[Азбука клиента] Как общаться с творческими подрядчиками
12.09.2014 | Автор: Алексей Утёмов, VkusnoDorogo (Творческий руководитель) 
Эта статья будет актуальна прежде всего тем, кому предстоит работать с творческими подрядчиками: дизайнерами, иллюстраторами, режиссерами, креаторами, композиторами и теми, кого принято относить к творческим профессионалам. Ведь от того, как будет выстроено общение, зависит результат работы. Само собой, профессии, которые принято считать творческими, прежде всего решают конкретные прикладные бизнес-задачи и являются частью рыночных бизнес-процессов. Но нельзя отрицать тот факт, что когда работаешь с творческим профессионалом, нужно делать поправку на то, что коммуникация с креативным классом по природе своей отличается от коммуникации с отделом продаж. Неправильно выстроенные отношения и неверно выбранная линия риторики могут привести к неожиданным последствиям и плачевному результату для обеих сторон.
Когда заказчик обращается в агентство или студию, он рассчитывает не просто обрести надёжного партнёра (исполнителя, подрядчика), который выполнит его задачу качественно и в срок (рынок обязывает нас делать это по-умолчанию). Он так же хочет, чтобы сам процесс работы проходил для него легко, интересно и комфортно. Все люди хотят работать с ежедневно доброжелательными, круглосуточно доступными, круглогодично позитивными аккаунт-менеджерами или руководителями бизнеса. Но далеко не всегда и не под все бюджеты творческие подрядчики готовы выделить клиенту персонального менеджера. Достаточно часто клиенту приходится общаться напрямую с дизайнерами, иллюстраторами, копирайтерами, декораторами напрямую. А вот тут засада :)
Засада Практически все творческие профессионалы имеют ряд скрытых целей и мотиваций, несколько отличающихся от целей заказчика. Кроме того (уверен, вы встречали эти примеры), иногда общение заказчика и дизайнера напоминает разговор представителей двух разных вселенных. Казалось бы: задача у агентства и компании заказчика одна, но когда встречаются человек от бизнеса и человек от творчества (пусть и прикладного), и между ними нет переводчика в лице аккаунт-менеджера, то может и до драки дойти! И это не шутка, а научный факт: творческие люди и люди бизнеса обычно имеют разные (порой диаметрально противоположные) характеры, уровни стрессоустойчивости, пороги возбудимости и мотивации. Что может произойти в такой ситуации? Давайте рассмотрим на примере общения заказчика и дизайнера. Я постараюсь показать позицию обеих сторон: агентской и клиентской.
Я знаю лучше! Никто не станет спорить с тем, что собственник или управляющий знает о своем бизнесе больше и лучше всех. Но если постоянно говорить дизайнеру, что он ничего не понимает в тонкостях вашего бизнесе и его дело «картинки рисовать», то через пару встреч дизайнер либо пропадет, либо уйдет в творческий запой, что плохо скажется на результате работы. Возможно, вы привыкли к такому общению со своими сотрудниками, а может быть таким образом вы хотите, чтобы дизайнер убедил вас в верности выбранного им решения. Но дизайнер — это не аккаунт-менеджер и секретам переговоров и филигранному апеллированию аргументами его не учили. Скорее всего, если вы будете продолжать навязывать ему свой авторитет, у него опустятся руки, ноги и всё остальное, и хорошо, если он вообще доделает свою работу.
«Достаточно часто клиенту приходится общаться напрямую с дизайнерами, иллюстраторами, копирайтерами, декораторами напрямую»
Подумайте о том, что дизайнер прекрасно осведомлен о последних трендах в вашей отрасли и о том, как спроектировать понятный вашим клиентам интерфейс для вашего нового продукта. Проявите терпение и уважение к творческому ремесленнику и его опыту. Дизайнеры имеют большой опыт работы с самыми разными бизнесами. Не отказывайтесь от их опыта в угоду собственной самоуверенности. Возможно, как раз вчера он делал сайт одному из ваших конкурентов (вполне обычная история для небольших городов). Гораздо больше пользы вы извлечёте для себя и своего бизнеса, пообщавшись с таким дизайнером, а не используя его в качестве «человека—кисточки».
Заметка дизайнеру: иногда вспыльчивый дизайнер может начать отвечать своему заказчику тем же, и доказывать, что он лучше разбирается в том, какая цветовая палитра психосоматически лучше подходит для задачи заказчика. Но такая коммуникация заканчивается плохо и грозит как минимум не продолжением отношений или увольнением дизайнера. Будьте сдержанными и помните, что заказчик — носитель тайного знания, и ваша задача аккуратно разведать у него, что именно ему не нравится и почему.
Я уже всё придумал! Нередко клиент приходит к нам уже со своими наработками. Иногда они достаются ему от прошлых подрядчиков, иногда от внутреннего отдела, а иногда он придумывает идею сам. Это не хорошо и не плохо — это нормально. Ненормально, когда едва ступив на порог дизайнерского отдела заказчик гордо заявляет: У нас уже все готово, вам осталось только нарисовать.
Поверьте, нет ничего более обидного для дизайнера (да и для любого профессионала), чем полное игнорирование его идей и предложений. Ведь хорошего дизайнера хлебом не корми — дай подумать над клиентской проблемой. А так вы лишаете его возможности быть полноправным участником творческого процесса и автором идеи. И даже если ваша идея действительно сильна и дизайнеру (креативу, арт-директору) будет сложно придумать лучшее решение, постарайтесь сделать так, чтобы он почувствовал себя полноправным участником процесса. И только после того, как он расскажет вам свои варианты решения задачи, вы сможете убедить его в правильности и эффективности вашего решения. Здесь как раз тот случай, когда человеку нужно дать высказаться. И если вы всё сделали правильно, любой хороший и опытный дизайнер признает вашу идею лучше своей, проникнется уважением и воплотит её на все сто! И наоборот, если вы с ходу уложите его убойным приёмом: «я всё придумал!», у дизайнера (иллюстратора, арт-директора, композитора) не будет мотивации делать «вашу» идею. Подозреваю, что дело тут в тщеславности нашего брата :)
Заметка дизайнеру: Никогда, слышите, никогда с ходу не отфутболивайте заказчика с его кривыми рисунками в ворде и странными набросками в паверпоинтом. Часто это результат многочасовой работы, который поможет сэкономить ваше время и вместе с заказчиком сделать по-настоящему крутой продукт.
«Нет ничего более обидного для дизайнера, чем полное игнорирование его идей и предложений»
Подумайте ещё… Иногда заказчик долго и вдумчиво изучает макет, а потом изрекает фразу: Подумайте ещё. И уходит, ни дав никаких объяснений и комментариев. Подумать ещё над чем конкретно? Подумать ещё как долго? В конце концов это просто обидно (опять тщеславие), когда результат твоей многодневной работы вот так сливают, не дав конкретики. И само собой, это проявление неравного отношения к вашему творческому подрядчику. Потому как подобная фраза ранимым творческим людям даёт понять одно: работа не нравится, чем именно сказать не могу и не хочу — работайте дальше.
У нас в студии есть правило: мы никогда не садимся за компьютер, пока не будем точно уверенны в том, какая задача перед нами стоит и какого результата мы хотим достичь (о том, как измерить эффективность дизайна, я уже писал в прошлом номере Рекламодателя). Поэтому мы всегда просим дать конкретные комментарии по любым вопросам: от выбора шрифтовой гарнитуры до того, на какую целевую группу рассчитан проект.
Заметка дизайнеру: Если ваш заказчик говорит вам «Подумайте ещё!» и не даёт при этом никаких комментариев, а на все ваши попытки узнать причину отвечает: «Вы дизайнер, вам виднее», это повод задуматься о равенстве ваших отношений. Скорее всего, заказчик не воспринимает ваше мнение всерьёз и вам нужно пересмотреть ваши отношения: где-то вы допустили ошибку. Возможно, на этапе заключения договора с таким заказчиком :)
Поиграйте шрифтами Если дизайнер не слышал этой фразы хотя бы раз на протяжении своей карьеры, то он не дизайнер :) Первый раз ты напрягаешься, второй раз звучит, как издевательство, а на третий ты понимаешь, что за этой фразой стоит нечто большее. А именно, желание заказчика увидеть весь диапазон предлагаемых решений. В этом нет ничего плохого, но если вы заказчик и сказали такое своему дизайнеру, не поленитесь дать расшифровку, что именно вас не устраивает и почему вы хотите отправить дизайнера на шрифтовой игровой полигон. Лучше всего сказать правду: мне шрифт не нравится, я видел более интересные работы, я хочу, что бы вы поработали ещё, потому что вы взяли с меня так много денег. Иначе расстроенный дизайнер доиграется до шрифта Comic Sans в десяти начертаниях :)
Я вам заплатил Такое иногда встречается в самых разных сферах бизнес-коммуникаций: человек, который платит считает, что он получит всё, за что заплатил. В том числе управление дизайнерским отделом и кисточкой фотошопа. Здесь стоит отметить одну важную вещь: многие творческие люди близко к сердцу принимают денежные вопросы и вопросы, связанные со степенью их творческой свободы. Дизайнеры прекрасно понимают, насколько вы как клиент важны для их агентства или студии. Но все творческие люди потому и творческие, что в глубине души считают себя свободными художниками. Наверное, это связано с тем, что для свободы творческой мысли нужно внутренне ощущать себя свободным и «вне рамок» (не зря ведь нас иногда ласково называют «креативным классом»). Поэтому, если вы решитесь посягнуть на святое — на внутреннюю (пусть и мнимую) свободу дизайнера, то рискуете попасть в опалу со всеми вытекающими последствиями.
Заметка дизайнеру: Если вы слышите такую фразу, не реагируйте на неё сразу. Возможно у вашего заказчика был не самый удачный день (сорвалась сделка, пришлось разнести отдел продаж). Пропустите это мимо себя. Если же такое повторяется неоднократно и вы понимаете, что человек настроен по вашему поводу вполне серьёзно, повторю свой совет, сказанный выше: бегите!
«Многие творческие люди в глубине души считают себя свободными художниками»
Я привёл лишь несколько примеров коммуникации студии и заказчика. Но все они сводятся к одному: важно понимать разницу в вашем общении со своим отделом продаж и творческими подрядчиками. Там, где нужна жёсткость и краткость риторики, неприемлемыми и недействующими оказываются привычные вам инструменты коммуникации. Относитесь к вашим творческим подрядчикам как полагается: как к специалистам высокого уровня и большого опыта. Ведь дизайнеры, иллюстраторы, монтажёры, режиссёры, арт-директора, архитекторы, саунд-продюсеры, копирайтеры — все они действительно решают поставленные перед ними задачи и приносят вам деньги.
И пожалуйста, никогда не смотрите в монитор дизайнера через его плечо. Это очень мешает :)
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
