Circles совершенствует персонализацию в сфере телекоммуникаций с помощью технологий OpenAI03.08.2026 00:00

Операторы связи располагают огромными массивами данных о клиентах — от использования услуг и выставления счетов до сетевой активности и местоположения, однако превратить эти сигналы в своевременные и персонализированные действия по-прежнему сложно. В Circles увидели возможность переосмыслить клиентский опыт в телекоме с учетом этой задачи, применив технологии OpenAI для создания ИИ-ориентированной телекоммуникационной платформы, способной в режиме реального времени объединять службу поддержки, персонализацию, операции и монетизацию.

Результатом стал клиентский опыт, выстроенный вокруг AI Concierge от Circles — диалогового интерфейса на базе платформы API OpenAI. В Сингапуре персонализация на основе ИИ от Circles помогла увеличить ARPU на 22% и снизить отток клиентов на 9%. CareX, многоагентная архитектура, лежащая в основе AI Concierge, в настоящее время обеспечивает 65% автономного решения вопросов клиентской поддержки.

Компания Circles со штаб-квартирой в Сингапуре — это технологическая компания, SaaS-платформа которой помогает цифровым операторам связи запускать и развивать клиентский опыт на базе ИИ. Компания также управляет Circles.Life — собственным потребительским телеком-бизнесом в Сингапуре. Основанная в 2014 году, Circles сотрудничает с операторами связи в 14 странах на шести континентах.

Традиционная поддержка в телекоме носит преимущественно реактивный характер. Клиенты путешествуют по меню, повторяют информацию и ждут помощи уже после того, как проблема возникла. Хотя операторы обладают богатыми данными о клиентах, охватывающими использование услуг, биллинг, сетевую активность и местоположение, преобразование этих сигналов в своевременные и персонализированные действия оставалось сложной задачей. Чтобы решить ее, компания Circles создала свой AI Concierge на базе OpenAI API, разработав диалоговый интерфейс, нацеленный на проактивное взаимодействие с клиентами с учетом контекста.

AI Concierge объединяет поиск, управление аккаунтом, поддержку и персонализированные рекомендации в единое целое. Понимая контекст клиента в реальном времени — например, когда он изучает варианты роуминга или разбирается с проблемой по счетам — система может перенаправлять запросы соответствующим специализированным агентам, рекомендовать нужные действия и разрешать проблемы без необходимости для клиентов повторять информацию или переключаться между множеством сценариев.

CareX — это проприетарная многоагентная архитектура, лежащая в основе AI Concierge от Circles. Она объединяет оркестрирующего агента, который понимает историю каждого клиента и его текущую активность, со специализированными агентами по биллингу, подпискам, управлению сетью и обслуживанию аккаунтов.

В отличие от традиционного чат-бота, CareX спроектирован так, чтобы понимать запросы клиентов, действовать и разрешать их. Например, когда клиент сообщает о проблеме с выставлением счета, агент-оркестратор объединяет контекст приложения клиента, историю аккаунта и сам запрос перед тем, как перенаправить его соответствующему специализированному агенту. Агент получает только ту информацию, которая необходима для решения проблемы. При необходимости ИИ-агент бесшовно эскалирует дело на живого оператора, передавая ему полный контекст обращения.

Этот подход уже приносит измеримые результаты. В ходе раннего внедрения один из операторов достиг показателя автономного разрешения в 55% уже в первую неделю. Сегодня CareX автономно решает 65% взаимодействий со службой поддержки в рамках поддерживаемых рабочих процессов без вмешательства человека.

По мере расширения CareX на голосовую поддержку в реальном времени платформа ставит перед собой цель достичь 95% автономного разрешения по всему рабочему процессу, включая текст и голос. Это позволит распространить те же возможности ИИ-разрешения на канал, к которому клиенты обращаются в первую очередь, сделав обслуживание более естественным, быстрым и доступным.

Созданный на базе OpenAI API, Xplore IQ представляет собой движок персонализации Circles на базе ИИ. Он объединяет поведение клиентов, историю аккаунта и сигналы в реальном времени для определения наиболее актуального следующего действия: от рекомендации пакета роуминга или апгрейда тарифного плана до предотвращения оттока клиентов до его возникновения.

Заменяя широкие рекламные кампании гиперперсонализированными рекомендациями, Xplore IQ помогает операторам взаимодействовать с клиентами в правильный момент. В Сингапуре компания Circles измерила этот эффект, сравнив клиентов, получавших рекомендации на базе ИИ, с теми, кто их не получал. Группа, использовавшая ИИ, достигла увеличения ARPU на 22% за счет более частых переходов на лучшие тарифы и подключения дополнительных услуг, в то время как своевременные и актуальные рекомендации помогли снизить отток клиентов на 9%.

Помимо клиентских ИИ-продуктов, Circles также использует Codex внутри компании для повышения скорости работы инженерных команд, команд информационной безопасности и управления инцидентами. Сотрудники используют Codex для ускорения проектирования, помощи в написании кода и тестирования, оставляя за специалистами ответственность за валидацию и финальное рецензирование.

Codex обеспечил рост эффективности разработки на 29% за счет привлечения к проектированию, помощи в написании кода и модульному тестированию, позволив инженерам сосредоточиться на более ценных инновациях в продуктах.

Создание ИИ для телекома требует средств защиты как для клиентов, так и для операторов. Circles применяет автоматизированные меры контроля до того, как информация о клиентах попадет на уровень моделей, включая выявление и шифрование персональных данных (PII) перед их передачей в большие языковые модели (LLM). Специализированным агентам предоставляется ограниченный доступ к информации, необходимой для конкретной задачи по разрешению проблемы, а не неограниченный доступ к полному профилю клиента.

Circles также использует сценарии эскалации на человека, поэтапные внедрения, ограничения частоты запросов, механизмы отката и коммерческие средства защиты для поддержания операционного контроля по мере масштабирования ИИ-решений в телекоммуникационных средах.

Circles расширяет свою ИИ-ориентированную телекоммуникационную платформу с помощью OpenAI, улучшая возможности наблюдаемости CareX и внедряя голосовую поддержку в реальном времени, что делает взаимодействие с клиентами более естественным и доступным. В более долгосрочной перспективе компания видит будущее в виде разговорного, контекстно-осведомленного телеком-опыта, который выходит за рамки традиционной навигации по приложениям, помогая операторам обеспечивать более проактивное и персонализированное взаимодействие с клиентами.