Бьемся с карантином: актуальные кейсы наших клиентов24.04.2020 13:18

За последний месяц многое изменилось. Расскажем про решения для наших клиентов, которые оказались эффективны в «новой реальности».

Возможно, какие-то идеи могут быть применимы для вашего бизнеса.

Да, мы решили не запускать стандартный процесс подготовки материала: с редактурой, вычиткой и несколькими итерациями с дизайнерами в угоду скорости.

Перевод лидера рынка по продаже шин и дисков на работу без торговых залов

Проект — autopartner-perm.ru.

Продукт — шины, диски, аккумуляторы + сопутствующие услуги.

Обычно клиент заказывал товар и ехал в магазин оплачивать покупку. Чаще продажи происходили в офлайне — у клиента 17 шинных центров в Перми и Пермском крае.

Благодаря правительственному заказу Автопартнер может работать в карантин, но принимать клиентов в магазинах нельзя, работать можно только на выдачу заказов.

Что изменили, чтобы адаптироваться

Нужно было действовать быстро — у клиента сезон. Остановка продаж = огромные убытки.

Коротко о том, что сделали:

• Подключили онлайн-оплату;

• Подключили онлайн-кредитование;

• Сообщили аудитории, что компания работает;

• Изменили подход к платному трафику;

• Подключили онлайн-запись на шиномонтаж.

На все работы ушло 6 дней (РЕАЛЬНО 6!). Далее про каждый этап подробнее.

Подключение онлайн-оплаты — быстрый вариант

На стандартное подключение у нас ушло бы 10 дней:

• Пять дней на согласование договора с банком.

• Два дня на покупку онлайн-кассы и фискального накопителя.

• День на регистрацию в ФНС, настройку фискализации на сайте и перенаправления покупателя на платежный шлюз Сбера — нужно ждать ответа от их техподдержки. Также сразу делается привязка онлайн-кассы в личном кабинете Сбера.

• Два дня на настройку резервирования товара в 1С силами нашего программиста и специалиста по 1С клиента. В сезон покупают быстро, а синхронизация остатков на сайте по умолчания происходит только раз в 15 минут. Если не настроить резервирование, клиенты могут купить то, чего уже нет в наличии, будет негатив и боль.

Как мы успели за 4 дня:

• Два дня на войну со Сбером. Их служба безопасности отказывалась рассматривать заявку на интернет-эквайринг во время карантина несмотря на то, что там у клиента расчетный счет. В первый день проджект позвонил им 8 раз и добился согласования проверки от СБ, во второй — продолжил телефонную атаку, чтобы ускорить процесс — к концу дня онлайн-оплату согласовали.

• Один день на подключение онлайн-кассы. Слава богам, у клиента была квалифицированная электронная подпись, без нее не удалось бы все сделать удаленно. Зарегистрировались в АТОЛ Онлайн → выбрали период оплаты кассы и фискального накопителя → получили счет → узнали, что оплату примут в течение 1–3 суток → еще 1 акт телефонного терроризма и оплату приняли сразу.

• В тот же день зарегистрировали кассу и накопитель в налоговой через кабинет ФНС и привязали кассу в кабинете Сбера.

• За один день решили проблему с резервированием заказов в 1С — клиент делает это вручную. Менеджер смотрит каждый заказ, если все ок — ставит резерв в 1С, отзванивается клиенту и отправляет ссылку на оплату. Если не ок — тоже отзванивается, предлагает варианты или снимает заказ.

Готово!

Подключение онлайн-кредитования

Возможность покупать в кредит и рассрочку была и раньше. Клиент использовал услугу Кредитный брокер Тинькофф, но для обычных магазинов, когда заявку на кредит или рассрочку на месте заполняют менеджеры.

Нужно было перевести кредитование в онлайн, чтобы клиенты могли продолжать использовать этот вариант оплаты.

За 1 день мы подключили онлайн-вариант (не без телефонного терроризма от проджекта).

Раньше у клиента не было рассрочки, кредита и оплаты в режиме онлайн, теперь в корзине появилось 3 новых способа для оплаты товара.

Оплатил — отправляешься на склад и получаешь свою покупку.

Уведомления о том, что компания продолжает работу

Как только подготовились к обработке онлайн-заказов, сообщили клиентам, что Автопартнер все еще с ними.

Использовали все, что смогли:

• На сайте добавили поп-ап с сообщением о том, что компания работает и возможна онлайн-оплата:

  

  Поп-ап вовсе необязателен, достаточно в явном виде дать понять, как функционирует интернет-магазин.

• Сделали имейл-рассылку по базе клиентов:

  

  Разослали такие письма. Сразу получили 2 заказа по переходу на сайт из письма и еще 2 ассоциированных конверсии, в которых переход на сайт из письма был одним из источников трафика.

• Быстро указали в настройках Яндекс.Справочника, что Автопартнер работает и выдает заказы в офлайн-точках. Отреагировали сразу, как только Яндекс сделал предупреждения в карточках всех организаций, что режим работы мог измениться:

  

Изменения в платном трафике

Сместили акцент на инструменты, которые дают продажи здесь и сейчас, а именно:

• Товарные форматы Яндекса, в том числе Яндекс.Маркет.

• Рекламу по искусственной семантике — в Google Sheets собраны все возможные сочетания характеристик и брендов шин и дисков.

• Рекламу на Авто.ру.

• Товарку в Google. Раньше мы не могли ее настроить, для работы с Merchant Center нужна онлайн-оплата, а теперь — можем.

Лайфхак — не нужно задвигать рекламу по конкурентам. У нас есть кампания по брендам конкурентов — пермским магазинам и федеральным сетям. Она и раньше хорошо работала в сезон, а сейчас, когда быстро перейти в онлайн смогли не все, результат нашей работы стал хорошим ситуативным УТП.

Во неделю с 6 по 12 апреля апреля клиент получил по этой кампании 27 заказов, ROMI по ним — 24727%. Это прямо мощно.

Подключение онлайн-записи на шиномонтаж

Чтобы дать клиентам возможность записываться онлайн, мы подключили бесплатный сервис Bookform от Яндекса. Теперь запись доступна круглосуточно через сайт и из карточки организации на Яндекс.Картах.

Так выглядит форма записи на сайте:

А вот тот же функционал в Яндекс.Картах:

Круто, что затраты на это решение — 1 час на интеграцию сервиса с сайтом и картами, Bookform бесплатный. В общем, рекомендуем.

Результаты перехода в онлайн

Количество заказов в неделю в 5 раз выше в сравнении с весной 2019 года:

Конверсия в 4 раз выше, чем в весенний сезон 2019 — 0,59% → 2,47%:

Мы понимаем, что это не абсолютный рост числа заказов и конверсии, а относительный — продажи торговых точек перетекли в онлайн. Мощь в том, что клиент был готов, в итоге общий объем продаж в этом сезоне остался на приемлемом уровне несмотря на кризис.

Как доставке еды «не просесть» по заказам

За последние 5 лет мы успели поработать с 10 доставками — эта тематика нам хорошо известна. Собрали универсальные решения для доставок в кризис (ну или почти универсальные, все-таки каждый проект уникален).

Усиление коммуникации с клиентами

Нужно быть на связи со своей аудиторией:

• Рассказать, что вы продолжаете работать, уточнить, в каком режиме.

• Рассказать про безопасность — бесконтактную доставку, обработку помещений, средства защиты для курьеров.

• Разработать акцию или специальное предложение на период карантина.

Как доставить месседж:

• Разместить на сайте поп-ап с информацией про соблюдение санитарных норм и бесконтактную доставку. Пример на сайте pizzaman.ru/budoma:

  

• Запустить рассылки по базе контактов.

• Запустить рекламу на аудиторию вашей программы лояльности или на пользователей, зарегистрированных на сайте доставки.

Лайфхак — можно задействовать бонусы на рекламный бюджет от ВКонтакте. Так как цель кампании не привлечение продаж, а информирование аудитории, ограничения на формат рекламы не создадут проблем. Можно настраивать кампании со ссылкой на сообщество, просто промоутируем универсальную запись из вашей группы.

Увеличение ставок в контекстной рекламе

Логика такая: альтернатив доставке нет, кафе закрыты → бизнес переходит в онлайн → конкуренция растет.

Важная особенность — нужен хороший оффер. У нас сработало для клиентов, у которых низкие цены и входной порог на бесплатную доставку. Тестовое увеличение ставок за неделю принесло одну клиенту 73 дополнительных заказа, средняя цена заказа практически не изменилась — была 47 рублей, а стала 49 рублей.

Адаптация объявлений и креативов

• Скорректируйте объявления на поиске. Уберите лишнее, например, информацию о самовывозе, добавьте важное, например, сведения про бесконтактную доставку.

• Замените креативы на актуальные, связанные с текущей ситуацией и карантином. Сейчас лучше не использовать текстово-графические объявления. Обычно они и так дают дорогие конверсии, плюс на них сложно показать все важное — используйте баннеры. Пример адаптированного креатива нашего клиента:

Одному клиенту кампания с баннерами в КМС Google за последние 10 дней принесла 13 дополнительных заказов по цене 66 рублей.

Подключение к Delivery Club и Яндекс.Еде

Оба популярных сервиса доставки еды обнулили комиссию, чтобы поддержать своих клиентов.

Нужно ли подключаться к ним — решать только вам. Нескольким клиентам мы помогли с подключением, льготы и правда есть, дополнительные заказы тоже есть.

Условия Delivery Club

До конца июня 2020 года обнуляют комиссию для тех, кто подключился после 15 марта и доставляет заказы своими силами. Если доставка курьерами Delivery Club, для подключившихся до 15 марта комиссия составит 30%, после 15 марта — 25%, а раньше была 35%.

В акции могут участвовать не сетевые рестораны, у которых не более 3 зведений.

Условия Яндекс.Еды

С 15 марта на 3 месяца обнуляют комиссию для локальных заведений общепита и сетей с 3 филиалами и собственными курьерами. Предоставят 100 бесплатных доставок тем, кто работает с курьерами сервиса.

Есть и другие примеры быстрых решений

Коротко расскажем про рабочие фишки и инструменты, которые подходят разным типам компаний.

Перевод услуги из офлайна в онлайн

Перевод взаимодействия с аудиторией в онлайн на время карантина подходит, например, психотерапевтам, юристам или медицинским центрам.

Пример из нашей практики:

Частная клиника высокотехнологичной помощи (не можем раскрыть название по просьбе клиента). Сложный случай, так как в платном трафике для медицинской тематики миллион ограничений.

Шаг — добавили на сайт блок про онлайн-консультацию.

Шаг — Адаптировали рекламные кампании. В части объявлений смогли заменить второй заголовок со стоимости первичного приёма на онлайн-консультацию, но сильно не усердствовали — не хотелось попасть под санкции или не пройти модерацию, оставшись без работающих рекламных кампаний.

За 3 недели получили 12 заявок:

По отзыву клиента люди интересуются услугой, состоялась 1 консультация, подтвердилась 1 запись. Остальные обращения можно рассматривать как задел на будущее — колл-центр клиента свяжется со всеми, даже если онлайн-формат невозможен для пациента.

Доработка интернет-магазина для работы без офлайна

Если магазин в офлайне, который приносил основной доход, закрылся, а продажи перетекли в интернет — нужно сделать процесс заказа на сайте простым и удобным.

Пример из нашей практики:

Строительный гипермаркет baumall.ru — огромный ТЦ, в который обычно приходили ногами. Интернет-магазин был для галочки и генерировал не так много продаж, а теперь стал основным их источником.

Шаг — проработали карточку товара. Вывели на товары плашки со специальными предложениями: акция, спеццена, распродажа. Вывели в листинги информацию об остатках и наличии.

Добили выгрузку товаров и остатков, так что эта информация теперь обновляется раз в час.

Шаг — доработали корзину и применение промокода на доставку. Добавили маску номера телефона, теперь все номера клиенту приходят корректно:

Докрутили расчет общей суммы заказа. Раньше стоимость доставки считалась отдельно и не оплачивалась онлайн. Теперь она подтягивается в общую сумму заказа и суммируется со стоимостью товаров:

Шаг — привели в порядок процесс покупки.

• Доработали применение промокодов, теперь клиент может настроить их по районам города, а пользователь видит, когда промокод применен успешно.

• Добавили в личный кабинет функцию восстановления пароля для клиентов.

• Настроили новый статус заказа — «Готов к выдаче».

Вебинар для ваших клиентов

Хорошее решение для сложных или дорогих услуг. Если у вас есть база активных или теплых контактов — выйдите на связь первыми и расскажите, как работать с вами в кризис, так вы повысите доверие к компании.

Пример из нашей практики:

Испытательный центр разработок в области метрологии ic-rm.ru. Клиент пришел с готовой идеей, вместе с ним мы подготовили вебинар за 3 дня.

Шаг — проработка темы и доклада. Тему и доклад прорабатывает заказчик, ведь ни одно агентство не знает болей ваших клиентов так хорошо, как знаете вы. Мы можем помочь и поделиться опытом проведения вебинаров.

Шаг — разработка лендинга. Вот такой одностраничник на Tilda мы собрали за 2 дня на основе письма для рассылки, которое нам показал клиент — vebinar.ic-rm.ru.

Шаг — привлечение регистраций. У клиента была база ~1200 адресов. За день мы написали, сверстали и разослали приглашения на вебинар при помощи сервиса Carrot quest — на данный момент получено 49 регистраций.

А еще можно настраивать на эту аудиторию рекламные кампании.

Резюмируем

Мы понимаем, что бизнесу сейчас трудно, в некоторых сферах и ситуациях падение продаж не компенсировать никакими доработками и сменами подхода.

Однако там, где бороться можно, изменение маркетинговой стратегии, «переизобретение» услуг и оперативный перевод продаж в онлайн помогут оставаться на плаву. Кейсы наших клиентов об этом.

Давайте держаться!

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine