Официальные рассылки в WhatsApp: как это работает03.08.2018 17:49

Что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business и использование API.

1 августа WhatsApp объявил об открытии WhatsApp Business API. Мессенджер официально открыл возможность крупным брендам отправлять массовые уведомления и переписываться со своими клиентами. Официальное API бизнес ждал с 2016 года, поэтому анонс вызвал большой ажиотаж со стороны брендов и поставщиков решений.

Команда платформы мессенджер-маркетинга TextBack.ru разобралась, что известно на сегодня про официальные рассылки в WhatsApp Business API, как они работают и сколько будут стоить для бизнеса.

Предыстория

За полгода до этого WhatsApp запустил отдельное приложение WhatsApp Business для коммуникации с клиентами. За это время приложением стали пользоваться более 3 млн компаний по всему миру. Ранее мы разобрали, как работает приложение WhatsApp Business.

Какой номер выбрать для подключения

К каждому бизнес-аккаунту WhatsApp привязывается реальный номер телефона. Для официальных рассылок можно использовать два типа номеров:

Прямой городской номер в формате +7 (495). Чтобы подключить номер, нужно принять звонок от WhatsApp при настройке аккаунта.
Мобильный номер типа +7 (911). Можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, неактивный в приложении WhatsApp последние шесть месяцев.

Бесплатные номера в формате 8–800 подключить не получится. Причина в том, что бесплатные номера без кодов стран не могут быть однозначно идентифицированы и одинаковые номера могут использоваться сразу для двух разных стран.

Как получить доступ к WhatsApp Business API

Подключиться к WhatsApp Business API пока могут только одобренные компании. Получить доступ могут компании двух типов:

крупные бренды или корпорации для самостоятельной интеграции;
коммуникационные платформы, которые предоставляют решение для бизнеса.

Чтобы принять участие, можно отправить заявку на получение доступа и дождаться одобрения со стороны WhatsApp.

Какое название будет видеть клиент в переписке

Отправлять рассылки по API бизнес сможет только после того, как получит подтверждённый (Verified) бизнес-аккаунт. Чтобы пройти проверку, нужно указать имя бренда и отправить аккаунт на модерацию в WhatsApp. Это имя клиенты будут видеть при старте диалога.

Когда диалог происходит с обычным или проверенным аккаунтом, клиент видит номер телефона вместо имени. Подтверждённый аккаунт клиент сможет отличить по бейджу с зелёной галочкой.

Есть несколько типов бизнес-аккаунтов:

Обычный. Зарегистрированный аккаунт в WhatsApp Business, но ещё не подтверждённый со стороны WhatsApp. Как выглядит: серый бейдж со знаком вопроса у профиля.

Проверенный. Номер телефона аккаунта совпадает с официальным номером телефона компании. Как выглядит: серый бейдж с серой галочкой у профиля.

Подтверждённый. Сейчас в России подтверждённый аккаунт есть только у «Альфа-банка». Получение статуса «подтверждённый» возможно только по решению компании WhatsApp. Как выглядит: бейдж с зелёной галочкой у профиля.

Как подключить текущий номер телефона, с которого уже отвечали клиентам

К сожалению, никак. Для интеграции через API потребуется бизнес-аккаунт, который раньше не использовался.

Какие сообщения можно отправлять

WhatsApp ревностно относится к тому, какую информацию может отправлять бизнес. Основное правило — бизнес не сможет отправлять рекламные и промосообщения. За такие рассылки бизнес-аккаунт может быть заблокирован. Отправлять можно сообщения, которые пользователь ждёт от бизнеса. Какие сообщения можно отправлять:

Напоминания о событии, записи на приём, мероприятии.
Уведомления и статусы доставки.
Ответ по клиентской проблеме, с которой клиент обращался в поддержку ранее.
Сообщения об оплате (транзакционные сообщения).

Все сообщения можно отправлять только через зарегистрированные шаблоны с переменными. Шаблон могут отклонить, если в нём содержится рекламный контент.

Точно такие же правила действуют, когда вы отправляете уведомления пользователям во «ВКонтакте» и «Одноклассники» (сервис Mail.Ru Group). Мы писали об этом в статье «Как отправить рассылку по номерам телефонов».

Могут ли заблокировать аккаунт

Да, даже подтверждённый бизнес-аккаунт в WhatsApp может быть заблокирован, если компания нарушает правила использования платформы и отправляет клиентам рекламный контент. WhatsApp может это определить, если уровень блокировок пользователями ваших рассылок выше среднего или внезапно увеличился в пиковом значении.

Что может содержать сообщение

В сообщении можно отправить текст, изображения, документы и аудиофайлы. Все сообщения, а также сервисные шаблоны сообщений, могут содержать эмодзи. Вы можете форматировать текст: жирный, курсив, зачёркнутый текст.

Что происходит, если клиент меняет номер телефона

Бизнес не сможет узнать, что клиент сменил номер телефона. Если вы попытаетесь отправить сообщение по старому номеру телефона клиента, вы получите ответ, что старый номер уже недействителен.

Сколько сообщений в секунду можно отправлять

Максимальный лимит на количество отправляемых сообщений — 15 в секунду.

Как подписать клиента и отправить рассылку

У WhatsApp есть определённые правила (guidelines), которые бизнес должен выполнить перед тем, как отправить клиенту рассылку. Основное правило — пользователь должен согласиться получать уведомления в WhatsApp. Это должно быть указано в форме на сайте, в мобильном приложении, в email- или SMS-рассылке.

Как должна выглядеть подписка для пользователя

Форма подписки должна указывать на то, что произойдёт после подписки. Например: «Получить подтверждение заказа в WhatsApp на номер телефона:».

Можно ли отправить рассылку по клиентам, которые задавали вопрос в поддержку

Да, но только если пользователь явно разрешил отправлять ему уведомления. Он может согласиться на рассылку в самом диалоге.

Пример подписки в диалоге от компании «Альфа-банк»

Можно ли предлагать подписываться на WhatsApp, отправляя SMS или email

Да. WhatsApp рекомендует отправлять пользователю SMS со ссылкой на форму, где пользователь может указать, что хочет получать сообщения в WhatsApp.

Можно ли использовать чекбоксы при подписке, чтобы пользователь выбирал способ получения сообщений, например, в WhatsApp или SMS

Да. Вы можете указать WhatsApp в качестве одного из каналов информирования клиентов.

Если номер телефона клиент указывает при регистрации, нужно ли при подписке ещё раз просить указывать номер

Нет, не нужно. Если ваша форма регистрации состоит из нескольких шагов и в ней уже есть поле с вводом номера телефона, то вам достаточно на последнем шаге вставить чекбокс с вопросом про получение рассылок в WhatsApp.

Может ли компания сделать рассылку в WhatsApp по номерам, которые оставляли клиенты компании

Компания должна заранее спрашивать разрешения на использование контактных данных по нашим рекомендациям. Пользователю нужно предложить выбор определённых типов сообщений, которые он будет получать от вас в WhatsApp.

Как WhatsApp отслеживает, что компания подписывает пользователей по правилам WhatsApp

WhatsApp следит за количеством жалоб от пользователей. Когда они превышают средние значения, WhatsApp может проверить, соответствует ли подписка клиентов правилам.

Как разместить на сайте кнопку обратной связи через WhatsApp

Чтобы клиент мог легко обратиться в службу поддержки в WhatsApp, можно установить кнопку на сайте. Подробная инструкция по установке — по ссылке. Также можно установить виджет с кнопкой подписки на рассылку через WhatsApp.

Как анализировать результаты

После отправки рассылки можно отследить:

сколько сообщений доставлено (Delivery Rate);
и прочитано (Open Rate).

Нельзя измерить:

какое количество клиентов заблокировало ваш аккаунт после рассылки или отписалось (Unsubscribe Rate);
сколько переходов по ссылке сделали пользователи (Click-Trough-Rate).

О безопасности и шифровании

Переписка с бизнесом, как и между пользователями в WhatsApp, защищена сквозным шифрованием. Поэтому для работы с API нужно поддерживать у себя инфраструктуру, на которой будет развёрнуто специальное приложение WhatsApp, содержащее в себе ключи шифрования. Крупный бизнес должен учитывать затраты на сопровождение такой инфраструктуры.

Сколько будут стоить рассылки

WhatsApp Business API — платная услуга для бизнеса. Окончательная стоимость пока официально не объявлена. Известен принцип, по которому будет браться оплата:

Если клиент первым обратился в компанию. Бесплатно ответить на такое сообщение бизнес сможет в течение 24 часов. Затем за каждое сообщение будет браться фиксированная плата.
Если клиенту первым пишет бизнес, например, отправляет уведомления о заказе, плата берётся за каждое доставленное сообщение.

Как работает ценообразование в других мессенджерах

«ВКонтакте» и «Одноклассники» берут оплату за каждое отправленное сервисное сообщение клиенту. Если пользователь отвечает на сообщение, дальнейшие сообщения не тарифицируются.
Платформа Viber берёт оплату за каждое отправленное сообщение по номеру телефона. Пользователь написать первым на сервисный аккаунт в Viber не может.

По данным Reuters cтоимость каждого доставленного сообщения составит от 0,5 до 9 центов в зависимости от страны. Тарифы в России пока не объявлены, но в пересчёте на рубли каждое сообщение может стоить от 30 копеек до 5,6 рублей (то есть дороже SMS-уведомлений в два раза).

Какие компании уже работают с WhatsApp по API

Более 90 компаний используют API, включая «Альфа-банк», B2W, MakeMyTrip, Singapore Airlines, Uber и Wish.

Sale Stock. Крупный индонезийский интернет-ритейлер Sales Stock использует API для отправки продуктовых рекомендаций, оповещения о заказах и поддержки клиентов. WhatsApp стал главным источником клиентских обращений в Sale Stock. Клиенты читают 90% всех полученных сообщений.

Goibibo. Индийская OTA компания Goibibo даёт возможность пользователям зарегистрироваться на рейс и выбрать посадочное место прямо в мессенджере через эмодзи. Все данные передаются во внутреннюю систему авиакомпании через официальный Business API WhatsApp.

У официальных рассылок WhatsApp Business API есть ряд ключевых преимуществ: большая аудитория, высокие показатели вовлеченности и обширная функциональность. Но также у него есть много ограничений: рассылки для бизнеса платные, далеко не все сообщения можно отправлять и получить доступ пока могут только ограниченное количество компаний.

О том, как рассылки работают на практике, расскажем в следующих обзорах.