Что действительно важно клиентам и веб-студиям при разработке интернет-магазина?27.01.2015 16:18

Что движет владельцами интернет-магазинов при заказе сайта? Как студиям увеличить эффективность продаж? Попробуем ответить на эти вопросы, проанализировав ответы почти 200 веб-студий.

Авторы исследования: CMS Magazine & CS-Cart

Несколько месяцев информационный портал CMS Magazine и компания CS-Cart проводили исследование, с целью найти ответ вопрос «Что действительно важно клиентам и веб-студиям при разработке интернет-магазина?» и помочь веб-студиям улучшить продажи.

В исследовании приняло участие почти 200 веб-студий, которые так же помогли нам найти ответы на массу не менее интересных вопросов.

Что действительно важно самим веб-студиям при выборе решения для разработки интернет-магазина? Почему это иногда существенно отличается от того, что нужно клиенту? Как меняются потребности клиентов и веб-студий, в зависимости от возраста веб-студии? Как часто клиенты диктуют студиям на каких e-commerce CMS работать? Сколько интернет-магазинов в год производит сегодня типичная веб-студия? Сколько стоит интернет-магазин в среднем по России?

Участие в опросе приняли 176 веб-студий

Типичная веб-студия в e-commerce Количество разработанных магазинов за 2013

Цена разработки интернет-магазина

Количество сотрудников

Как видно из графиков, типична следующая картина (студии 10 и более лет выпадают и стоят особняком): подавляющее большинство студий — это небольшие группы по 4–7 и 8–15 сотрудников, делающие не больше 5 интернет-магазинов в год.

С ценой проекта все обстоит не так радикально и количество студий, работающих в диапазонах цен до100 тр, от 100 до 300 и выше 300 относительно схоже.

Дешевых проектов, конечно больше, но говорить о тотальном доминировании в этом случае, к счастью, нельзя.

Спрашивают на какой CMS будет сделан их проект или требуют конкретную CMS Как часто на стадии продажи, клиент задает вопрос, на какой платформе будет разработан его магазин и почему?

Как часто клиент приходит с конкретным запросом «мой магазин должен работать на этой CMS»?

Чем старше студия, тем более осознанные и подготовленные у нее клиенты. Несмотря на так же довольно ровную картину распределения интересующихся и не интересующихся клиентов, можно все-таки заметить, что клиенты студий по старше чаще задают вопросы о CMS.

При этом все-таки пока большинство клинтов не дошло до того, чтобы Требовать определенную систему и диктовать веб-студии, на чем разрабатывать магазин.

Что важно для клиента? Сводка средних значений

В России мы видим ярко выраженных лидеров, идущих с большим отрывом:

Удобство использования Интеграция с 1С Цена Скорость работы В Белоруссии и на Украине картина несколько иная:

Интеграция с 1С SEO-оптимизированность системы Удобство использования Цена Впрочем такая смена лидеров может быть вызвана погрешностью измерений, хотя действительно несмотря на схожесть результатов, распределение вцелом в России иное. Если в России наличие крупных магазинов, сделанных на данной CMS имеет весьма второстепенное значение, то в странах СНГ это свойство стремится к нахождению в топе.

Ввиду сравнительно небольшой выборки, мы не будем детально рассматривать как меняется картина для клиентов студий разных возрастов в СНГ.

Но совершенно необходимо сделать это для России, чтобы понимать, есть ли существенные отклонения и таким образом вычислить вероятную ошибку.

1Удобство в использовании (продуманность интерфейсов) Тут как мы видим, студии подают очень схожие данные о предпочтении своих клиентов.

Любопытно, что непосредственно клиенты студий постарше, обращают меньшее внимание на продуманность интерфейсов.

Очевидно, это связано с тем, что администрированием магазина занимаются менеджеры и колебания в нагрузке на них не имеют для клиента первоочередного значения. А интерфейсы фронт энда подвергаются полной переработке в сравнении с предоставленными самой CMS (сегмент более сложных интернет-магазинов обязательно предполагает предпроектный анализ аудитории и проектирование интерфейсов, исходя из их предпочтений.)

2Хорошая синхронизация с 1С Высокую оценку этого пункта молодыми компаниями, стоит списать на то, что клиенты в малом ценовом диапазоне еще плохо отдают себе отчет в своих потребностях и пытаются получить побольше прозапас. Хотя реальная потребность в интеграции с 1С в основном у некрупных интернет-магазинов, возникает спустя год-два, причем обычно в обратную сторону (выгрузить в 1С то, что уже есть на сайте).

В остальном тренд виден и очень логичен. Чем старше компания и сложнее заказ клиента соответственно, тем ярче выражена интеграция с 1С. Небольшое отклонение для компаний старше 10 лет говорит о том, что сама по себе интеграция после определенного порога начинает играть чуть меньшую роль, ввиду того, что саму 1С так же приходится сильно адаптировать под максимально эффективную работу с сайтом.

3Цена платформы Из графика мы видим рост значимости цены для клиентов, в зависимости от возраста компании и явное пиковое отклонение у студий возраста 2–3 года.

Объяснений в данном случае может быть много, но наиболее логичным видится улучшение осведомленности клиента (мы так же уже видели, что клиенты студий постарше чаще настаивают на использовании конкретной CMS, очевидно проведя собственный обзор рынка) и нежелание переплачивать за решение.

4Скорость работы В данном случае можно говорить только о диапазоне значений и медиане, однозначно подтверждающей, что скорость работы магазина, имеет для клиентов важное значение.

Возможно клиенты начали читать исследования о том, как скорость загрузки влияет на конверсию, но более вероятен вариант интуитивного знания: чем быстрее, тем лучше.

5Богатый функционал (много доступных модулей) Колебания весьма незначительны и график вцелом стремится к прямой линии с небольшим креном вниз. Это может говорить лишь о том, что чем старше студия и сложнее проект, тем большая необходимость кастомизации и «подгона» под клиента.

6Поисковая оптимизация системы (SEO) Крайне любопытная картина. Очень сильное отклонение у студий 2–3 лет. В остальном тренд на рост с возрастом.

Тренд на рост объяснить довольно просто — клиенты студий постарше понимают, что открыть магазин недостаточно и важно привлекать на него посетителей. Поисковики в этом плане вне конкуренции по количеству и качеству трафика, поэтому попадание в поиск всех карточек товаров и категорий имеет крайне важное значение.

Совершенно невероятное отклонение у студий 2–3 лет (ни одна студия из этого диапазона не сказала, что поисковая оптимизация имеет зачение для их клиентов), можно объяснить только погрешностью измерений.

7Способность держать нагрузку на большом количестве товаров Логично было бы предположить, что клиенты студий с возрастом 1 год как всегда набирают определенные качества «про запас», клиенты студий 2–3 года понимают, что устойчивость к нагрузке для маленького магазина может быть скорее в минус (ввиду того, что такая система явно требует более сложной серверной части), клиентам студий 4–6 лет и 10 и более нагрузоустойчивость действительно нужна, а результаты 7–9 лет являются погрешностью.

8Устойчивость к взломам, подтверждающие это сертификаты Клиенты совсем молодых студий как всегда берут про запас, в остальном логичный тренд на рост значимости. Несмотря на то, что сравнительно небольшое количество магазинов устанавливает возможность приема денег непосредственно на своем сайте (в основном это отдается на сторону торговых шлюзов), устойчивость к взломам имеет тенденцию к росту значимости ввиду того, что из хобби интернет-магазин перерастает в бизнес и недоступность магазина втечении нескольких часов уже способна нанести определенный финансовый и репутационный вред владельцу.

9Интеграция с Яндекс.Маркет и товары@mail.ru Очевидно, что яндекс маркет раздает неплохой трафик и пользователи уже приучились после выбора определенного товара сравнивать цены и рейтинг доверия к магазину на маркете. Поэтому вцелом этот пункт довольно стабильно показывает свою важность для клиентов и определенную погрешность на участке студий 7–9 лет.

10Известность названия CMS клиенту Явный тренд на рост узнаваемости CMS у клиентов более возрастных студий. Существенный спад показателя у студий 10 и более лет может объяснятся только погрешностью, тк мы уже видели, что именно эта группа клиентов демонстрирует наилучшее знание рынка CMS и чаще остальных требует разработки на конкретной системе.

11Большое количество предустановленых платежных систем Все довольно ровно, существенные отклонения у студий 7–9 лет и 10+ = скорее всего погрешность.

12То, что на этой CMS разработаны интернет-магазины крупных брендов Слабо выраженный тренд на логичное увеличение значимости этого пункта.

13Большое количество предустановленных систем доставки Тенденция на уменьшение значимости пункта.

14Гибкость архитектуры, корректно и единообразно написанный код Можно сказать только одно — клиенты обращают не много внимания на то, насколько хорошо написан движок. Хотя клиенты молодых и возрастных студий показывают рост интереса к этому пункту. Причина, скорее всего, разная — если для клиентов «молодняка» — это в первую очередь возможность нанять недорогого фрилансера для дальнейшего сопровождения проекта, то для клиентов студий 10+ это понимание постоянной работы над проектом и интуитивно понятный рост затрат на содержание магазина, в основе которого лежит система с «кривым» кодом.

15Простота в настройке дизайна, большое количество предустановленных шаблонов дизайна Если в случае с клиентами молодых студий все очевидно — проект нужен как можно быстрее и дешевле, а дизайн в этом сегменте — основная статья расходов, то в клиентами студий 10+ все не так очевидно.

Есть вероятность, что наличие качественных предустановленных вариантов дизайна может говорить клиентам о продуманности решения как такового, т.к. внимание к мелочам говорит именно об этом.

16Наличие версии для мобильных устройств, приложения для IOS/Android Очень удивительный пункт. Учитывая всеобщий ажиотаж вокруг мобильной коммерции и необходимости мобильной версии магазина, картина, которую мы здесь видим просто сенсационна.

В России крайне мало владельцев интернет-магазинов, которые серьезно относятся к мобильной коммерции. Определенное исправление ситуации мы видим у клиентов студий 10+, но вцелом картина весьма печальна.

17Возможность вставки магазина виджетом в соц.сети и сторонние сайты/блоги …, но ситуация с торговлей в социальных сетях еще хуже!

18Качественные встроенные инструменты статистики и аналитики по продажам Аналитика у наших клиентов так же не в почете.

Однако тут все не так однозначно. Это может объяснятся использованием сторонних средств таких как яндекс.метрика и гугл.аналитикс, их постоянным улучшением и неспособностью производителей магазинов тягаться с гигантами. Впрочем, учитывая тенденцию на рост персонализации в подходе к покупателям магазинов, мы видим, что значимость этого пункта хотя бы не падает и не стоит на месте.

Пусть не коренной рост, но рост.

19Частота выхода обновлений Все плохо. Большинство клиентов совершенно не рассматривает обновления своего магазина, как ключевой параметр при выборе.

Устранение пробоин в безопасности, появление новых фишек имеют значение, близкое к нулю.

Очевидно, что клиент предпочитает поставить магазин один раз и больше его не трогать. В основном это можно связать с тем, что кастомизация магазина часто выполняется не по правилам и при обновлении, магазин буквально «рассыпается на части».

20Наличие SAAS решения Клиенты, пришедшие за stand alone решением в веб-студию либо еще не понимают своих потребностей и того, что для старта своего первого магазина проще и удобнее использовать SAAS, либо уже переросли этот уровень и не удовлетворены скудными возможностями кастомизации SAAS-решений.

Что важно для веб-студии? Сводка средних значений

Чем руководствуется веб-студия, когда для клиента CMS не имеет принципиального значения?

Для того, чтобы не возникло не правильной интерпретации результатов, стоит отметить, что параметры выбраны в результате предварительного опроса разработчиков.

В России мы видим ярко выраженную тройку лидеров:

Удобство разработки Экономика проекта (проекты на этой CMS разрабатывать быстрее) Простота интеграции дизайна и кастомизации Картина идентична для СНГ, но так же нужно отметить выраженного лидера: качество службы поддержки.

Российские веб-студии не обращают такого пристального внимания на этот пункт.

1Удобство разработки на данной системе: грамотная архитектура, чистый исходный код Непосредственно удобство разработки плавно теряет свои позиции с ростом возраста веб-студии. Это можно объяснить как ростом штата и соответственно большими издержками в другой сфере, так и отдалением лидера компании, дающего свою оценку в рамках данного опроса, от производства.

2Экономическая составляющая: разработка на данной CMS занимает меньше времени без потери качества А вот экономическая составляющая, в значимости прибавляет. Подковообразная составляющая может быть связана с тем, что начинающие студии подвержены крайне жесткой ценовой конкуренции, а студии старше уже лучше понимают свои бизнес-процессы и обращают внимание на прибыльность бизнеса, а не оборачиваемость средств и отдают себе отчет, что разработка является одним из ключевых процессов в которых скрыт потенциал роста маржи.

3Простота интеграции дизайна и кастомизации Довольно своеобразный график, особенно «хвост вверх» у стадий 10+. Учитывая два довольно сильных отклонения от нормы, стоит сказать только то, что интервал разницы в значениях не слишком широк.

4Адекватная служба поддержки, готовая помочь разобраться в сложностях Ярко выраженный, абсолютно прогнозируемый рост значимости службы поддержки. Решение типовых задач молодых веб-студий, как правило, не требует вмешательства сторонних специалистов ввиду того, что большинство вопросов решаются чтением документации.

С ростом количества решаемых нетиповых задач, большое значение приобретает возможность проконсультироваться с экспертом в разработке на данной CMS. И самый короткий путь — обращение в службу тех. поддержки.

5Цена Сложно сказать по какой причине для студий постарше, цена имеет более принципиальное значение. Можно лишь предположить, что с возрастом меняется восприятие цены и предпочтение отдается более дорогим решениям, соответственно и финансовая нагрузка возрастает.

6Большое количество программистов, имеющих опыт работы с этой CMS Абсолтно очевидный хорошо прогнозируемый лиейный рост заинтересованности в программистах. Чем распространеннее платформа и больше возможность замены кадров — тем лучше для агентства.

У студий помладше эта часть бизнес-процессов еще не стала ключевой, но как мы видим, с возрастом понимание этого пункта несомненно растет.

7Богатый функционал (SAAS, виджет, мобильная версия) Вцелом можно только сказать, что веб-студии обращают с возрастом меньше внимания на функциональность. Вероятно вследствии того, что на проектах требуется «жесткая» кастомизация и разработка нетипового функционала.

8Известность платформы на рынке Довольно значимый пункт, опережающий успешный опыт коллег и клиентов. Что довольно странно.

Вероятно это связано с высокой значимостью этого пункта для клиентов и более простым процессом продажи разработке проекта на известной CMS соответственно.

9Положительный опыт коллег в работе с системой, рекомендации Значимый пункт. С ростом возраста и опыта, опыт и рекомендации коллег приобретают большее значение. Легкое снижение тенденции у студий от 4 лет и старше можно объяснить простой погрешностью.

10Хорошие отзывы пользователей (ваших клиентов) К сожалению на данный момент, культура сбора обратной связи в России, еще не прижилась. Но ярко выраженный интерес студий среднего диапазона возрастов к отзывам пользователей уже говорит о хорошей тенденции.

11Развитый маркетплейс, большое количество уже разработанных решений Логично, что рынок готовых решений имеет куда большее зачение для молодых студий, выполняющих типовые проекты, чем для студий 4+ лет.

12Поток клиентов с сайта платформы Крайне неожиданное откровение. Предварительный опрос лидеров Российских веб-студий, показывал стабильно высокий интерес к потоку клиентов с сайта вендора.

Опрос на большей выборке говорит совершенно об обратном. Скорее всего большинство компаний не могли на себе ощутить поток трафика с сайтов вендоров и не принимают его всерьез.

13Высокие агентские бонусы по партнерской программе Но «звездой» нашего исследования оказались бонусы агентствам по партнерской программе. Безусловный аутсайдер, показывающий минимальное значение для всех представителей возрастных групп без исключения.

Опыт использования известных CMS 1С-Битрикс: Можно говорить о двух очевидных фактах:

1С-битрикс — безусловный лидер по опыту использования. Что вцелом прогнозируемо, учитывая важность интеграции с 1С и известности платформы.

Все CMS показывают худшие показатели в СНГ, чем в России. Что довольно очевидно объясняется меньшими маркетинговыми активностями на этих рынках.

Завершение: Мы надеемся, что наше исследование поможет в первую очередь веб-студиям понимать мотивы своих клиентов в области электронной торговли и соответственно увеличить свою эффективность в продажах.

Так же мы надеемся, что понимание мотивов веб-студий, поможет клиентам делать более осознанных выбор.

Ну и так же мы (CS-Cart) надеемся, что понимание и клиентов и веб-студий поможем производителям CMS делать свои продукты еще лучше и всем нам развивать этот бездонный перспективный рынок.