4 дашборда для увеличения продаж
Коммерческий директор Ringostat Константин Червяков рассказывает, как оптимизировать бизнес-процессы и повысить продажи с помощью автоматизированных дашбордов.
Зачем нужны дашборды
Если хотите, чтобы сделки не срывались и отдел продаж работал в полную силу, не игнорируйте автоматизацию — настройте дашборды.
Что вы получите:
- Корректность данных. Не нужно переносить данные из одной таблицы в другую или считать вручную. Так вероятность ошибок в отчетах сводится к нулю.
- Экономия времени. Все данные подтягиваются автоматически. Сотрудникам не нужно регулярно составлять одни и те же отчеты, а руководитель может посмотреть нужную информацию за пару кликов.
- Прозрачность данных. Особенно актуально, если система мотивации привязана к KPI. Менеджеры знают, что показатели считаются автоматически и их невозможно подтасовать. Так ни у кого не будет вопросов, почему один сотрудник получил повышение, а другой — выговор.
Автоматизированные дашборды экономят мне и другим сотрудникам время для решения более важных задач, чем заполнение таблиц.
Обучение в онлайн-университете: курс «Аналитика для руководителей»
Что нужно для создания дашборда
- понимание принципов создания таких отчетов;
- база данных;
- аналитик.
Понимание принципов. Я расскажу о самых базовых принципах построения дашбордов. Освоив их, вы уже будете понимать, как работать с данными и структурировать их. В будущем вы сможете применять эти принципы для создания отчетов с помощью более сложных инструментов, таких как Power Bi.
База данных — данные из вашей CRM, системы аналитики и так далее.
Аналитик. Вам понадобится сотрудник, который будет работать с данными. Отвлекать для этого топ-менеджеров не стоит, но не обязательно нанимать эксперта с опытом — его можно вырастить в процессе. Это может быть студент технического вуза, который любит цифры и умеет:
- гуглить — звучит примитивно, но важно уметь находить нужную информацию, правильно формулировать запросы;
- искать на GitHub и Stack Overflow — на этих ресурсах программисты всего мира делятся кодом;
- работать в Google Spreadsheets и уметь работать с формулами;
- вникать в Google Apps Script, а в перспективе научится на нем писать.
Для интеграций я рекомендую онлайн-конструктор автоматизаций Zapier, который позволяет двум веб-приложениям работать вместе. Так аналитику не придется программировать; парой кликов он сможет интегрировать несколько приложений и избавиться от дублей контактов и сделок в CRM.
Сервисы, которые помогает интегрировать Zapier
Как мы создаем дашборды
Руководителю приходится делать две вещи:
- писать ТЗ для создания отчетов — только так можно получить от аналитика именно то, что нужно;
- вникать в данные — нужно понимать, откуда берется и как считается каждая конкретная цифра.
Затем по ТЗ аналитик создает дашборд. Наш специалист работает так:
- Пишет скрипт с API запросом в Google Apps Script.
- Формирует будущую структуру листа, которую нужно получить. Например, 5 столбцов и 3 строки с определенными параметрами.
- Запускает Google Apps Script.
- Указывает в планировщике периодичность обновления данных.
- Скрипт подтягивает данные на лист Google Spreadsheets.
- Часть данных автоматически пересчитывается по формулам.
Механика построения отчетов может меняться в зависимости от инструментов и целей. Например, для SaaS я рекомендую статью о построении нишевых дашбордов без программиста.
Теперь рассмотрим примеры конкретных дашбордов, которые мы используем в работе не первый год.
1. Дашборд для службы поддержки
В нашем случае от него зависит 50% зарплаты команды техподдержки — бонус для них привязан к достижению KPI. Для общения с клиентами отдел продаж использует платформу Intercom. К нему подключена почта, Facebook, чат на сайте и блоге.
У Intercom есть встроенная отчетность, но она отвечает нашим потребностям только на 30%, поэтому этого мы создали собственный дашборд. Для этого использовали API Intercom и с помощью Google Apps Script вытянули данные об обращениях клиентов со всеми параметрами, выгрузили их в таблицы Google и структурировали.
Здесь и далее во всех отчетах приведены условные данные.
Отчет службы поддержки: слева KPI отдела, справа вверху — ники менеджеров
На отчете видно, кто быстрее отвечает на обращения, кто закрыл больше диалогов, какую оценку поставил клиент и так далее. Если использовать эти данные для повышения уровня постпродажного обслуживания, можно получить больше довольных клиентов, что особенно важно для ниш с повторными покупками и для тех, кто дорожит репутацией.
2. Дашборд для отдела продаж
Универсального отчета для отдела продаж нет, так как сумма и количество закрытых сделок — это важно, но ими показатели эффективности не ограничиваются. Рассмотрим на примере, что еще можно включить в дашборд.
Нам было мало встроенной отчетности CRM Pipedrive, поэтому мы использовали API этой системы, чтобы с помощью Google Apps Script выгрузить данные в таблицу и собрать из них дашборд. В результате получилась объемная таблица с большим количеством столбцов. Вот лишь ее часть с основными показателями:
Дашборд отдела продаж
Для удобства отдельно рассмотрим ключевые метрики из таблицы. Вот как они могут выглядеть:
Ключевые метрики отдела продаж
Значение основных показателей:
- ROI (return on investment) — коэффициент окупаемости вложений. В нашем примере — в отдел продаж. При расчете учитывайте все расходы на департамент: зарплаты, затраты на организацию рабочего места, CRM, аренду и так далее.
- MQL (Marketing Qualified Leads) — в нашем случае это все лиды за определенный период, которые ранее не были заведены в CRM.
- SQL (Sales Qualified Leads) — условно заинтересованный в покупке лид: это не телефонный спам, лид адекватно общается, с ним удалось связаться с трех попыток, продукт может удовлетворить его потребности и так далее.
- Конверсия MQL в SQL — коэффициент помогает выявить проблемы и со стороны маркетинга, и со стороны продаж.
Первичные данные о лидах подтягиваются из CRM. В таблице прописаны формулы с условиями, по которым лид расценивается как MQL или SQL. Их конверсия считается с помощью простой встроенной формулы.
3. Отчет по пропущенным звонкам
Пропущенный звонок означает, что вы заплатили за привлечение лида, а получил его конкурент, поэтому компания должна следить за количеством пропущенных обращений и снижать их. Для этого мы используем данные о звонках из собственного сервиса. В нем есть отдельные отчеты о непринятых звонках. Формируем отчёт:
Здесь мы видим, сколько звонков было пропущено, их процентную долю от всех обращений, дату, телефон звонившего. Также видим причину: нет ответа, включилась голосовая почта, занято.
Обратите внимание, в таблице нет ников менеджеров, потому что за пропущенный звонок отвечает весь отдел, так как у нас настроена переадресация. Если кто-то не берет трубку, схема перенаправляет звонок на следующего менеджера по цепочке. Если звонок пропущен, весь отдел получает выговор.
4. Мотивирующий отчет
Отчет, разжигающий в менеджерах соревновательный дух. В него нужно включить все KPI сотрудников отдела и вывести их имена. Этот документ должен быть доступен для всех менеджеров и мотивировать их не отставать от коллег и обгонять их по результатам.
Мотивирующий отчет для отдела продаж
Резюме
- Используйте дашборды, это окупится: автоматизация сэкономит время, даст полезные инсайты и сведет к нулю ошибки.
- Найдите аналитика — студента или любого, кто дружит с цифрами. Желательные навыки: уметь гуглить, искать на GitHub и Stack Overflow, разбираться в Google Spreadsheets и Google Apps Script.
- Вникайте в данные — откуда подтягиваются цифры и как считаются показатели.
Читать ещё:»5 правил бизнес-дашборда на примере Burger King Manager»
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Полный текст статьи читайте на Нетология