Какие ошибки мы совершили при создании сервиса для заказа грузоперевозки из Европы в Россию — Основатель «Ирайд.ру» Иван Фисенко о самонадеянности, разработке на аутсорсе, задержке релиза и подборе названия
Основатель логистического онлайн-сервиса «Ирайд.ру» Иван Фисенко написал для vc.ru колонку, посвящённую ошибкам на старте проекта — речь о неумении осознать потребности аудитории, выборе между собственными разработчиками и сторонней студией, задержке релиза, сложном названии.
В 2016 году наш проект «Ирайд.ру» отметился рядом публикаций на «Спарке», но затем исчез из поля зрения читателей. Причина проста — нам пришлось полностью погрузиться в работу над продуктом и его маркетинговой составляющей.
При этом, будучи слишком самонадеянными и недальновидными, мы допустили ряд классических ошибок. Чтобы исправить их, нам пришлось значительно изменить концепцию проекта, переработать дизайн и провести полный анализ нашего маркетинга, чтобы сделать его более эффективным. Это был непростой путь, на котором так или иначе может оказаться каждый стартап, поэтому мы решили поделиться своими открытиями в этой статье.
На spark.ru и vc.ru присутствует огромное количество контента, который предупреждает об ошибках первого этапа становления стартапа, но мало кто воспринимает эти сигналы всерьез. Мы прочитали множество статей, материалов по маркетингу и построению бизнеса — и совершили все те ошибки, о которых в них говорилось.
1. Самонадеянность и нежелание слушать аудиторию
Пожалуй, самая главная ошибка — это нежелание слушать целевую аудиторию и делать проект, исходя из ее потребностей. Лично мне казалось, что я уже давно понял, что именно хочет наш заказчик, так как работаю в сфере международных перевозок и таможенного оформления уже порядка пятнадцати лет, из которых почти девять лет — в собственном бизнесе.
Моя самонадеянность и стала тем фактором, который не позволил нам построить правильный маркетинг сразу и привел к созданию неверной бизнес-модели, которая чуть не потопила проект.
Мы были настолько уверены, что пользователи будут делать заказ прямо на сайте, что в первой версии не стали указывать телефон для связи с нами. Все силы мы бросили на работу с шагами заказа и функциональностью бэкэнда и даже не думали о том, что заказчика нужно будет приучать к работе с ними.
Сейчас мы знаем, что у самых успешных наших конкурентов только 10% пользователей уходит в электронный заказ с первой перевозки, оставшиеся 90% настолько консервативны, что требуется целый комплекс мероприятий для их мотивации к онлайн-заказу.
Наше уникальное торговое предложение в виде мгновенного расчета с гарантированной ценой и возможностью онлайн-заказа, по нашему мнению, должно было стать сильным конкурентным преимуществом перед другими транспортными компаниями, а на деле оказалось, что для заказчиков это не самое важное. Доверие, цена, скорость и качество оказываемой услуги — вот те основы, на которых нужно строить b2b-онлайн-продукт.
Именно этот фундамент позволяет создать по-настоящему сильный бренд. А все удобства в виде системы онлайн-оповещений и электронного документооборота будут оценены намного позже, когда продукт заслужит свое право на жизнь.
Слепая вера в нашу уникальность создала иллюзию, что заказы пойдут сами собой, как только люди увидят технологию и начнут передавать из уста в уста все её достоинства и преимущества. Мы боялись, что на ранней стадии развития первоначальный объем продаж буквально снесет нас и мы должны быть готовы к молниеносному масштабированию. Была четкая уверенность в том, что мы должны строить отдельную компанию, которая будет независима и самодостаточна, а сотрудники в ней будут работать по четким, продуманным скриптам, как обычно учат различные гуру.
Первый же менеджер, которого мы взяли на работу, разрушил эту иллюзию, доказав нам, что в сфере экспертного b2b-сервиса нельзя быть настолько наивными. Экспертность кадров невозможно качественно переработать в скрипт, все равно у клиентов будут вопросы, для ответов на которые требуется определенная квалификация.
Мой основной, классический логистический бизнес, начал становиться конкурентом электронного сервиса «Ирайд.ру», так как мы существовали в одном и том же сегменте рынка, предлагая услуги для общей целевой аудитории. Это начало негативно сказываться на моих отношениях с партнером и командой основного логистического бизнеса и приводило к постоянным коллизиям и спорам. Изначально идея соединения двух компаний, одна из которых уже обладает опытной и сильной командой, была отметена нами в сторону. Преимущества синергии просто не брались в расчет. Порой я забывал о том, что мои личные ресурсы для инвестиций в «Ирайд.ру» генерируются только благодаря успеху основного бизнеса, который я также должен постоянно поддерживать и развивать.
Очень важно перед началом любого стартапа понять состояние рынка, изучить конкурентов, проанализировать целевую аудиторию, определить источники, из которых будут поступать ресурсы, как трудовые, так и финансовые. Только после этого, сделав выводы, можно приступать к проектированию первой версии продукта.
Не пренебрегайте классическими маркетинговыми мероприятиями. Желательно научиться делать это самостоятельно, потому что лучше вас самих это не сделает никто, можно привлекать аналитиков для сбора определенных данных, но ключевые решения всегда должны принимать вы. Проверено.
2. Разработка на аутсорсе
Вначале мы рассматривали вариант взять в команду бэкенд-разработчика, который работал бы с нами в офисе на постоянной основе. Фронтенд планировали отдать удаленному разработчику. Нам необходим был человек, который с нуля напишет движок нашего сервиса с возможностью последующего развития внутренней CRM-системы для нужд нашей логистической компании. В итоге мы столкнулись с рядом сложностей при поиске такого человека.
Боязнь ошибиться
У нас нет достаточного опыта в найме разработчиков и в команде отсутствует человек с хорошим техническим бэкграундом, чтобы контролировать работу специалиста. При ограниченном бюджете неправильный выбор может убить проект в самом начале. Нельзя было ошибиться.
Невозможность планирования разработки
Логистических онлайн-сервисов в России считанные единицы, особенно в сфере международных перевозок. Множество компаний до сих пор считает ставки на перевозки и ведет клиентов вручную в Excel. На этом рынке все онлайн-сервисы и компании, имеющие свои СRM-системы — новички и первопроходцы.
Поэтому мы не могли точно спланировать будущее развитие сервиса и составить план разработки хотя бы на год. Из-за возможной невостребованности онлайн-части сервиса среди целевой аудитории на первом этапе развития задачи по разработке пришлось бы придумывать на ходу, чтобы разработка не стояла на месте, а это как минимум снижение интереса самого разработчика из-за неинтересных задач и ежемесячные затраты примерно в 120 тысяч рублей, которые на начальном этапе можно пустить в жизненно необходимый для поддержания продаж маркетинг.
С налогами за год это получилось бы более 2 миллионов рублей за бэкенд. Нам хотелось на первом этапе уложиться в подобную сумму за всю первую версию проекта.
Конкуренция с ИТ-компаниями
Поиск хороших ИТ-специалистов это в любом случае конкуренция с крупными ИТ-компаниями. Мы являемся микробизнесом и у нас пока нет дорогого офиса, сильного бренда и больших бюджетов для привлечения лучших специалистов. Да и в целом сфера логистики среди ИТ-специалистов на данный момент не считается престижной.
Все это делает поиск разработчика трудоемким и длительным. А любое промедление во времени при старте разработки нового проекта может его погубить на этапе идеи.
Мы привлекли для разработки проекта студию, которая помогла создать нашу первую версию, и мы им благодарны. Но в будущем появление своих программистов в команде неизбежно. Об этом нашими коллегами написано достаточно много материалов, но мы лишь хотим выделить самую главную, на наш взгляд, проблему аутсорса.
Разное видение технического задания
В техническом задании крайне сложно прописать все до последних мелочей.
Приходится испытывать почти физическое мучение, если не получаешь того, что ожидаешь от исполнителя. Например, когда из-за недостатка информации в техническом описании задача была сделана не совсем так, как хотелось бы.
Это приводит к занимающим достаточно много времени обсуждениям и спорам о том, как задача должна быть сделана на самом деле. Сверхнормативное ожидание становится пыткой, которая сводит с ума. Порой начинаешь терять веру в то, что задуманное воплотится в жизнь. Но способность идти на компромиссы обоих сторон всегда приводит к получению необходимого результата.
Мелкие, но обязательные продуктовые доработки вне ТЗ
Часто всплывают небольшие, но важные доработки, которые не были запланированы и предусмотрены, но необходимы для корректной работы продукта. На их доработку порой уходит огромное количество времени, нервов и дополнительных денежных ресурсов.
Удаленная коммуникация
Но даже если уделять этому все возможное время и стараться учесть каждую деталь в техническом задании, коммуникации на аутсорсе все равно ограничены не только временем, но и пространством, поскольку разработчики находятся отдельно от вас и приходится тратить много времени на составление подробных текстов с пояснениями и ожидать ответа в разное время суток.
Для коммуникации изначально использовали Slack, но потом от него отказались, хватило общения в тасках самих задач. Задачи ставились в сервисе Bitbucket, где есть встроенный таск-трекер (упрощенная Jira). Если бы разработчик был в офисе, во многих случаях можно было просто сразу пообщаться вживую и решить возникшую проблему мгновенно.
Именно поэтому, в идеале сразу нужен свой разработчик на постоянной основе, который должен поверить в проект и — самое главное — полюбить его.
Тем не менее, при ограниченном бюджете на начальных этапах работа со студией является абсолютно верным решением. Главное — подобрать понятливого и заинтересованного исполнителя.
Кстати, ребята, которых мы выбрали, дали нам отличные экспертные советы по разработке продукта, что упростило нашу изначальную бизнес-модель и склонило к выбору данной команды. Плюс предложили удобный способ оплаты — безналичным платежом по договору в пропорции предоплата/оплата — 40/60. Что также было нам очень удобно.
3. Постоянное откладывание релиза
Создание стартапа сравнимо с ремонтом новой квартиры: ты ограничен в ресурсах, но хочется, чтобы все было максимально удобно и красиво. Между тем, никто не запрещает во время очередной вынужденной остановки финальных доработок заехать в квартиру, где уже есть все самое необходимое, но еще отсутствуют шторы, межкомнатные двери и тому подобное. У вас даже может не быть кровати, спать первое время можно и на надувном матраце. Все украшательства можно добавить позже, когда появятся средства, зато ваша семья будет жить в своем доме, а не в съемном жилье.
Точно также и в интернет-проекте. Можно бесконечно долго «причесывать» каждый элемент дизайна, дорабатывать алгоритмы работы бэкенда, попутно придумывая новые улучшения и при этом постоянно откладывать релиз. Запомните, это неправильно. Нужно как можно скорее выводить продукт на рынок и менять его в процессе «обкатки» на живых пользователях. Это настолько важный момент, что не брать его в расчет просто глупо.
Мы запустили первую версию с дизайном, который придумали и нарисовали сами. Мы не реализовали множество мелочей и доработок по фронтенду и бэкенду. Последний блок правок и улучшений разработчики завершили лишь три месяца спустя после нашего раннего релиза, но все это время недоделанный проект уже работал и давал нам бесценную информацию. Только благодаря такому подходу мы смогли увидеть свои ошибки и своевременно приступить к работе над ними.
4. Англоязычное название для российского рынка
Первоначально идея сервиса была в том, чтобы предприниматель мог заказать груз из Европы так же просто, как билет на самолет, даже если у него совсем нет опыта международных перевозок. Именно из этого мы исходили, подбирая название. Хотелось выделиться и избежать стандартных для отрасли слов: «Карго», «Груз», «Транс», «Деливери» и так далее.
Название Eride.ru (читается как «Ирайд.ру») — это производное от английского «a ride» (читается как «Эрайд») — поездка, попутка (мы возим сборный, попутный груз). Буква «E» — это и «Electronic», электронный сервис, и «Europe» — Европа. Получается, что мы закладывали в название сразу несколько смыслов — поездка из Европы, электронная поездка, попутка из Европы, также просматривалась аналогия с названием электронных билетов (E-ticket). Нам понравилось само звучание «Ирайд» — произносится легко и уверенно. На этом названии и остановились, тем более, что домен Eride.ru был свободен.
При этом мы совершенно не учли, что может возникнуть сложность чтения и написания названия для русскоязычной аудитории. Отсюда рождалось множество вариантов произношения — «Эрида», «Эриде», Эрайд», «Ерида», «Ериде» и другие вариации.
Однако мы находимся в немассовом сегменте b2b, где название, по большому счету, не имеет критического значения и доставляет неудобства, в основном, при диктовке электронного ящика по телефону клиентам и партнерам. В случае, если бы мы делали массовый продукт для b2c, возможно, название доставляло бы гораздо больше сложностей.
Поэтому мы решили рискнуть и не менять название. В ходе продвижения проекта мы будем активно «приучать» пользователя к правильному произношению. Нужно учесть и тот фактор, что при нашем выходе на внутренний европейский рынок такое название поможет выгодно выделиться среди конкурентов.
Что именно такого важного мы узнали
- Анализ активности пользователей и общение с ними в процессе первичного продвижения проекта позволили нам продумать новый внешний вид сайта, доработать функциональность и передать эту информацию профессиональному дизайнеру. Итогом стала разработка новой версии нашего сервиса, теперь он более функционален, и количество конверсий существенно выросло.
- Сначала мы попытались разобраться и настроить контекстную рекламу самостоятельно, но это было неправильным решением, так как работа очень трудоемкая и выполнить качественно ее может только профессионал. Мы нашли отличного контекстолога, который построил первую рекламную кампанию для «Директ» и AdWords. Этот человек пришел к нам сам после наших первых публикаций на «Спарке» и предложил свои услуги на начальном этапе абсолютно бесплатно, так как нуждался в опыте работы над нестандартными проектами на сложных рынках. В результате мы смогли проанализировать портрет целевой аудитории настолько хорошо, что удалось найти новую, нетронутую конкурентами группу для продвижения нашего сервиса.
- Мы поняли, что электронный заказ международной перевозки через интернет вызывает страх у пользователя, поэтому он предпочитает общение по телефону после просмотра сайта с последующим подписанием бумажного договора. Однако в то же время предварительный расчет на нашем калькуляторе выполняет роль УТП. Это открытие привело к полной переработке бизнес-модели и помогло привлечь несколько очень интересных заказчиков, работа с которыми полностью окупила первоначальные вложения в маркетинг.
- Удалось значительно переработать наш блог, сделав его информативнее и дружелюбнее с помощью нашего нового дизайна. Также мы добавили оригинальную подписку на рассылку, где моя книга была использована в качестве бесплатного подарка. Теперь мы применяем некоторые статьи в качестве инструмента для первичного консультирования новых заказчиков, создавая в теле письма последовательные блоки с полезной информацией. Это очень круто работает и ощутимо экономит время сотрудников.
- Мы запустили SEO и через несколько месяцев ожидания получили первые результаты в виде запросов на консалтинг от наших потенциальных заказчиков. Сейчас мы продолжаем активно развивать этот вид продвижения, так как ощущаем его будущий потенциал.
Выводы
После первых 8 месяцев работы нашего сервиса мы смогли вернуть все вложенные в маркетинг и рекламу деньги, получив 20% прибыли сверху.
Этот успех привел к объединению нашей компании с моим основным бизнесом и привлечению дополнительного финансирования, необходимого для дальнейшего развития.
- Мы поняли, что все силы нужно направить в продвижение сервиса и продажи, а доработку функциональности производить по мере появления активных пользователей и только на базе обратной связи от них.
- Мы обозначили для себя четкий план развития, который абсолютно реален, а также очень тщательно подготовили маркетинговый план на 2017 год. Теперь мы вооружены и очень опасны для ближайших конкурентов.
Что же самое главное? По-моему мнению, это тот факт, что мы не сдались и не бросили начатое нами дело. И это самое важное достижение, которым мы поистине можем гордиться.
—
© vc.ru
