Цифровая трансформация или цифровая иллюзия: почему автоматизация не равна изменениям?
Часто бывает так: купили модный софт, установили системы визуального контроля и даже заменили некоторых людей алгоритмами —, а количество сотрудников только увеличилось. И согласования по-прежнему происходят в Excel. Да и четких KPI после таких трансформаций никто не смог посчитать. Как так вышло? Если узнаете в подобных вопросах свою компанию, поздравляем, вы — в «цифровой иллюзии». Рассказываем, как в нее не попасть.
Когда возникает «цифровая иллюзия»
Такой эффект возникает, когда компания считает себя «оцифрованной», но на деле имеет лишь набор разрозненных автоматизированных решений, не меняющих сути бизнес-процессов. Условно, когда внедрение CRM-системы, ограниченной одним функциональным блоком, чат-бота или BI-дашборда воспринимается как трансформация. Хотя реальных изменений в подходе к принятию решений, взаимодействию с клиентами или управлению ключевыми бизнес-процессами это не принесло. Это когда технологии становятся витриной, но не двигателем изменений. То есть инвестиции сделаны, отчеты выглядят прогрессивно, но по своей сути, в лучшем случае, бизнес продолжает работать по старым правилам, а в худшем, процессы только усложняются.
Компании, которые стремятся к цифровой трансформации, нередко попадают в ловушки, которые приводят их к такому эффекту. Вот три наиболее частые ошибки:
1. Трансформация ради трансформации
Вместо того, чтобы начать с глубокой диагностики и ответа на вопрос «что именно нужно менять и зачем?», компании сразу запускают масштабные цифровые инициативы. Реальный пример: один из химических производителей инициировал цифровую трансформацию функции ремонтов с амбициями внедрить цифровые заказы, цифровые двойники для оборудования и ML-модели для предиктивного обслуживания оборудования. Однако корневая проблема заключалась вовсе не в уровне цифровизации, а в неэффективном процессе приоритизации CAPEX-проектов: оборудование у компании почти не обновлялось, а инвестиции направлялись в нерентабельные инициативы. И как итог — мы видим дорогую «цифровую оболочку» без практического эффекта.
2. Ориентация на инструмент, а не на задачу
Часто трансформация начинается с выбора модного решения — будь то платформа, система или метод (например, повсеместное внедрение ML-моделей, когда у компании даже нет базовых инструментов сбора данных для анализа и построения прогнозов). Вместо того, чтобы выстроить архитектуру на основе целей, процессов и потребностей бизнеса, компании «натягивают» существующие процессы на возможности инструмента. Такая логика приводит к фрагментированным и плохо масштабируемым решениям.
3. Отсутствие экономического обоснования
Цифровую трансформацию нередко сопровождает фраза: «здесь сложно посчитать эффект, но точно станет лучше». Однако как и любая инвестиция, она должна быть подкреплена четким экономическим расчетом. Должны быть ответы минимум на три вопроса:
- Что именно изменится?
- Какие KPI улучшатся?
- Каков возврат инвестиций?
Цифровая трансформация без иллюзий: образцовые примеры из США и России
Говоря об успешной цифровой трансформации, в памяти сразу же возникают два примера.
Первый — крупнейшая американская компания по электронной коммерции. Она начинала как обычный онлайн-магазин книг. Но менеджмент довольно быстро понял, что если просто перенести офлайн в онлайн — это не трансформация, а просто смена канала. Поэтому они пошли другим путем: не просто расширили ассортимент, а «переизобрели» сам подход к бизнесу, сначала став маркетплейсом, затем — инфраструктурной компанией. Все, что можно было цифровизировать (процессы, логистику, прогнозирование спроса, персонализацию), они цифровизировали. А затем начали продавать эту экспертизу другим. И сегодня их облачная платформа — это один из крупнейших провайдеров цифровой инфраструктуры в мире.
Второй удачный пример — лидер банковского сектора в России. Многие до сих пор воспринимают трансформацию компании как запуск хорошего мобильного приложения. Но на самом деле, они сделали гораздо больше: провели масштабную перестройку всей ИТ-архитектуры, изменили логику управления, создали продуктовые команды, ввели Agile и начали строить экосистему. Но самое главное, что «цифра» у них не в витрине, а в «моторе» бизнеса. Большинство решений — и клиентских, и внутренних — принимается на базе мощных аналитических моделей: от оценки рисков до кредитного скоринга, от таргетинга продуктов до оптимизации внутренних процессов. То есть технологии реально управляют бизнесом, а не просто его сопровождают.
Такие примеры доказывают, что трансформация — это не просто внедрить пару модных решений. Это когда технология становится частью ДНК компании.
«Цифровая иллюзия» в действии
Но есть и множество неудачных примеров. Сценарии, с которыми мы постоянно сталкиваемся в самых разных отраслях, всегда заканчиваются одинаково. Это история про внедрение сложных ERP-систем под флагом «цифровой трансформации».
На бумаге все выглядит красиво: унификация процессов, единое информационное пространство, прозрачность. Но на практике все грустно: система внедряется фрагментами, без охвата смежных процессов. В итоге цифровой процесс встает уже на первом неоцифрованном участке. Например, закупки автоматизированы, а согласования по-прежнему происходят в Excel и почте.
Вторая типовая ошибка — отсутствие адаптации под реальные особенности бизнеса. Берется коробочный функционал и внедряется «как есть», без оглядки на свои реальные процессы. А бизнес-процессы, мягко говоря, не всегда укладываются в ERP-логику, и тут сотрудники начинают искать обходные пути, вести учет вручную и т.д.
И третья — обучение. Часто оно формальное: записали видео, провели один тренинг, сделали интранет-портал. Но без реального погружения, поддержки, изменения ролей и повседневных привычек сотрудников новая система воспринимается как обременение, а не как инструмент. В результате мы видим рост трудоемкости, увеличение численности персонала, необходимость заводить «ручных операторов ERP» и разочарование в «цифре».
Еще один из самых частых признаков «цифровой иллюзии» — это массовое производство дашбордов. Когда на каждом этапе и в каждом отделе появляются Power BI или Tableau-отчеты, красиво визуализирующие все, что раньше было в Excel. Только вот сами процессы, метрики и способы принятия решений при этом не меняются. Вместо того, чтобы задать себе вопрос «а какие вообще KPI нам нужны, чтобы управлять эффективностью?», компании тратят ресурсы на «оцифровку хаоса». В итоге — яркие графики, ноль новых решений и иллюзия контроля.
Как понять, что поверх старых процессов вы просто «наложили цифру»
Любая трансформация должна начинаться с четко сформулированных количественных целей по улучшению процессов. Не в стиле «сделать цифровой завод», а конкретно. Например:
- сократить цикл согласования закупки с X до Y дней;
- снизить время простоя оборудования на X%;
- сократить затраты на персонал в области Х на Y%;
- увеличить конверсию пользователей на X%.
И вот тут начинается самое интересное. Самое простое — это посмотреть на динамику численности персонала до и после внедрения технологии. Конечно, с поправкой на общий рост компании. Если после «оцифровки» какого-то процесса вдруг резко выросла численность сотрудников, которые теперь этот процесс обслуживают, значит вместо упрощения мы создали цифровую бюрократию. Процесс стал сложнее, а компания менее эффективной.
Именно поэтому важно смотреть не на наличие технологий, а на то, что с ними стало проще, быстрее и дешевле. Если этого не произошло, то, скорее всего, мы просто «наложили цифру» на старый, неэффективный способ работы.
Как правильно оценивать трансформацию
Оценивать успех цифровой трансформации важно не только по итогам, но и по ходу движения. Для этого нужно смотреть на сигналы на трех уровнях: во время внедрения, сразу после и в долгосрочной перспективе.
1. Во время внедрения
На этом этапе критично выстроить грамотный PMO-процесс:
- четкие сроки и контроль исполнения задач;
- регулярный трекинг прогресса и обратная связь от пользователей;
- своевременная эскалация отклонений;
- появление первых признаков улучшения установленных KPI.
Если команда теряет контроль над таймингом и задачами — это первый сигнал, что проект начинает буксовать.
2. После внедрения
Здесь два главных индикатора.
- Выполнение количественных KPI, которые мы поставили в самом начале трансформации. Например, снижение времени выполнения операции, уменьшение потерь, повышение производительности и т.д.
- Оценка со стороны реальных сотрудников, работающих в процессе. Если они говорят, что стало проще, быстрее и понятнее, значит мы действительно поменяли подход, а не просто добавили еще одну систему в процесс.
3. В долгосрочной перспективе
Реальные цифровые трансформации в итоге должны «попадать в P&L». Оценивать их эффективность стоит по базовым финансовым и операционным метрикам, таким как:
- рост выручки;
- соотношение EBITDA к выручке (EBITDA/Revenue);
- рост TSR (Total Shareholder Return);
- увеличение доли рынка (market share).
- и другим показателям, напрямую связанным с созданием устойчивой бизнес-ценности. Если трансформация масштабная и осмысленная, ее эффект обязательно отразится в этих цифрах.
Шесть правил разумной цифровизации
Цифровая перегрузка или «цифровая иллюзия» — типичная история, когда технологий много, системы сложные, бюджеты потрачены, а эффекта нет. Или он настолько размазан, что неясно, зачем это все делалось. Чтобы этого не произошло, придерживайтесь шести простых принципов:
1. Не начинать с технологий
Каждый проект должен начинаться с вопроса: какую конкретную проблему мы решаем? Не «что мы можем внедрить», а «что у нас сейчас не работает или работает неэффективно». И только потом — «какие инструменты могут это изменить». Условно, не «давайте сделаем ML-модель для анализа спроса», а «у нас проблема с прогнозом спроса, в чем основная проблема? Что и где мы должны поменять, чтобы это улучшить?»
2. Смотреть на решение комплексно
Цифровой инструмент — это лишь фрагмент общей картины. Чтобы он дал результат, важно оценивать не только зону его прямого применения, но и всю систему, в которую он встраивается. Как он повлияет на смежные процессы и как эти смежные процессы могут повлиять на инструмент? Насколько совместим с текущей и будущей ИТ-архитектурой? Есть ли данные, на которых он сможет работать? Что нужно изменить в обучении, управлении и культуре, чтобы инструмент реально заработал и т.д.
3. Разработка хорошего бизнес-кейса
Для каждой инициативы или блока инициатив в рамках цифровой трансформации должен быть подготовлен и защищен конкретный бизнес-кейс. Это не формальность, а инструмент здравого смысла. Нужно четко понимать:
- что именно улучшится;
- насколько это повлияет на ключевые показатели (в цифрах);
- что это даст в денежном выражении для компании;
- сколько ресурсов (финансовых, временных, человеческих) потребуется на реализацию.
Без таких расчетов цифровые проекты легко превращаются в красивые, но бесполезные эксперименты, эффект от которых невозможно ни спрогнозировать, ни измерить.
4. Обязательно назначить ответственных
У всех цифровых инициатив должны быть владельцы — люди, у которых в KPI заложены конкретные результаты. Без этого любые технологии будут восприниматься как «еще одна ИТ-инициатива», а не как реальный драйвер бизнеса.
5. Фокусироваться на приоритетах, а не на охвате
Не надо пытаться «оцифровать все и сразу». Так ресурсы размазываются, и ни одна инициатива не доводится до результата. Важно расставить приоритеты и идти последовательно: два-три ключевых процесса, где технология даст реальный и измеримый эффект, а дальше — масштабирование.
6. Вовремя сказать «стоп»
Иногда нужно признать, что какой-то цифровой проект не работает. Это нормально. Гораздо хуже — продолжать инвестировать в инструмент, который не дает результата, только потому, что его уже начали. Лучше вовремя остановиться, извлечь урок и перезапустить с новым фокусом.
Ефим Юреску
Полный текст статьи читайте на CNews
