9 идей для писем о брошенной корзине05.03.2019 12:23

Мы здесь, чтобы развеять ваши фантазии: единорогов не существует, подарки под ёлку складывали родители, а в вашем интернет-магазине всегда будет кладбище брошенных корзин. Некоторое количество посетителей заходит к вам, чтобы «просто посмотреть», сравнить цены, скоротать время или позалипать. Не будем осуждать этих ребят: наверняка вы и сами так делаете.

Принятие этого факта не отрицает необходимость следить за количеством брошенных корзин и сокращать его, насколько возможно — часть таких пользователей точно можно привести к покупке.

Мы запустили десятки сценариев с брошенной корзиной для наших клиентов, набили шишки и точно знаем, что к чему. Однажды мы рассказывали, как письма о брошенной корзине работают в сегменте B2B. Про e-commerce у нас тоже шла речь: мы заходили в крупные интернет-магазины, добавляли что-то в корзину, а затем уходили и ждали, что будет. Подробности этого приключения читайте здесь.

Теперь мы хотим поделиться с вами вдохновением: о чём писать, чтобы пользователю захотелось вернуться и завершить заказ.

Почему бросают корзины?

Есть ситуации, на которые вы не можете повлиять. Например, потенциальный покупатель отвлёкся на телефонный звонок, вскипевший чайник или падающий метеорит. Но кое-что всё же находится в вашей власти, и важно понимать причины ухода, прежде чем разворачивать кампанию по возвращению.

1. Слишком сложно

   Представьте, что вы выбрали классную вещь на сайте, добавили её в корзину и уже предвкушаете наслаждение от покупки, как вдруг вас просят ввести паспортные данные, адрес роддома, где вы появились на свет, и кличку собаки. В глубоком возмущении вы безжалостно закрываете этот сайт и ищете ребят попроще.

   

2. Неудобный способ оплаты

   Возможно, вы настроили такие способы оплаты, которыми неудобно пользоваться клиентам. Например, если вы принимаете оплату только наложенным платежом, не ждите высокой конверсии в покупку: 91% россиян предпочитают оплачивать онлайн.

3. Вам не доверяют

   Возможно, человеку очень хочется купить что-то у вас, но он опасается отправлять деньги непонятно куда: на сайте мало информации о способах оплаты, ничего не сказано о конфиденциальности данных, и, что очень важно, о способах возврата. Как бы сильно ни хотелось купить, сомнения перевешивают и пользователи уходят.

   Картинка заряжена на доверие и защищённость

4. Дорогая доставка

   Цены в вашем интернет-магазине могут быть очень привлекательными, но какой в этом толк, если доставка стоит как перелёт бизнес-классом до склада производителя? Пользователь может набрать полную корзину товаров, перейти к оформлению заказа, ужаснуться итоговой сумме вместе с доставкой и сбежать от вас сломя голову.

5. Недостаточно информации

   Случается, что пользователь интересуется вашими товарами: бродит по разделам, добавляет что-то в корзину, но для принятия решения ему не хватает сведений о самом продукте. Если вы не хотите перегружать сайт текстом, предложите пользователю прислать ему на почту информацию по товарам из корзины. Был случай, когда такой способ привёл к заказу 33% клиентов.

Подробнее о проблемах интернет-магазинов (включая вышеперечисленные) и о том, как их решить, можно почитать здесь.

Возвращаем к покупке

Не стоит пускать дело на самотёк, пользователей можно вернуть к завершению заказа, нужно только правильно выбрать способ. Обзванивать каждого — долго и дорого, сообщения в мессенджерах охватывают не всю аудиторию, поэтому электронная почта — оптимальный вариант.

Обсудим несколько отличных, на наш взгляд, примеров писем для этого сценария. Если вы пока не знаете, что писать пользователю, чтобы он вернулся, возьмите на вооружение наши рекомендации.

1

Не усложняйте

Что-то в моде, что-то вышло из моды, а что-то вечно. Беспроигрышный вариант для первого письма в цепочке — простое вежливое напоминание о том, что пользователь добавил товары в корзину и не завершил заказ. Советуем обязательно подтягивать изображение товаров из корзины, чтобы человек вспомнил, о чём идёт речь.

Ничего лишнего, просто пусковые устройства и немного грусти

2

Делайте подарки

Иногда необходимо пускать в ход секретное оружие. Не забывайте, что ваша цель — вернуть пользователя, и есть вероятность, что в этот момент ваши конкуренты отправляют ему точно такие же письма про брошенную корзину. Не сомневаемся, что ваше предложение — лучшее, но лишние бонусы ему не повредят.

Самое простое — предложить промокод на скидку. Этот способ работает, но всё же советуем им не злоупотреблять. Дело в том, что некоторые пользователи уже поняли эту фишку, и специально тянут с покупкой, чтобы дождаться более выгодного предложения.

Хорошая идея — предлагать не скидку, а подарок: если клиент действительно заинтересован, ему понравится мысль получить один из ваших продуктов (пусть даже какую-нибудь мелочь) бесплатно. На всякий случай предупреждаем: когда предлагаете в письмах подарки, избегайте мусорных слов. В противном случае, очень легко улететь в спам.

Если волосы всё-таки выпадут, хотя бы кожа будет безупречной

3

Предлагайте помощь

Помните, как пользователи без сожалений покидают сайты, где сделать заказ может только кандидат наук или человек, который в ближайшее время не планирует даже поспать? Предложите потенциальному покупателю помощь, например, консультацию по телефону. Так вы увеличите лояльность, к тому же, подвести к покупке при помощи личного диалога гораздо проще.

Я готов! Всё не зря! Где мой телефон?

4

Рассказывайте об интересном

Суть контент-маркетинга заключается в том, чтобы заинтересовать клиента не рекламой, а полезной информацией, которая, если не спасёт ему жизнь, то хотя бы вызовет улыбку. Этот подход не часто используют в письмах про брошенную корзину, а зря! Стоит попробовать вписать забытые на сайте товары в интересную историю, поделиться лайфхаками по теме, рассказать что-то смешное.

Кому вообще нужны бары после такого?

5

Развейте сомнения

Велика вероятность, что человек не покупает, потому что сомневается в вас, в качестве продукта или в том, что он ему по-настоящему нужен. В письме с товарами из корзины попробуйте поработать с распространёнными возражениями. Например, если вы вдруг тоже продаёте муравьиные фермы, возьмите на вооружение такой пример.

Я уже забыла про шерсть и готова увлажнять муравьёв. Я справлюсь!

6

Вдохновляйте

Иногда красиво оформленное письмо работает лучше, чем суперполезное и информативное. Попробуйте вставить в напоминание о забытых товарах красивую цитату или афоризм, интересную фразу. Необязательно штудировать сборники крылатых выражений, чтобы найти подходящее, особенно если вы продаёте сварочные станки или что-то в этом роде. Иногда бывает достаточно приветственной фразы кого-то из ваших сотрудников, причём лучше того, кто непосредственно участвовал в производстве. Ваша задача не в том, чтобы впечатлить потенциального покупателя эрудицией, а в том, чтобы вдохновить его на покупку.

Надену блузку и буду молчать

7

Обозначьте временные рамки

Часто, чтобы подтолкнуть к покупке, необходимо поставить дедлайн, иначе она не состоится никогда. Можно не называть конкретный день, когда корзина опустеет (хотя лучше всё-таки назвать), главное, напомнить о срочности дела и скоротечности времени.

Всем нужны щипцы, но мне нужнее

8

Проявляйте заботу

Иногда крайне важно не давить на клиента: возможно, он очень хотел купить, но отвлёкся и забыл. Покажите, что вы его друг, прекрасно понимаете, что так бывает, и просто на всякий случай напоминаете о корзине. Возможно, такая забота тронет потенциального покупателя и станет решающим аргументом к завершению заказа.

9

Без упоминания корзины

Можно вообще ничего не говорить про корзину. Секрет в том, чтобы красиво вписать сохранённые товары, но без прямого призыва скорей купить их. Покажите ценность покупки под другим углом, например, представьте товары из корзины как гордость вашей коллекции или как популярный выбор среди других покупателей.

Несколько советов

1. Присылайте письма в цепочке

   Одно письмо может легко затеряться в общем потоке. В цепочке же они становятся «сильнее», и шанс, что хотя бы одно письмо окажется прочитанным, значительно возрастает. Первое письмо советуем отправлять вскоре после добавления товара в корзину, например, через час. До отправки второго письма лучше подождать сутки, а контрольный выстрел третьим письмом стоит делать через 2–5 дней.

2. Тестируйте как можно больше

   Не каждый вариант из тех, что мы привели выше, сработает для вас. Назвать одно самое эффективное письмо тоже нельзя — слишком много факторов влияют на открываемость и конверсию. Лучшее, что мы можем посоветовать, это не бояться тестировать разные форматы. Ставьте гипотезы и проверяйте, так вы найдёте формулу идеального письма.

3. Автоматизируйте

   Отправлять письма о брошенной корзине вручную — очень трудоёмкое занятие. Процесс станет проще, если вы настроите триггеры, и письма будут уходить автоматически. Мы умеем это делать и с радостью вам поможем.

4. Добавьте кнопку для быстрого заказа в письмо

   Помните, что сложный процесс покупки отпугивает пользователей? Обязательно добавьте в каждое письмо кнопку, которая будет вести сразу на страницу оформления заказа.

Всё получится!

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine