирования архитектуры и нового дизайна сайта, а также значительно сократит дальнейшие бюджеты на услуги программирования. Комментарий: Виктор Пермяков, генеральный директор студии Vikiweb Можем рассказать из своего опыта — есть два фактора почему собственники интернет-магазина решают его «обновить». Первый: система управления сайта не может выполнять функции возложенные на нее. Второй: устаревший дизайн. Остановимся на втором более подробно. И самое первое, с чего здесь нужно начинать — техническое задание от SEO-специалиста, подкрепленное сбором всех характеристик товарной номенклатуры и ошибок существующего сайта. То есть еще до разработки прототипов будущего сайта у нас должна быть структура всех категорий и подкатегорий каталога с количеством основных тегов. Исходя из данной структуры мы сможем правильно расположить разделы, фильтры и т.д. Далее на основе аналитических инструментов мы видим самые популярные страницы и доводим их до идеала. И только после этого отправляем прототипы в дизайн. Комментарий: Александр Краснобородько, заместитель генерального директора INSPIRO Обычно «переработка» магазина возникает не только от нехватки функций, а скорее от того, что есть понимание, чего именно не хватает в действующем магазине и что в нем не удобно. Мы в INSPIRO очень часто встречаемся именно с реконструкцией, переделкой магазинов. И это хорошо! Заказчик уже примерно понимает требования к проекту, оценивает его эффективность, приходит с неким бэкграундом проекта. На первом шаге разработки ТЗ я бы уделил большее внимание на такой вещи как автоматизация процессов. В целом реконструкция интернет-магазина должна решать задачу упрощения работы под увеличивающийся поток заказов, улучшения возможностей по работе с клиентами, большей автоматизацией рутинных процессов. Взять тот же складской учет и закупки. Комплексная автоматизация позволяет еще больше упростить эти процессы. Например, у нас в INSPIRO пользуется сильным спросом блок управления закупками и работы с поставщиками, который позволяет значительно упростить работу по обработке прайсов поставщиков, приведение в соответствие с закупочными или рекомендованными розничными ценами цены на сайте. А также управление непосредственными запросами поставщикам, учет товаров, приоритет бронирования товаров, введение мультискладов для правильного показа доступности товаров в разных городах и многое другое, что нужно учесть при проектирование нового магазина. При таком использовании единой инфраструктуры, когда система учета и сайт единое целое, возможно организовать бесшовное взаимодействие в таком важном блоке. Так что обязательно надо уделить максимум внимания именно вопросам организации учета товаров и закупок. Продолжая про автоматизацию — доставка товаров. У действующего интернет-магазина уже как-то организован этот процесс. При модернизации я бы рекомендовал сконцентрироваться именно на упрощении и автоматизации процессов. Сейчас все нормальные службы доставки имеют достаточно развернутый API для интеграций и существует большое количество модулей, которые позволяют в одной экосистеме работать сразу и с заказами, и отгрузками их в транспортные компании. Причем автоматизация этого блока значительно позволяет сократить трудозатраты на обслуживание заказа, а, значит, один сотрудник сможет обработать больше заказов. Я бы добавил в ТЗ по переделке магазина еще блок про автоматизацию внутри CRM — поскольку уже есть некая определенность бизнес-процессов и их надо выстроить внутри CRM для более быстрой работы с клиентами и быстрой обработке заказов. В этом блоке желательно отразить рутинные операции и их контроль передать CRM-системе и системе автопостановки задач. Мы на этом этапе часто прорисовываем бизнес-процессы, чтобы максимально точно описать существующие процессы и найти точку для их упрощения или оптимизации. А вся рутина максимально перекладывается на CRM. Сюда же, если работа с клиентами ведется сотрудниками интернет-магазина, можно добавить и IP-телефонию, которую тоже активно используют в автоматизации (например, автоматические переключение клиента нужному менеджеру (или его заместителю), чтобы клиент не задумывался о внутреннем номере сотрудника). Сценарии поведения АТС и плотная интеграция с CRM значительно упрощает жизнь менеджерам магазина. К блоку «Кто ваш клиент, и что ему подходит» я бы добавил, что интернет-магазин — это в первую очередь интерфейс и шаблон действий покупателей. В начале работ по переделке опытные разработчики интернет-магазинов просят предоставить доступы к аналитике сайта для анализа поведения пользователей действий на сайте. И на основе этого анализа они предлагают сделать изменения в интерфейсах сайта так, чтобы ими было удобнее пользоваться. Поскольку магазин уже существует, то УТП, каналы и прочее про клиента — уже известно. На этапе реконструкции лучше посмотреть, что уже есть, проанализировать и сделать так, чтобы клиенту было удобнее пользоваться сайтом, чтобы до него четче доходило УТП, чтобы он однозначно понимал посыл продукта. Статистика сайта ценна именно тем, что она есть и можно определить: что работает, а что нет, и что необходимо поменять. Если говорить о требованиях к функционалу, то я бы добавил: Учет товаров Работа с поставщиками Интеграция с IP телефонией Интеграция со службами доставки Аналитические функции, системы отчетов На последнем я бы хотел остановится чуть подробнее. Аналитика — часто то, чего не хватает. Причем не статистика посещаемости или поведения пользователей на сайте, а именно аналитика деятельности магазина, маркетинговых активностей. Например, важно понимать спрос на товары и их сезонное изменение. Иметь представление о рентабельности товарных групп и отдельных заказов. Сайт иногда точнее внешних сервисов знает про заказы клиентов и их периодичность для реактивации клиентов. Те же брошенные корзины — у сайта магазина про них больше информации и такой отчет позволяет штатными средствами вернуть клиента в магазин. Интеграция с рассылками, смс-уведомления и мессенджерами также упрощает работу с такими данными. Правда, это уже скорее про маркетинговые возможности. Что касается «Плана действий», то тут тоже есть разные мысли: несмотря на то, что коллеги часто пишут и говорят, что переработка проекта является нежелательным и крайне сложным процессом — все зависит от конкретного случая. Например, если ядро системы управления обновляется, новый функционал добавляется, но внешность интернет-магазина уже устарела и неудобна, то, зачастую, можно обойтись только изменением дизайна сайта и это решает все задачи. Мы в INSPIRO стараемся выстраивать длительные отношения с клиентами и поэтому реконструкции сайтов многие магазины проводят регулярно. Во время таких реконструкций в основном меняется именно внешний вид сайта, внутренности обновляются автоматически, а вот появление новых функций и возможностей требует внесения изменения во внешность сайта. При этом у нас есть клиенты, которые трансформируются постепенно, в процессе, так сказать, эволюционно, внося изменения в дизайн отдельных страниц и блоков, а не целиком всего сайта. Не соглашусь с «булыжником» про операционную систему хостинга. Обычно CMS не выставляет особых требований к хостингу и разработчики CMS имеют рекомендованных хостинг-партнеров и специальные планы для CMS, поэтому это скорее уже очень небольшой вопрос. Но если говорить о подводных камнях, то нужен План действий и опытная команда, которая уже делала такие проекты. Именно от команды будет зависеть качество реконструкции проекта. Ее опыт будет определять возникающие сложности и в целом успех проекта. Я бы даже не стал выделять отдельно такой вопрос, на каком продукте (CMS) делать новый магазин. Скорее надо подобрать такую команду, которая способна решить эту задачу, а сам продукт — вторичен. Если у вас штатные специалисты и руководитель проекта с опытом, скорее всего они напишут все сами на том фреймворке, который они лучше знают — и именно это будет успешно. Если же выбирать внешнюю команду, то как уже говорил, важно понимать, что и как они уже делали. Именно скилы команды — самое важное при реконструкции и именно от команды зависит качество конечного продукта. Неопытная команда может завалить проект на любом, даже самом известном продукте, да так, что опять придется начинать все с нуля. В целом, переделка текущего интернет-магазина на 30 000–40 000 товарных позиций занимает 5–8 месяцев, при этом надо учесть еще и процесс внедрения нового продукта, а это: и обучение сотрудников новой системе, и изменение бизнес-процессов в магазине, и множество других моментов. Следует также помнить, что после запуска нового сайта будет возникать 100500 вопросов по работе с новым сайтом. Именно поэтому многие опытные владельцы интернет-магазинов используют не своих штатных сотрудников, а аутсорс опытной команды. Как для техподдержки, так и для сопровождения проекта и его доработки, шлифовки. Техническая поддержка разработчика CMS (или в целом всех систем, которые работают в интернет-магазине) и непосредственно разработчика магазина — часто это разные компании. И частенько начинается, что одни начинают валить всю вину на других, что приводит к напряжению для владельца магазина. Не секрет, что смена подрядчика часто происходит именно при обслуживании сайта. Частенько мы имеем дело с тем, что разработчик CMS не отвечает на запросы клиента, а разработчик сайта говорит, что это они… В итоге задача не решается месяцами или годами. Поэтому «одно окно» обслуживания сайта уже после его запуска — очень важно для эффективной работы интернет-магазина. Комментарий: Василий Вишняков, генеральный директор интернет-агентства Bquadro Принимая решение переделать свой интернет-магазин, следует заранее продумать и учесть множество факторов. В статье довольно полно описан круг вопросов, на которые следует ответить, если вы решились на переделку. В первую очередь необходимо ещё раз подумать о клиенте. Нужно уточнить/определить, кто ваша целевая аудитория, подумать об удобстве использования сайтом. Также стоит обратить внимание на один важный момент. Если в интернет-магазине достаточно много сотрудников, то следует подумать об их удобстве: как теперь они будут добавлять и изменять информацию о товаре, как будут работать с новой системой доставки, как будут обрабатывать заказы, взаимодействовать с клиентами и т. п. Нужно подумать о внутренних бизнес-процессах, об их синхронизации и управлении, которое будет на новой платформе. Если этого не сделать, может оказаться, что сайт сам по себе и неплохой, но ваши менеджеры не знают, за что хвататься, какие новые возможности есть у конкретной платформы, как ими пользоваться и т. д. Им может быть очень неудобно, и в таком случае адаптационный период может длиться очень долго. Поэтому грамотное планирование переделки интернет-магазина предполагает элемент обучения взаимодействия со спецификой новой платформы. Также важно продумать и внутреннее юзабилити системы. Может оказаться, что теперь на обработку заказа уходит больше времени. Чтобы не допустить подобных случаев, следует учитывать человеческий фактор и закладывать время на адаптацию и обучение сотрудников новому функционалу. Автор: Ярослав Сытник, ADVANTSHOP (Менеджер проектов) Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. Рекомендуем: Разработка дизайна: процессы или квантовый скачок Два года назад мы серьёзно продумывали организацию наших процессов работы по дизайну. Хотели в 100% случаев с первого раза попадать в ожидания заказчика. Планирование и организация работы творческой команды в условиях каскадной модели проектов За 4 года слаженной работы коллектив дизайн-бюро «Две буквы» добился немалых успехов. Сооснователь компании рассказал о том, как им удалось решить организационные проблемы при ведении проектов Фильтрация в интернет-магазине: горизонтальный бар против сайдбара Ребята из Baymard Institute провели большое юзабилити-исследование расположения фильтров и инструментов сортировки товаров. Гибридный интернет-магазин Три проблемы традиционного интернет-магазина и способы их решения.Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
