Шесть шагов для первой продажи — краткая инструкция
Советы по работе с клиентами для новичков от руководителя отдела клиентского сервиса Touch Instinct Дмитрия Пухтина.
В этой статье я предложу схему поиска и работы с клиентами. Я вывел её для себя за восемь лет работы в продажах, она помогала напрямую выходить на нужных людей и конвертировать их в клиентов. По моей статистике, из десяти отправленных писем семь конвертировались в общение и как минимум одно — в сделку.
Если вы работаете в большой компании с хорошим маркетингом и сильным PR-отделом, у вас нет проблем с потоком входящих. Однако в любом бизнесе есть как большие игроки, так и маленькие, и средние, которым нужно где-то брать лидов без маркетинговой поддержки.
Статья пригодится продавцам, которые начинают свой путь, либо предпринимателям, которые только открывают свой бизнес. В схеме всего шесть шагов.
Основные этапы генерации лидов:
- Поиск потенциальных клиентов.
- Подготовка типового предложения.
- Сбор контактов.
- Составление холодного письма.
- Работа с возражениями.
- Создание лида.
1. Поиск потенциальных клиентов
Что сделать
Самое важное, с чем вы должны определиться, — кто ваши клиенты, что их объединяет и кто ими может стать. Для того чтобы определиться с первыми двумя пунктами, посмотрите на ваших текущих заказчиков. Почему они к вам пришли? Почему именно ваши услуги оказались для них предпочтительнее, чем у конкурентов?
Советы
Составьте анкету для клиентов. Определите для каждого десять качеств, за которые он выбрал вас. Пообщайтесь с текущим клиентом и составьте полноценную анкету. Это будет крайне полезно.
В идеале у вас на руках будут списки по десяти клиентам (хотя бы по пяти). Проанализируйте, что их объединяет, почему они выбрали вас. Это и будет вашим преимуществом перед конкурентами на рынке. Это то, что вы должны продавать.
Еще одна немаловажная вещь — понимание, кому предложить. Кто еще на рынке может быть заинтересован в вас как в поставщике услуг? Кому вы можете предложить свои услуги?
В попытках понять, кто может быть вашим клиентом, можно провести немало времени. Но, как и всё гениальное, это просто: любая компания, которой ваше предложение может принести выгоду, попадает в список потенциальных клиентов. Соберите список компаний, которым могут быть полезны ваши услуги, и переходите ко второму пункту.
2. Подготовка типового предложения
У вас уже есть список компаний, которым вы собираетесь предлагать услуги. Также есть список преимуществ, чтобы ваши услуги выбрали. Теперь создаем из этого предложение для потенциальных клиентов. Для упрощения работы разбейте компании, которым вы собрались что-то предлагать, по отраслям, чтобы ваше предложение не пришлось полностью переделывать под каждого клиента.
Что делать
Составьте описание продукта, который вы можете сделать. Расскажите об услуге максимально подробно. Не забудьте упомянуть, что это предложение можно «гнуть» в любую сторону и сделать кастомным. Большое внимание уделите пользе, которую получит клиент от продукта. Помните, описание преимущества должно быть конкретным, измеримым и достижимым.
Нюансы
Фразы вроде «лояльность клиентов увеличится», «продаж станет больше» и тому подобная чушь сойдут только для массовой рассылки с ожидаемой нулевой конверсией. Пишите конкретные доводы в свою пользу, желательно на конкретных примерах.
Пример: Наш клиент ООО «Запахи Весны» внедрил предлагаемую нами систему тестирования, и количество критических уязвимостей в продукте стало равно нулю.
После внедрения нашей системы лояльности для геймеров у RJ Games Retention Rate третьего дня увеличился на 15%.
3. Сбор контактов
Пожалуй, самая нудная, монотонная и сложная часть из всей схемы. Важно найти правильные, прямые и, главное, полезные контакты.
Что делать
В этом помогут два инструмента: Google и Linkedin. Прежде чем кидаться собирать контакты генеральных директоров, задумайтесь, чью боль решает ваш продукт или услуга, какой конкретно отдел в компании потенциального клиента выиграет больше всего от внедрения и покупки.
Вот с этого отдела или человека и нужно начать внедрение предложения. Потому что если вы откопали реальную боль и можете решить её за деньги, то шанс на продажу значительно увеличится. Особенно если вы придете напрямую к человеку, у которого «болит». Этот человек станет адвокатом вашего бренда. И он вам очень пригодится.
Советы
Любой ЛПР где-то точно «светился». Скорее всего его профиль можно найти на Linkedin. Например, через поиск по компаниям сперва отыщите сотрудников в нужной фирме. Затем у них в контактах найдите имя и фамилию человека, занимающего нужную должность. Но будьте аккуратны: нужно дважды, а то и трижды проверить фактуру. Работает ли этот человек там до сих пор или просто давно не обновлял профиль? Для этого идем в поиск Google и ищем нужное имя.
Если человека нет на Linkedin, поищите название компании и должность в Google. В большинстве случаев вы быстро найдете нужного человека. В частных случаях помогают также Facebook, «ВКонтакте», Quora, Xing, Proffesionals.ru и иногда даже Slideshare. Теперь у вас на руках список людей, отвечающих за принятие важных решений в нужных компаниях. Пора искать контакты.
Нюансы
В компаниях есть и хорошие администраторы, и не очень хорошие. Некоторые защищают сервера от таких запросов на валидность почты. Поэтому не радуйтесь сразу, как нашли нужный вариант. Вам мог прийти ложный позитивный ответ. Проверьте полученный результат в Google-поиске. Вообще любите Google, он весьма хорош.
Проверьте варианты написания почты. Их великое множество — через точку, тире, нижнее подчеркивание и так далее. Для этого есть миллион сервисов по подбору почтовых адресов, поэтому вбейте в поиск волшебную фразу «проверка email». Идите по ссылкам и вводите варианты написания почты, пока не получите заветное подтверждение наличия электронного адреса.
Чтобы найти контакты нужного клиента, нужно понимать, на каком домене у него почта. В 99% случаев она такая же, как сайт. Но есть один хитрый процент пользователей, которые заводят её на другом домене. Проверьте это в Google или на корпоративном сайте.
4. Составление холодного письма
Ваша задача — написать такое холодное письмо, чтобы его прочитали. Никто не любит спам, поэтому здесь главное написать толковое письмо с дельным заголовком. Сделаете плохо — попадёте в спам. А в худшем случае вашу почту заблокируют. Рецептов написать хороший заголовок очень много. Мой способ — писать личные и короткие заголовки.
Что делать
Текст письма я предпочитаю писать по методологии AIDA. Это значит, что письмо должно быть разделено на четыре информационных блока:
- Attraction — привлечь внимание.
- Interest — заинтересовать.
- Desire — заставить вас хотеть.
- Action — предложить дальнейшее действие.
Attraction
Самый важный из пунктов вашего письма. Именно его будут читать первым и решать, закрыть письмо или читать дальше. Не уподобляйтесь спамерам и не пишите рекламные слоганы вида: «Вас не удовлетворяют ROI? Мы знаем как помочь». Это глупо. Такое письмо вызывает отвращение и ощущение расстройства от попадания на удочку спамеров.
Interest
Если ваша сильная сторона в увеличении ROI клиента — пишите об этом. Пример: «Мы знаем, что привлечение клиентов и продажи на мероприятиях крайне сложны, а возврат вложенных на организацию мероприятия средств еще труднее. Мы разработали продукт, который может помочь».
Если вы действительно в чем-то хороши, это нужно правильно подать. Расскажите кратко о том, что вы придумали, почему это лучше, чем у остальных (те самые реальные измеримые суммы и показатели), дайте человеку понять, что вы не «втираете» ему какую-то ерунду.
Пример: Недавно мы получили обратную связь от нашего клиента — компании «Ростехпром». Внедрение нашего приложения на их конференциях увеличило им выручку на 15%. Система push-уведомлений увеличила посещаемость выступлений на 10%, что в свою очередь дало им увеличение охвата и дополнительные продажи.
Мы решили понять, кому еще это будет полезно. И мы сразу подумали про вашу компанию. Наша команда проанализировала рынок Event-маркетинга и пришла к выводу, что уже практически у любой конференции есть собственное мобильное приложение.
Осознав это, мы разработали коробочное решение со всеми полезными функциями для организаторов. Вот какие функции есть: расписание, карта мероприятия, спикеры и их биография, обратная связь, push-нотификации. Это приложение уже готово. Мы можем его дополнять абсолютно любыми функциями под потребности клиентов, придать ему любой дизайн.
Desire
Что может сподвигнуть человека захотеть ваш продукт? В большинстве случаев это ощущение эксклюзивности и ограниченности предложения. Попробуйте донести до клиента, что вы только выходите на рынок с этим предложением и написали именно ему как наиболее важному для вас клиенту, что вы готовы предоставить специальную скидку или эксклюзивные условия по поддержке, так как он одним из первых получит ваш продукт.
Пример: В процессе анализа рынка мы выявили ряд компаний, которые проводят мероприятия, но не имеют собственного приложения. Мы решили, что наше приложение в таких случаях может стать отличным дополнением. Мы обращаемся к вам в первую очередь, так как ваша компания ежеквартально проводит собственные мероприятия и пока не имеет приложения. Мы только выходим на рынок с нашим решением, поэтому можем предложить крайне гибкую систему ценообразования, которая подойдет для любых бюджетов.
Action
Если все вышеописанное сделано правильно, дайте человеку ментальный сигнал срочно работать с вами.
Пример: Если мы обратились по адресу и вам понравился наш продукт, предлагаю созвониться или встретиться на днях и обсудить, как мы могли бы встроиться в ваши бизнес -процессы и принести максимальную выгоду. Что скажете?.
Ну и, конечно, не используйте закрытый тип вопросов. На вопрос вида «вам интересно то, что мы написали?» будет закономерный ответ — «да» или «нет». И никакого последующего действия. Также не стоит заканчивать письмо фразой «Хорошего дня» — это просто сведет на нет все усилия.
Советы
- Письмо должно быть коротким и ясным.
- Польза — измерима и конкретна.
- Никаких рекламных слоганов и «продающих» текстов.
Даже при условии, что вы всё сделаете правильно, всё равно будет некий процент людей, которые вам не ответят. Это нормально. Причины могут быть разные:
- Не интересно (значит, какой-то пункт сделан плохо).
- Письмо попало в спам (значит, какой-то пункт сделан плохо).
- Письмо не по адресу (значит, какой-то пункт сделан плохо).
- Человек пропустил ваше письмо.
И только из-за последнего пункта вы можете повторить отправку письма. К сожалению, мы живем в век жестокого капитализма, многим всё равно на моральные аспекты деятельности продаж, поэтому руководители вашей компании хотят, чтобы вы приносили прибыль, для этого вы должны отрабатывать каждый потенциальный лид.
Повторять письмо можно через три-четыре дня. Но возможны разные варианты, смотрите по ситуации. Повторяя письмо, потрудитесь немного изменить его состав. Узнайте, получил ли его человек, почему он не ответил вам, попросите его связаться с вами. Если вам не ответили после трёх (в крайнем случае пяти) повторений, не нервируйте человека — не пишите ему больше.
Есть нюансы
Самый большой страх начинающего менеджера по продажам — получить отказ. Жесткий или нет — не важно. Этот страх доходит до предела ровно за секунду до нажатия на кнопку «отправить» в почтовом клиенте. Обычно страх приходит из-за ощущения навязывания и вмешательства в личную жизнь другого человека.
С этим страхом вы сможете справиться только самостоятельно. Но, если вы следуете этой инструкции и делаете это прилежно, ничего страшного с вами не случится. Клиенты не кусаются.
5. Работа с возражениями
Все, что вы делали или делаете для какого-то одного клиента, не всегда может подойти для другого. Поэтому у них всегда будут сомнения и возражения на предмет применимости вашего продукта или услуги к их бизнесу. Даже если клиент согласится на встречу, он не будет прыгать от счастья и сыпать деньгами направо и налево. Любая потраченная копейка должна быть обоснована. Решение о покупке должно быть поддержано фактическим подтверждением пользы от вашей услуги.
Что делать
Расчехляйте ваше предложение (которое мы готовили во втором пункте) — сейчас его время. Вы должны продемонстрировать клиенту пользу продукта или услуги, максимальную гибкость решения и применимость к определённым ситуациям в бизнесе клиента. Иначе все было сделано напрасно.
Чтобы узнать о возражениях клиента, используйте СПИН. СПИН — методология ведения переговоров, состоящая из вопросов четырех типов:
- Ситуационные: «Что вас сейчас беспокоит?».
- Проблемные: «Это приносит вам больше проблемы?».
- Извлекающие: «А если мы всё решим, насколько это вам поможет?».
- Направляющие: «То есть если мы вам дадим инструмент решения этой проблемы, вы будете рады нашему знакомству?».
Советы
По теме ведения переговоров и обработки возражений настоятельно рекомендую прочитать книги «Сначала скажите «нет» и «Гарвардский метод». Всё что вам нужно сделать — узнать, отчего клиент сомневается и в чем конкретно, а затем обосновать, почему его сомнения беспочвенны.
Например, ответом на возражение «слишком дорого» может быть разделение стоимости на части с измеримой выгодой на каждом из этапов. Или обоснование с точки зрения соотношения потраченного к получаемому. Если ваш продукт действительно увеличивает ROI, посчитайте с клиентом unit-экономику и покажите выгоду.
Не торопитесь «сбегать» от общения с клиентом после его обещания подумать — работа еще не закончена. Ведь вы пока не назвали цену.
6. Создание лида
Всё, что делалось до этого, было нужно именно для этого пункта. Клиент должен сказать вам: «Хорошо. Сколько?». И только тогда вы должны говорить о суммах. Чтобы добраться до этой ситуации, может потребоваться разное количество времени — где-то пара дней, где-то год. Так или иначе цены обсуждаются в самом конце.
Что делать
Чтобы сказать клиенту правильную цену, вы должны перед этим узнать:
- Какие ключевые показатели вы должны достичь внедрением продукта.
- Кто будет принимать решение о покупке или непокупке.
- На что будет ориентироваться ваш клиент при принятии решения.
- Какие сильные стороны вашего продукта максимально важны и помогут вашему адвокату бренда вас продать.
Огромное количество сделок заканчивается неудачно из-за неправильно проведенных переговоров. Перед тем как идти на встречу, составьте еёплан, подготовьте ответы на вопросы и продумайте стратегию поведения.
© vc.ru
