7 распространенных ошибок, из-за которых клиенты игнорируют ваши письма20.09.2016 13:18

Как не надо писать письма: основные ошибки с примерами и как их исправить

Дата публикации: 20.09.2016  

Автор: Джейми Оеттинг (Jami Oetting)
Перевод: INOSTUDIO

Каждый день около 112,4 млрд. бизнес писем разлетаются по всему миру. Чуть-чуть математики, и получается 122 письма в день на одного человека. Не мало! Несмотря на рост других интернет-каналов связи, число отправленных электронных писем продолжает расти. И все это приводит к тому, что люди (включая клиентов) ищут различные поводы, чтобы не читать «лишние» письма, пытаясь тем самым сфокусироваться на более важных сообщениях и задачах.

Если клиенты не отвечают на ваши письма вовремя или вовсе, вероятно, проблема в том, что эти письма просто им не нужны.

1Вы выражаетесь непонятно и не говорите конкретно, чего вы хотите.

Какова цель письма? Написали ли вы понятное для адресата сообщение? Может, люди, которым вы отправили сообщение, не отвечают, потому что они не знают, что вы ждете от них ответ?

Просите в переписке то, что вам нужно от адресата: файл, принятие окончательного решения, уточнение; и пусть они знают, когда это нужно — пишите срок. Если ответ не требуется, потому что вы просто делитесь новостями, пусть они об этом тоже знают.

Можно думать, что вы четко сформулировали просьбу, но вам почему-то до сих пор не отвечают. Перечитайте еще раз. Легко ли найти запрос на фоне всего, что написано в вашем письме? Знают ли они, что вы ждете чего-то конкретно от них, а не от кого-то другого?

Пишите конкретно и понятно и не забывайте о сроках ответа.

Письмо «до»: нет конкретики. Что хочет автор от Екатерины Михайловны?

Письмо «после»: выставлены четкие сроки ответа на письмо.

2Слишком долго и нечитаемо.

Хотя бы раз в жизни каждый из нас получал очень длинные письма. Когда мы видим массивные абзацы текстов, мы чувствуем себя измученными только при мысли о том, что это сообщение нужно разобрать, чтобы найти что-то важное. Да вы же просто не читаете такие письма! Так чего вы тогда ждете от клиентов?

Избавьтесь от всех стоп-слов и фраз, таких как «я надеюсь», «если бы вы могли», «когда у вас будет немного времени», и т.д.

Удалите обширный пересказ независимо от того, насколько крупной является ваша задача.

Обеспечьте сообщение достаточным контекстом, чтобы получатель понимал, о чем вы говорите.

Пишите короткие письма и только то, что конкретно относится к данному посланию.

Используйте короткие предложения и простые слова вне зависимости от того, о чем вы пишете. Короткие абзацы, маркированные списки и пробелы помогут избежать цунами из слов.

Письмо «до»: простыня текста — никто не захочет с лупой сидеть и читать это.

Письмо «после»: отформатированный текст. в котором ясно и понятно написана просьба, тарифы и проч.

3Слишком много людей, поставленных в копию.

Существуют две основные опасности, когда вы ставите в копию 1-го письма большое количество людей и речь заходит о получении ответа.

Во-первых, никто не ответит или не станет разбираться в том, что вы просите, предполагая, что об этом позаботится кто-нибудь другой из списка адресатов. Такое поведение человека называется «Эффект свидетеля».

Во-вторых, копия на слишком многих людей стала привычкой в e-mail рассылке. Если вы так делаете, вероятно вы делаете это часто. А это значит, вы научили людей оставлять ваши письма на потом, потому что они в низком приоритете.

Следите за копиями писем.

Письмо «до»: длинная предыстория переписки, кому-куда-зачем-что.

Письмо «после»: письмо с важной информацией, очищенной от бесчисленных предложений прошлой переписки.

4Рассылка слишком большого количества писем или длинная цепь переписки.

В тесной связи с предыдущей проблемой находится постоянная рассылка электронных писем или нерелевантные ответы. Не будьте той назойливой мухой, которая жужжит в почтовом ящике. Эти письма никто читать не станет!

Хотите, чтобы клиенты ответили на сообщение? Убедитесь, что письмо написано по-существу.

5Плохая тема письма

Правила e-mail рассылки для маркетологов относятся и к бизнес переписке. Важное письмо с негодным заголовком не привлечет внимания. Тема вашего письма должна быть четкой и побуждающей к действию.

Ставьте тему письма, адаптированную для чтения со смартфонов. Сейчас много людей разбирают e-mail письма в мобильных телефонах. То же относится и к первой строке вашего письма.

Используйте первую строку письма как побуждение, к дальнейшему чтению письма.

6Плохие манеры

Написание коротких и нацеленных на адресата писем не дает права опускать все нормы цивилизованного поведения. Сообщение, в котором не говорится ничего, кроме «отправьте мне отзыв на электронную книгу сегодня» является прямым и кратким. Но кто захочет на это отвечать?

Этикет переписки до сих пор существует, также как приветствие и подпись в письме. Электронная почта имеет свой собственный этикет, которому стоит следовать. И грамматические ошибки в письмах вызывают отвращение. У всех.

Люди любят помогать хорошим людям. Станьте хорошим.

Письмо с подписью согласно деловой этике email переписки.

7E-mail переписка как неподходящий способ для коммуникаций

Для общения с клиентами используют различные каналы. Для некоторых потребностей email переписка далеко не лучшее решение.

Для решения срочных вопросов подходят чаты и мессенджеры. Некоторые задачи нуждаются в обдуманном, компромиссном обсуждении, к которому e-mail рассылка не приспособлена. Оптимальным решением для таких задач являются телефонный звонок или видео-чат. И это логично, когда в обсуждении участвуют сразу несколько человек.

В настоящее время существует огромное количество технологий для социального взаимодействия. Ваша цель — получить ответ на ваше письмо. Перед тем как отправить e-mail сообщение, подумайте, насколько этот метод эффективен для достижения вашей цели.