Разговорный интерфейс и концепция app-in-app: как разработчики решат проблемы взаимодействия с пользователями — Колонка аналитика шопинг-мессенджера «Алоль»17.12.2016 19:55

Аналитик шопинг-мессенджера «Алоль» Никита Соловьёв

Денис Ширяев из Futurico написал колонку, в которой поделился своим взглядом на развитие мобильных интерфейсов. В ней он порассуждал о том, как будут выглядеть чат-боты в будущем и предложил концепцию операционной системы, построенной на разговорном взаимодействии. Это актуальная тема: ожидается, что к 2020 году электронная коммерция почти на 50% перейдёт в mobile-сегмент, и важно понимать, в какую сторону изменится взаимодействие с пользователями.

Смартфон — это не уменьшенный компьютер

В 2014 году издание The Wall Street Journal опубликовало колонку под заголовком «Веб умирает. Его убивают приложения» (The Web Is Dying; Apps Are Killing It). В 2016 году мобильный трафик сосредоточен не в приложениях, а в браузерах. Мобильные браузеры — не самая удобная вещь, но они в два раза выигрывают по объему трафика.

В компании ComScore, которая производит медиаизмерения, сообщили, что 65% пользователей AppStore в США не скачивают за месяц ни одного нового приложения. В июле «оживить» статистическую картину удалось приложению PokemonGo: в том месяце 75% пользователей установили минимум одно приложение.

В целом картина выглядит так: у пользователя установлено 33 приложения, из них он ежедневно использует 12. При этом 80% времени он проводит только в трёх приложениях. На этом месте те, кто не успел или не смог потратить деньги на создание приложения, должны откинуться на спинке стула со словами: «Я так и думал. Адаптируем сайт под мобильный, работаем дальше». Но не стоит рубить с плеча, по данным агентства Criteo, конверсия в приложениях ритейлеров на 120% выше, чем на мобильных сайтах.

Если поставить себя на место потребителя, можно понять, что мобильные браузеры — это слишком долгий путь к тому, что нужно, — к покупкам, медиа, контентам и услугам. Использовать смартфон как уменьшенный компьютер — неэффективно, нужны новые решения. Представьте, если бы такси в Uber приходилось заказывать через браузер.

Вектор развития

По доле времени, которое пользователь проводит в смартфоне, ситуация выглядит иначе. Здесь у браузеров лишь 10% «пирога», остальные 90% потребляют приложения игр, соцсетей и мессенджеров. Так происходит, потому что приложения из популярных категорий: WhatsApp, YouTube, Facebook, Instagram (игры в расчёт не берём) — это, по сути, тематические браузеры для общения с друзьями, поиска и просмотра видео-, фото-контента и другого. Они связывают нас с тысячами дистрибьюторов чего-либо, избавляют от необходимости устанавливать отдельные приложения (например, приложения медиа) или обращаться к ним через браузер.

Концепцию «приложение в приложении» (all-in-one app, app-in-app, app-within-an-app) реализуют мессенджеры WeChat, Line и Facebook Messenger. Приложения маркетплейсов типа AliExpress или Amazon также соответствуют этой идее. Интересно, но в рейтингах AppStore и Google Play редко можно увидеть приложения ритейлеров, но маркетплейсы и классифайды всегда в топе.

Можно выделить основные отличия app-in-app от классических приложений:

1. ширина и глубина дистрибуции в одном окне (10 млн бизнес-аккаунтов в WeChat, 160 тысяч таксистов в Uber USA);
2. открытая платформа, универсальный интерфейс для всех;
3. рекомендации, персонализация контента и поисковой выдачи;
4. наличие «разговорного» интерфейса (мессенджеры, соцсети).

Зачем нужен разговорный интерфейс

Смартфон — это в первую очередь средство коммуникации. Внедрение Siri и аналогов подтверждают это. Теперь мы обращаемся текстом и голосом не только к людям, но и к представителям компаний и брендов, к поисковым системам. Разговорный интерфейс становится новым инструментом поиска, а ИИ-технологии позволяют сделать этот поиск умным, персонализированным и похожим на естественное общение.

Кроме того, разговорный интерфейс уменьшает количество шагов до цели и избавляет пользователя от лишних кнопок, от интерфейсов придуманных программистами для программистов и адаптированных для пользователей.

В случае с нашим приложением «Алоль», внедрение разговорного интерфейса позволило получить конверсию за заказ 13%,. Это в два раза выше, чем в обычных приложениях в ритейл-сегменте.

Мы выделяем следующие плюсы разговорных интерфейсов:

1. Пользовательский сценарий начинается с диалога. Классический сценарий предполагает, что пользователь сам ищет информацию. Если возникают сомнения или проблема выбора, уходит с сайта или из приложения. В разговорном интерфейсе сценарий начинается с общения, в процессе которого отрабатываются сомнения, страхи и вопросы.
2. Меньше отвлекающих факторов. Интерфейс чата вовлекает пользователя в общение. Это минимизирует отвлекающие факторы: пользователь не перескочит на другую вкладку браузера, в соцсети, почту и так далее.
3. Простота взаимодействия. Разговорный интерфейс требует минимального пользовательского опыта и позволяет формировать запросы естественно, как в жизни.
4. Эмоциональная привязанность. Сюжет фильма «Она» небезоснователен. Общение даже с искусственным интеллектом формирует эмоциональную привязанность.
5. Все коммуникации в одном окне. Чем короче путь, тем выше эффективность. В нашем случае запросы от выбора до подтверждения доставки происходят в одном окне.

Концепция app-in-app является не единственным подходом к решению проблемы (например, Google пытался внедрить Instant Apps), но на данный момент выглядит наиболее реалистично. Причины этого:

1. app-in-app удобнее моно-приложений, так как удовлетворяют множество потребностей в одном окне;
2. app-in-app удобнее классического браузера, так как охватывают конкретную тематику, формируют рекомендации и сокращают путь к цели;
3. app-in-app-платформы удобны для бизнеса, так как позволяют получить аудитории без затрат на разработки;
4. app-in-app реализуется уже сейчас и в меньшей степени зависит от технологических трудностей (за исключением Facebook Messenger с чат-ботами).