Без BPM-системы никуда. Опыт масштабной цифровизации бизнес-процессов в российской ИТ-компании27.06.2024 13:46

Внедрить семь информационных систем, включая ERP, BI, Service Desk и BPM, всего за год в крупной ИТ-компании с сотнями сотрудников невозможно? Как бы не так! Именно такую впечатляющую цифровую трансформацию реализовал ведущий российский разработчик ПО и «железа» для информационной безопасности UserGate. О том, как компания менее чем за год перевела в «цифру» ключевые бизнес-процессы, рассказала Татьяна Чеснова, ИТ-директор и главный драйвер этих изменений. В центре трансформации — масштабный проект внедрения российской BPM-платформы Comindware. С ее помощью удалось оцифровать и автоматизировать документооборот, согласование договоров, закупки и множество других процессов. 

Market.CNews: Расскажите про проект внедрения BPM-платформы в вашей компании? Где она внедрена и как это происходило?

Татьяна Чеснова: Наш проект начался осенью 2022 года. Я как раз пришла работать ИТ-директором и начала разбираться во всех информационных системах компании.

Главной проблемой на тот момент было согласование договоров. Документы проходили достаточно длинный путь согласования, подписывались и пересылались по почте между сотрудниками. Так как наша компания территориально распределена (у нас есть офисы в Новосибирске, Москве, Питере, Хабаровске, а сейчас открывается в Минске), директора, которые должны подписывать договора, находятся в разных местах.

Мы решили систематизировать процесс согласования договоров, сделать его прозрачным, чтобы каждый инициатор знал текущий статус документа. Мы запустили процесс автоматизации где-то с февраля 2023, и на данный момент в системе уже более 2500 договоров. За год мы дорабатывали и оптимизировали процесс, чтобы с ним было удобно работать, причем без излишней бюрократии.

Затем мы приступили к автоматизации процесса согласования, закупок и оплат, он тесно связанный с договорами. Теперь каждый сотрудник создает заявку на покупку, которая привязывается к договору, и они проходят параллельные процессы согласования. В марте 2023 мы запустили этот масштабный процесс на всю компанию, которая на тот момент выросла уже до 250–300 человек.

Сейчас мы планируем интегрировать Comindware с Диадоком, внедрить процесс согласования гибридного графика работы для разработчиков, процесс согласования поставщиков, заказа визиток и многое другое. У нас большие планы по развитию системы.

Market.CNews: Получается, платформа Comindware достаточно гибкая, чтобы охватить такой широкий спектр процессов?

Татьяна Чеснова: Да, в Comindware можно автоматизировать сколько угодно процессов. Более того, мы сейчас пытаемся систематизировать и задокументировать все бизнес-процессы компании. Для этого у нас даже появился специальный отдел. Мы рассматриваем разные инструменты, в том числе модуль Comindware, который позволяет визуализировать процессы в виде диаграмм. Пока окончательное решение не принято, но мы активно изучаем возможности.

Market.CNews: Какие подразделения и сотрудники были больше всего заинтересованы в реализации проекта? Насколько инициатива была поддержана руководством?

Татьяна Чеснова: Руководство однозначно поддержало проект. И это очень важно. Наиболее заинтересованными были сотрудники бухгалтерии, которые занимались договорами в Диадоке, и юридический отдел. Начиналось все с автоматизации документооборота, но затем выросло в большой проект по автоматизации основных бизнес-процессов компании.

Market.CNews: Эти амбициозные планы появились после получения первых результатов от внедрения Comindware?

Татьяна Чеснова: Еще в самом начале проекта мы видели большие перспективы и отмечали, что хорошо бы автоматизировать и другие процессы. Но когда мы запустили согласование договоров и увидели эффект — все в одном месте, полная прозрачность, возможность видеть комментарии коллег — это еще сильнее подтолкнуло руководство развивать систему. Стали очевидны и другие проблемные места, требующие оптимизации.

Market.CNews: Почему вы выбрали именно платформу Comindware? Проводили ли вы анализ других BPMS-решений на рынке?

Татьяна Чеснова: На рынке много подобных платформ. Изначально я обратилась к компании, которая внедряла систему документооборота DocsVision на моем предыдущем месте работы. Но стало понятно, что здесь нужна не просто ECM, а полноценная BPM-система.

По совету интеграторов, с которыми мы сейчас работаем, я обратила внимание на Comindware. Изучила их решение для IKEA, пообщалась с подрядчиками и платформа мне понравилась. В итоге мы остановились на Comindware.

Market.CNews: Насколько платформа оказалась low-code, как заявляет вендор? Сможет ли обычный бизнес-аналитик самостоятельно автоматизировать процессы?

Татьяна Чеснова: Когда изучала систему, мне было понятно, что самой настраивать ее я не буду. На том этапе нам было выгоднее привлечь специалистов на аутсорсе, чем обучать своих. Сейчас у нас уже есть сотрудник, который занимается поддержкой системы и выполняет небольшие доработки. Планируем отправить его на обучение, чтобы он мог полноценно администрировать систему.

Что касается передачи управления платформой бизнес-аналитикам, мне кажется для этого еще рано. Во-первых, у них несколько другие задачи. Во-вторых, бизнес-аналитик не может и не должен специализироваться на всех ИТ-системах, задействованных в процессах. Это область ответственности владельцев конкретных систем.

Возможно, бизнес-аналитики смогут визуализировать процесс на верхнем уровне. Но чтобы довести его до ума и внедрить, все же нужны больше технические компетенции, хоть и не на уровне разработчиков нашего основного продукта. Базовые навыки программирования у такого специалиста должны быть.

Market.CNews: У вас же есть программисты, которые разрабатывают основные продукты компании. Почему бы не выделить кого-то из них на автоматизацию внутренних процессов?

Татьяна Чеснова: Нет, это невозможно. После событий 2022 года у нас образовался огромный бэклог задач по импортозамещению от крупных заказчиков, включая госкомпании. Наш основной продукт — шлюзы безопасности (программно-аппаратные комплексы). Клиенты опасались использовать решения иностранных вендоров.

Так что все ресурсы разработки были брошены на развитие этих систем. Разработчиков критически не хватало и не хватает до сих пор. Задача импортозамещения еще не закончена, ведь с 1 января 2025 года вступит в силу закон об обязательном использовании отечественного ПО. Мы выпускаем новые версии и модели устройств, все силы направлены туда.

Market.CNews: Какие критерии были для вас важны при выборе BPM-платформы? Что было обязательным условием для вас и руководства компании?

Татьяна Чеснова: Для нас было критично наличие у вендора успешных референсов, подтверждающих, что система работает стабильно и масштабируется на большие объемы данных. Ведь у нас с самого начала были амбициозные планы по развитию платформы.

Естественно, важную роль играли цена и гибкая лицензионная политика. У нас много сотрудников, которые являются простыми инициаторами процессов, а не согласующими. Comindware предоставляет возможность использовать конкурентные лицензии, что было для нас большим плюсом, учитывая распределенность нашей компании по разным часовым поясам.

Что касается функционала, то он у многих систем примерно одинаков. Единственное, мы очень ждем от Comindware интеграции с бесплатными офисными приложениями. С платным офисом такая интеграция уже есть.

Market.CNews: Какие сроки реализации проекта? Сколько он уже идет и сколько еще осталось до его завершения?

Татьяна Чеснова: Я думаю, что финала у проекта не будет никогда. Ведь система живет, пока дорабатывается и меняется. Если изменения прекращаются, она начинает отмирать, как показывает мой опыт. Безусловно, в какой-то момент мы автоматизируем все ключевые бизнес-процессы и несколько притормозим. Но сейчас планы расписаны до конца года — еще много процессов надо перевести в Comindware.

Также хочу отметить, что мы уже интегрировали эту систему с нашей CRM. Был большой процесс переподписания партнерских соглашений, и менеджеры по продажам не понимали, кто из партнеров это сделал, а кто нет. Мы реализовали обмен данными между системами, и теперь эта информация доступна в CRM. В ближайших планах — интеграция с 1С в рамках процесса согласования и проверки контрагентов. Comindware станет мастер-системой по ведению данных о контрагентах.

Market.CNews: Будете ли вы оцифровывать процессы, связанные с разработкой продуктов и железа?

Татьяна Чеснова: Мы постоянно синхронизируем приоритеты с руководством, ежемесячно корректируем роадмап. Если понимаем, что что-то горит или требует ускорения, например тот же процесс согласования гибридного графика работы, то оперативно перестраиваемся. Весь процесс развития платформы у нас четко систематизирован.

Кстати, необходимость ускорить внедрение гибридного графика возникла из-за нехватки разработчиков. Многие из них хотят работать в гибридном режиме. Чтобы не потерять ценные кадры, но при этом не скатиться в хаос, мы решили автоматизировать этот процесс. Думаю, скоро представим это решение всей компании и запустим в работу.

Market.CNews: Гибридный график — это когда сотрудник сам выбирает, откуда и когда ему работать?

Татьяна Чеснова: Не совсем. Работник не привязан постоянно к офису, может работать из дома. Более того, сейчас у нас в Новосибирске появляются новые локации. Есть основной кампус и есть офис в 40 км от него, в городе. Многие сотрудники, особенно те, у кого нет машины, не хотят тратить время на дорогу в кампус. Узнав, что скоро у нас будет городской офис, они смогут выбирать, в какие дни работать там, в какие — в основном кампусе, а в какие — из дома. Эта инициатива исходила в том числе от нашей HR-службы.

Market.CNews: Менялся ли план реализации проекта в процессе внедрения платформы? Возникали ли по ходу дела новые идеи, требовавшие пересмотра графика?

Татьяна Чеснова: Нет, кардинальных изменений планов не было. Мы последовательно двигались по намеченному роадмапу. Единственное — интегрировали Comindware с CRM для решения конкретной насущной проблемы с переподписанием партнерских соглашений. Но в целом этого хватило, чтобы закрыть имевшиеся на тот момент болевые точки.

Market.CNews: Сейчас в компаниях часто замеряют эффективность всех этих внедренных систем и процессов? Расскажите про результаты автоматизации, которые вы видите?

Татьяна Чеснова: Да, мы замеряем эффективность. Последняя внедренная система — это российское решение для BI-аналитики Visiology на замену Power BI. Оно позволяет строить наглядные дашборды для руководства, чтобы топ-менеджеры могли следить за ключевыми показателями, даже находясь в отпуске. С Comindware мы Visiology пока не интегрировали, потому что нужная аналитика уже есть в самой BPM-системе. Например, мы видим среднее время согласования договоров. Теперь менеджер по продажам не может сказать, что сделка не состоялась из-за долгого согласования юристами. Все прозрачно.

Также у нас есть KPI по переводу договоров в электронный вид через Диадок. Этот показатель мы стремимся довести до 100% по всем регионам. Где-то пока доля бумажных договоров 30%, где-то — 10%. Но мы постоянно мониторим ситуацию, ведь бумажный документооборот — это прошлый век с его рисками и сложностями сбора первички.

Market.CNews: С какими сложностями вы столкнулись в ходе реализации проекта?

Татьяна Чеснова: В первую очередь — человеческий фактор. Когда сотрудники увидели, что в процессе согласования договора теперь участвует пять человек, начались разговоры, что это долго и неудобно. Люди привыкли, что им приходит задача, и непонятно, когда ее выполнять. А в случае последовательного согласования ты можешь стопорить всю цепочку.

Поначалу это вызывало недовольство. Но мы специально не ставили жестких регламентов по времени, чтобы на каждом этапе тикал таймер. Со временем люди привыкли. Сейчас согласование договора пятью специалистами в течение недели — это нормально, всех устраивает.

Еще один момент — мы планируем внедрить короткий путь согласования для типовых договоров. Например, если используется стандартный шаблон с защитой от изменений, куда надо только подставить реквизиты, то он идет по ускоренной процедуре, буквально в два шага. Но менеджеры по продажам привыкли использовать кастомизированные формы договоров, которые нравятся конкретным клиентам, и хотели проводить их тоже по короткому пути. Здесь будут возникать споры. Мы разъясняли: хотите использовать свой вариант — хорошо, но тогда будет стандартный полный цикл согласования; хотите быстро — используйте типовой шаблон, уже проверенный юристами. В итоге, думаю, сотрудники будут довольны.

Market.CNews: Вы чувствуете удовлетворенность менеджмента проектом?

Татьяна Чеснова: Удовлетворенность безусловно есть, но при этом ставятся все новые задачи, озвучиваются планы по дальнейшему развитию. Нам говорят: молодцы, что сделали это, но надо двигаться дальше и закрыть еще вот эти, эти и эти вопросы. До конца года у нас очень напряженный план работ.

То есть общая картина такая: люди из самых разных отделов, видя эффект от внедрения BPM-системы, начинают генерировать идеи по автоматизации своих процессов, подключаются с инициативами. И действительно, Comindware стала своего рода «цифровой периферией» нашего основного бизнеса. Представьте, что ядро компании — это разработка софта и железа, R&D и производство. А вокруг для поддержки и обеспечения работы этого ядра выстроена мощная BPM-платформа, которая помогает эффективно функционировать всем вспомогательным подразделениям: бухгалтерии, юристам, АХО, HR, закупкам.

Market.CNews: А почему многие компании до сих пор не решаются на внедрение таких платформ для управления процессами? Обязательно ли для этого нужен бурный рост бизнеса, как в вашем случае? Или оцифровку процессов имеет смысл начинать в любом случае для повышения эффективности?

Татьяна Чеснова: Я считаю, что BPM-системы нужно внедрять в любой компании, которая уже вышла за рамки малого бизнеса. Для среднего и тем более крупного бизнеса это обязательный инструмент. Он в любом случае даст эффект, повысит управляемость и прозрачность. Ведь автоматизация бардака — это неправильный путь. А хорошая BPM-платформа заставляет руководство детально прописать, осмыслить и формализовать процессы. И уже на этапе проектирования можно увидеть те точки, которые тормозят и усложняют работу.

Поэтому я рекомендую внедрять BPM на ранних этапах развития компании. На пике бурного роста это делать уже поздно и гораздо сложнее. Не то чтобы совсем поздно, конечно, но будет тяжелее. Если бы мы в UserGate начали этот проект на год раньше, думаю, удалось бы обойтись меньшим количеством итераций, опросов, дискуссий, переделок. В общем, среднему и тем более крупному бизнесу нужно внедрять ВРМ обязательно и как можно раньше.

Market.CNews: Есть мнение, что не стоит торопиться с автоматизацией процессов, пока они не устоятся в ходе реальной работы. Якобы нельзя сразу спроектировать и зафиксировать бизнес-процесс, нужна практика. Вы согласны с этой точкой зрения?

Татьяна Чеснова: Нет, категорически не согласна. Любой бизнес-процесс нужно сначала детально описать, смоделировать, и только потом запускать в работу. Если отдать его на откуп практике, то потом вы сами не разберетесь, что и как у вас происходит. Если спросить директора, как устроен тот или иной процесс, он не сможет ответить. Позовет Васю — тот расскажет свое видение. Позовет Колю — услышите другую версию. А рядовые сотрудники, которые выполняют процесс руками, делают вообще все по-своему. Так что начинать надо именно с формализации, а не с практики.

Да, модель процесса будет меняться, усложняться. Но отправной точкой должно быть именно его описание, а не хаотичное формирование по ходу дела.

Market.CNews: Получается, BPM-платформа — это прямо-таки «серебряная пуля» для любого более-менее крупного бизнеса?

Татьяна Чеснова: Можно и так сказать. Но парадокс в том, что внедряют ВРМ пока лишь единицы. Зачастую толчком становится приход в компанию грамотного специалиста, который начинает наводить порядок в процессах. Вот как в нашем случае получилось.

Казалось бы, UserGate — это ИТ-компания, разработчик ПО. Автоматизация процессов должна была быть у нас с самого начала. Но ее не было! Пришлось все выстраивать фактически с нуля в период бурного роста.

Market.CNews: Татьяна, как вы думаете, что могло бы подтолкнуть бизнес в России к более активному внедрению BPM-платформ и вообще цифровизации внутренних процессов? Как простимулировать инвестиции в эту сферу?

Татьяна Чеснова: В первую очередь нужно в принципе популяризировать цифровые сервисы и инструменты для бизнеса. В последние годы это уже делается на государственном уровне — появляется все больше возможностей взаимодействовать с госорганами через онлайн-каналы. Получать всякие разрешения, лицензии, справки и т.д. То есть цифровизация самого государства — это хороший пример для бизнеса.

Возможно, нужно обязать компании использовать ВРМ-системы на законодательном уровне. Или создать государственную систему мониторинга, куда компании должны будут сдавать определенные показатели эффективности своих процессов. Правда, пока сложно сказать, что это могут быть за метрики и как их собирать и контролировать. Требовать от бизнеса предоставлять отчеты ради самих отчетов, для галочки — это неправильно. А какие-то действительно ценные данные из ВРМ-систем — тут еще нужно подумать.

Ведь сейчас государство и так уже видит и контролирует многие финансовые показатели компаний через системы электронного документооборота, бухгалтерской и налоговой отчетности. Все это в подавляющем большинстве случаев уже оцифровано, автоматизировано. А вот как оценивать зрелость компании в плане управления внутренними процессами? Какие индикаторы для этого использовать? Тут пока вопросов больше, чем ответов. Но подумать на эту тему в профессиональном сообществе, конечно, стоит.

■ erid: LjN8K68bQРекламодатель: Общество с ограниченной ответственностью «Колловэар»ИНН/ОГРН: 7713707490/1107746404864Сайт: https://www.comindware.ru/

Полный текст статьи читайте на CNews