Click&Collect в стратегии омниканальности Lacoste Russia
Задача
Реализация стратегии омниканальности через внедрение сервиса Click&Collect, консолидацию online и offline-заказов и использование iPad — приложения для продавцов в торговом зале.
Как объединить разные каналы продаж в единую систему и обеспечить непрерывные коммуникации с клиентом? Стереть границу между офлайн и онлайн и не терять продажи из-за сложных бизнес-процессов? Предоставлять покупателям сервис, который превосходит их ожидания, благодаря идентификации клиента и персонализации предложений?
В проекте для Lacoste Russia мы:
- внедрили и автоматизировали сервис Click&Collect, который позволяет покупателю сделать заказ онлайн и забрать его в офлайн точке;
- консолидировали online и offline-заказы покупателей и предоставили инструмент для обогащения клиентской базы прямо в торговом зале;
- объединили информацию о стоках онлайн-склада и всех розничных точек, благодаря этому офлайн-магазин не теряет продажи, даже если подходящей модели или цвета нет в наличии;
- внедрили приложение SalesAPP от retailCRM, позволяющее менеджеру идентифицировать покупателя, его историю заказа и персональные рекомендации, и оформить любой тип заказа (резерв, доставка) прямо в магазине.
Предпроектная аналитика
В процессе предпроектной аналитики обозначились несколько вариантов использования сервиса Click&Collect. К уже имеющейся доставке заказа до постамата или до конечного адреса покупателя, новый сервис должен был предложить клиенту:
• Получить интернет-заказ в розничном магазине;
• Зарезервировать товар из наличия розничного магазина;
• Оформить заказ из наличия любого магазина — онлайн и офлайн — прямо в розничном магазине.
Для успешного внедрения Click&Collect ключевое значение имеет продуманный план реализации, который не нарушит существующие бизнес-процессы компании и разумно и технологично встроит новый функционал в действующие системы магазина.
Глубокая аналитика бизнеса заказчика, его целей и задач, проведенная командой Интаро, позволила выявить исчерпывающие функциональные и технические требования к проекту, спланировать и оценить интеграционные работы.
Старт проекта
До старта проекта мало что связывало контуры систем, офлайн и онлайн продажи представляли собой два отдельных направления бизнеса.
В процессах обработки заказов участвовали:
• Интернет-магазин lacoste.ru на CMS Bitrix;
• 1С фулфилмент — оператора СПСР;
• Складская система 1С Розница lacoste.ru, которая стояла особняком и напрямую участвовала только в обработке офлайн заказов и не имела прямых интеграций с системами ecom ритейла.
В рамках действующей схемы взаимодействия систем грамотно выстроить omnichannel и добавить новые сервисы было невозможно. Поэтому было принято решение внедрить систему retailCRM, которая стала своеобразным хабом и позволила связать онлайн и офлайн контуры.
Новая схема взаимодействия систем
Первые две задачи (оформить резерв в розничном магазине и забрать онлайн заказ в розничном магазине) имели нюансы, но были привычны и понятны. Для их решения мы провели интеграцию retailCRM с CMS Bitrix и с распределенной информационной базой 1С Розница, изрядно доработав конфигурацию последней.
Доработка и интеграция 1С
Для того чтобы не осложнять жизнь менеджерам магазинов и не увеличивать количество систем, с которыми им приходится работать, обработку заказов в розничных точках решили вести только в 1С.
Для оперативности обмена заказами и остатками, которого требовали новые процессы, мы подключили к retailCRM базы 1С каждой розничной точки и корневой узел. Всего в интеграции участвует 90 баз (!) 1С Розница.
В помощь менеджеру магазина была разработана система уведомлений на кассах. При загрузке заказа в 1С или смене его статуса, retailCRM напоминает менеджеру, что надо собрать заказ или отменить резерв. А также автоматически отправляет клиенту sms о смене статуса заказа и транслирует актуальную информацию в личный кабинет на сайт.
SalesAPP
Решение третьей задачи (оформить заказ из наличия любого магазина — онлайн и офлайн — прямо в розничном магазине) не лежало на поверхности. У заказчика уже было свое представление о конечном результате, основанное на опыте аналогичного проекта в представительствах других стран (Франция, Турция). Но контуры систем слишком отличались, брать их за основу в нашем проекте стоило бы больших временных и финансовых ресурсов.
Неизменными были требования:
• Мобильное решение на iOS (планшет)
• Интерфейс, максимально приближенный к реализации в других странах
• Красивый каталог с правильной структурой
• Актуальные остатки по всем складам/магазинам
• Интеграция с другими системами (1С, сайт, CRM)
• Возможность оформить любой тип заказа прямо в зале розничного магазина
• Возможность идентифицировать клиента
• Доступ к истории заказов клиента
• Заказы должны отражаться в ЛК клиента на сайте
Для реализации этих требований было решено использовать готовый продукт retailCRM — приложение для iPad SalesAPP, но при этом сильно кастомизировать его интерфейс под требования заказчика.
Приложение SalesAPP плотно интегрировано с CRM системой, что обеспечивает непрерывную коммуникацию с клиентом и создает единый покупательский опыт в офлайн и онлайн.
SalesAPP дает менеджеру доступ к истории заказов клиента, персональным рекомендациям и уровню скидки. А также позволяет работать с каталогом, оформить заказ с доставкой клиенту домой или зарезервировать товаров в любом магазине сети.
Источниками заказов являются сразу три системы (1С, сайт, SalesAPP), поэтому очень важно учитывать резервы. 1С Розница является источником остатков для остальных систем, но бронирование товара в ней не предусмотрено. Функционал реализовали на стороне retailCRM. При создании заказа сайт и SalesAPP инициируют создание резерва в retailCRM. При выдаче и отмене заказа бронь автоматически снимается. Так мы получаем максимально актуальные остатки всей сети при создании заказа в SalesAPP.
Впереди второй этап проекта и новые амбициозные задачи:
• Доставка товаров из наличия розничного магазина;
• Срочная доставка в розничный магазин;
• Трансферы заказов между бутиками;
• Оформление возврата онлайн-заказа в любом розничном магазине;
• Интеграция с маркетплейсами;
• Новая программа лояльности;
• Расширение функционала SalesAPP.
Перейти на сайт
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
