Внедрение текстовых каналов общения с клиентами — инструкция11.09.2017 17:36

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex Роман Коваль об основных шагах при интеграции мессенджеров и чатов для поддержки клиентов.

В избранное

Трудности перехода в текстовые каналы

Крупные компании знают о необходимости внедрения неголосовых каналов: потребители привыкли к хорошему сервису, и без текстовых каналов его невозможно обеспечить. Подключая канал Telegram или Viber, ведущие в своих отраслях компании получают в первый же месяц от 2000 до 5000 обращений.

Причём для таких результатов не требуется много ресурсов или денег, достаточно сделать анонс в соцсетях или разместить кнопку нового канала на сайте. Но важно понимать, что каждый канал имеет свою специфику и работает на свой сегмент аудитории: кому-то удобно решить вопрос во время звонка, а кто-то с удовольствием будет общаться только в мессенджерах.

Бизнес понимает, что современные пользователи хотят общаться с брендами в текстовых каналах, но у него нет ответов на многие вопросы: как организовать текстовую коммуникацию с клиентами в контактном центре и компании, как сделать доступным этот сервис для клиентов, как получить данные по аналитике и статистике.

Непонимание этих деталей — главный сдерживающий фактор на пути внедрения неголосовых каналов, так как такой экспертизой сами компании не обладают.

Кажется, что такой экспертизой должны обладать сотрудники классических, «телефонных» контактных центров, и их опыт проецируют на текстовые каналы. И это большая ошибка — нельзя автоматически перенести все показатели и методику работы из голоса в цифру. Текстовые каналы обладают своей спецификой.

Особенности и сложности внедрения текстовых каналов таковы:

сложно предугадать нагрузку от потока обращений в новых каналах;
неясно, как организовать процесс: сколько нужно выделить операторов для работы в неголосовых каналах, какие им поставить KPI, как контролировать качество обслуживания;
самое главное — непонятно, как встроить новое решение в свою работу и не потерять качество сервиса.

Обычно контактные центры внедряют новые каналы путем их тестирования на небольших группах. Выбирают несколько страниц на сайте с небольшим трафиком, определяют несколько каналов с небольшой нагрузкой и проводят постепенное внедрение. Так они страхуются от сбоев в работе, связанных с непредсказуемо большим количеством обращений в новых каналах.

У этого пути есть недостатки. Часто клиенты не могут решить свои проблемы за одно обращение. Например, клиент пишет в чат логистической компании вопрос о местоположении его письма или посылки. Оператор просит его позвонить для уточнения по номеру 8–800. Клиент тратит своё время, качество сервиса падает, а расходы компании растут.

Есть статистика, которая говорит, что второй звонок в контактный центр снижает доход логистического оператора в два раза, а третий звонок того же клиента — делает заказ нерентабельным. При этом в голосовом канале клиенту могут снова не ответить на вопрос. Вот пример подобного неэффективного диалога:

Когда область предоставляемой в неголосовых каналах информации ограничена, появляются повторные обращения по общему номеру. Опыт подсказывает нам, что клиент, увидев чат на странице автодилера, вернётся туда в следующий раз и задаст вопрос по страховкам.

Что должен сделать контактный центр перед внедрением текстовых каналов

Провести оценку ресурсов и мощностей

Вопросы, на которые необходимо ответить перед внедрением новых каналов:

Сколько операторов нужно выводить одновременно на линию?
Как много диалогов они смогут обрабатывать одновременно и из каких каналов? Нужно обязательно учитывать их особенности: чат на сайте, мессенджер и чат в приложении — разные каналы со своей спецификой.
Какие вопросы будут обрабатывать операторы в каждом канале?
Где операторы будут искать информацию и сколько времени они будут тратить на диалог с клиентом?

Только проанализировав эти моменты, руководитель сможет всё просчитать и понять, будет ли выгоден конкретный проект, нужно ли внедрять обработку сообщений из новых текстовых каналов. Здесь возникает ряд сложностей.

Если мы знаем, что операторы в голосе в среднем обрабатывают X обращений, на одно обращение уходит четыре минуты, цена одной минуты — Y рублей, то выгодность проекта легко посчитать.

В чате это вычислить сложно. Длительность разговора в нём колеблется сильнее, чем в телефонном разговоре; время ответа оператора и количество диалогов, которое он сможет одновременно обрабатывать, зависит от того, сколько информации ему предоставит контакт-центр и как организует его работу.

Здесь можно использовать эмпирическое правило. Мы рекомендуем ставить один–два диалога на нового оператора, и три–четыре диалога — на опытных операторов.

Как подготовить контакт-центр к работе с текстовыми каналами

Компания до внедрения тестовых каналов не знает, какие именно вопросы будут задавать люди.

Здесь будет работать разница в схемах письменного и устного общения. Когда клиент звонит по телефону, у него есть конкретный вопрос. Он не против повисеть какое-то время в очереди и послушать музыку. Чат же позволяет задавать менее важные, но не менее значимые для клиента вопросы. Уточняющие вопросы, ради которых человек просто не будет звонить: например, чтобы узнать процент по кредитной ставке.

Есть риск спама и нецелевых вопросов. Таких обращений будет много, и они сильно увеличат нагрузку на операторов. Для того, чтобы избежать этих проблем, нужно сделать следующее.

1. Понять, какого рода обращения вы будете получать в каждом канале. По максимуму решать проблемы клиентов в этих каналах

Когда оператор некомпетентен в чем-либо, логичнее переключить чат на более сведущего коллегу, но не отправлять клиента в другой канал. Лучше, если это можно будет сделать автоматически: в зависимости от того, на каких страницах находится клиент, понять, какие вопросы он будет задавать, и сразу маршрутизировать диалог на нужного специалиста. Это можно делать как на уровне сайта, так и на уровне обычного чат-бота.

2. Понять, какие будут пиковые нагрузки: когда и насколько они будут пиковыми

Мы аккуратно смотрим в сторону WFM-систем — решений для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Эта система принимает трафик и понимает, какие нагрузки за какое время происходят.

Когда контакт-центр пропускает через WFM-систему весь поток входящего трафика, она предоставляет следующие данные: какой трафик и по каким каналам поступает, сколько его сейчас и сколько планируется в будущем. А также прогнозирует количество операторов, которое потребуется на этих нагрузках. Такие системы смогли бы уменьшить головную боль руководителей контакт-центров.

3. Решить, как сочетать работу операторов текстовых каналов с голосовыми операторами

Для этого необходимо ответить на такие вопросы:

Нужно ли создавать для работы оператора в текстовых каналах новое рабочее место?
Нужна ли интеграция с голосовыми решениями?
Как создать единый поток обращений и их очередь и получать общую статистику?

Поставить KPI операторам

Ключевые показатели эффективности работы операторов (KPI) помогают ключевым менеджерам, руководителям оценивать работу контактного центра, выстраивать мотивационную модель. Как и для голосовых каналов, не менее важно уметь оценивать эффективность работы персонала контакт-центра в текстовых каналах.

Отметим несколько основных показателей:

Время ответа оператора (TST). Время от маршрутизации обращения на оператора до его первого ответа. Обычно устанавливается на уровне 10–20 секунд.
Длительность диалога (ACD). Время от маршрутизации обращения на оператора до момента закрытия диалога с любой стороны. Средний показатель — 5–7 минут. В мессенджерах — 1–3 минуты.
Количество пропущенных диалогов (LCR). Клиенты, не дождавшиеся ответа оператора. Один из самых важных показателей при работе с клиентом в чате на сайте, так как если клиент закрывает диалоговое окно, связаться с ним больше нельзя. Допустимый показатель для крупных контакт-центров — 1%.
Удовлетворённость клиента (CSI). Хороший показатель — 85% и более положительно оцененных диалогов.
Уровень обслуживания (SL). 80/10, 80/20 — такие KPI выставляют крупнейшие компании РФ и СНГ, те компании, у которых на первом месте стратегия повышения качества обслуживания.

Безусловно, показателей гораздо больше, и в зависимости от специфики бизнеса и внутренних процессов они важны руководителям в разной степени.

Подготовить шаблонные сообщения и базу знаний

База знаний — единая информационная система компании для всех отделов. Каждый сотрудник может использовать её для помощи своему коллеге или для собственного развития. Если составить её достаточно детально, то можно создать бота, который будет брать из неё информацию и общаться с клиентами на первой линии поддержки.

База знаний есть у многих компаний, и многие операторы к ней обращаются. Эти базы различны: у кого это ИТ-продукт с удобным поиском, у кого-то просто таблица в Excel или даже защищенные PDF-файлы. При этом эффективность поиска информации в базе существенно влияет на скорость обработки клиентских запросов и обращений. А в конечном итоге определяет экономическую выгоду от всего проекта. Поэтому этот вопрос нужно тщательно проработать заранее.

Тонкости и подводные камни

Иногда бывает, что в чате нельзя решить всех проблем клиентов. Например, при работе оператора в авторизованной зоне, где общение с клиентом ограничено внутренними регламентами.

Типичный пример — банки. Они подчиняются нормативным правовым актам, регулирующим работу с обращениями граждан и организаций, в которой прописан порядок обслуживания граждан: какую информацию и в каких случаях следует запрашивать и передавать.

Ограничения прописаны и для общения в чатах авторизованных зон. Причём, как правило, они касаются разных вещей: то, что можно обсуждать при разговоре по телефону, нельзя делать в чате, и наоборот. Например, в чатах нельзя просить клиента написать кодовое слово, привязанное к карте.

Поэтому перед внедрением текстовых каналов необходимо составить список тем, которые можно обсуждать с клиентом по телефону, в чате на сайте и в мессенджерах. Когда появится общая картина, можно распределять операторов под задачи. Например, одних специалистов отправить на обработку входящих данных, а других — на информационно-справочное обслуживание.

Надо учитывать, что операторы могут работать в компании или на аутсорсе. Или даже и там, и там. Бывает, что справочным обслуживанием занимается внешний контакт-центр на аутсорсе, а более персонализированными вещами — контакт-центр внутри компании. Содержание внутреннего КЦ обходится дороже, но повышает качество клиентского сервиса.

Наличие двух типов КЦ позволяет правильно разделить поток поступающих обращений:

Первая линия — чат-бот.
Вторая — аутсорсинговый КЦ, который принимает обращение и дает справочную информацию.
Если же появляется клиент с персональным запросом, то его переводят на внутренний КЦ.

Больная тема для контакт-центров — интеграция с голосом. Проблема в том, что контакт-центры не хотят вводить дополнительные сущности: окна и сервисы, — и связываться с несколькими вендорами для поставок разных решений. Ведь у каждого вендора своя схема тарификации, из-за этого неудобно отслеживать статистику и составлять бюджет.

Контакт-центры умеют получать разнообразную статистику из голосовых каналов. Они привыкли к подробным данным и срезам по любым категориям: доля голосовых обращений от общего числа обращений, доля клиентов из крупного бизнеса и СМБ, физических лиц, статистику по каждому оператору.

Аналогичные данные КЦ хотят получать и от неголосовых каналов, появляется потребность интегрировать чатовые решения с голосовыми платформами.

Возникает проблема оптимизации: у операторов, которые работают с телефонными звонками, уже установлены специализированные решения, CRM, база знаний и, возможно, тикет-системы. У менеджера контакт-центра может быть до восьми систем, между которыми он постоянно переключается, и руководители контакт-центрв справедливо считают, что оптимизировать их работу можно одним способом — уменьшить количество окон приложений на их рабочем месте. И появление ещё одного окна — онлайн-консультанта — идёт вразрез с этой идеей.

Также для супервайзеров контакт-центров важен единый поток входящих обращений. Руководитель видит, сколько голосовых обращений распределяется на разных операторов, на какие отделы и сколько операторов доступно в данный момент времени.

Когда он получает чат вендора, возникает большая проблема — что с ним делать? Чат выбивается из общего решения, его нужно отслеживать отдельно и всегда держать в голове, сколько операторов работает «в голосе», сколько «в тексте». Приходится выделять отдельных сотрудников, которые начинают сводить статистику воедино.

Например, мы видим, что поток обращений из голоса резко возрос и достиг пиковых нагрузок. Смотрим на чатовые обращения и видим, что нагрузки там нет. Значит, можно перевести несколько операторов с текста на голос.

Менеджеры закрыли чат, в статистике платформы их рабочее время завершилось. В системе контроля за голосовым каналом отсчёт рабочего времени этих операторов начнется с середины дня. В итоге супервайзеру контакт-центра будет тяжело разобраться, почему так произошло, откуда у менеджера недоработанное время в каждом из этих каналов. Чтобы избежать подобной путанницы, необходимо все разрозненные сведения свести воедино, а это достаточно сложно.

Голосовые каналы развиваются уже более 30 лет и успели разработать детальную статистику, данные по очередям обращений — любые выгрузки. На рынке онлайн-консультантов сегодня дефицит решений, даже лучшие из них предоставляют всего 40% статистики, которую дает голосовой канал. Понимать полную картину в голосе и не видеть её в чате — актуальная проблема руководителей контакт-центров.

Выход из этой ситуации для вендора текстовых платформ — слияние всех обращений в единую очередь, а всех данных — в единую статистику. Здесь нужно выбирать такие решения, которые могут предоставить максимум статистических данных.

Вопросы, которые нужно обязательно задать поставщику услуг:

Хранение данных. Как организованно? Где, сколько времени? Как обеспечивается целостность и конфиденциальность информации.
Передача данных. Уточнить протоколы, происходит ли шифрование.
Какую информацию может обрабатывать вендор?

Часть этих вопросов можно закрыть размещением системы на мощностях заказчика.

Подводя итоги, отметим, что подготовка к внедрению текстовых каналов стоит на двух основных принципах:

организация внутренних правил и регламентов по областям консультирования;
организация внутренних процессов в контакт-центре (настройка платформы, обучение операторов, контроль).

Очевидно, что процесс не самый легкий, как казалось на первый взгляд (поставим чат на сайт и все будет работать). Поэтому полезно иметь в штате специалиста, за плечами которого есть экспертиза, опыт и время на реализацию проекта. Если такого сотрудника нет, можно обратиться в компании, которые поставляют на рынок специализированные решения и обладают экспертизой в данной области.