Как push-уведомления сокращают расходы банков — опыт TIM Connect27.07.2016 15:53

Мобильный переворот

В 2013 году мобильные провайдеры устроили на рынке настоящий переворот: стоимость SMS-сообщений за месяц выросла в 10−15 раз. Пропорционально этому увеличился и бюджет компаний на информирование клиентов с помощью SMS-рассылок. Особенно сильно это затронуло банковскую отрасль, ведь 1 января 2014 года вступил в силу закон, обязывающий банки информировать пользователей о любых операциях по их счетам.

Поначалу банки пытались экономить: перевели свои сообщения на латиницу, уменьшили количество символов. Это привело к тому, что понять смысл сообщения стало крайне сложно. Появилась потребность в альтернативных каналах коммуникации с клиентами. Как раз тогда мы собрали команду для написания сервиса, который, как нам казалось, сможет решить проблему банков.

В 2014 году доля людей, выходящих в интернет с мобильного устройства, достигла уже 42%, а мессенджеры активно вытесняли SMS-сообщения. Мы решили, что необходимо создать мобильное приложение, которое сможет получать банковские уведомления через интернет.

Это приложение должно было решить три основные проблемы банков:

• Информирование клиентов при помощи SMS стоит дорого.
• Только 5% банков в принципе имеют мобильные приложения.
• У большинства банковских приложений есть проблемы с юзабилити, из-за чего вовлеченность клиентов в работу с приложением невысока.

У нас возник еще один вопрос: зачем приложение потребителю? Ясно, что одних уведомлений ему будет недостаточно. Вот какие возможности должны быть в этом приложении, чтобы клиент захотел его скачать:

• в любой момент посмотреть остаток на счете, оценить структуру и динамику расходов;
• перекинуть деньги с карты на карту;
• оплатить счет телефона;
• оперативно получить уведомление о том, что операция проведена корректно;
• бесплатно связаться с банком, если что-то пошло не так (в том числе находясь за границей).

И все это — с удобным интерфейсом, от которого не веет дизайном начала 2000-х годов.

Мы создали платформу с единым API для обработки всех видов нотификаций клиентов (push-уведомления, SMS, VOIP-звонки). Она позволяет на лету трансформировать трафик SMS-сообщений в push-уведомления, если у клиента установлено мобильное приложение его банка. Если такое уведомление невозможно доставить, то клиенту отправляется традиционное SMS-сообщение.

Также мы даем банку возможность внедрить в мобильное приложение двустороннюю VOIP-связь. Мы предоставляем виртуальную АТС, при помощи которой банк может увидеть реальный номер звонящего и идентифицировать клиента. Сам банк тоже может звонить прямо в мобильное приложение. Выгода для клиента в том, что можно бесплатно звонить в поддержку банка, даже если вы за границей, а для банка издержки по сравнению со звонками на номер 8−800 сокращаются до восьми раз.

Еще мы сделали на платформе PFM-модуль, который анализирует траты пользователя по текстам транзакционных сообщений. Помимо этого, создали конструктор, из которого банк может собрать собственное приложение за считанные часы. Все наши опции (push-уведомления, PFM) можно подключить и к существующему мобильному приложению банка. Мы хотели избавить банки от необходимости проводить сложную разработку и интеграцию, сделав все за них.

Первые проблемы

В первый год мы поняли, что не все готовы к переходу на новый канал уведомлений. Банки крайне консервативны, и даже те, что готовы к быстрому развитию, хотят сначала посмотреть, как сервис будет работать у конкурентов, чтобы им достались первые трудности и ошибки. Возник вопрос, кто рискнет стать первым.

Мы выбрали для запуска банки, которые находятся за пределами топ-100, и сейчас мы очень благодарны первым пользователям — за комментарии, здравую критику и, конечно же, терпение.
Основные возражения, с которыми мы сталкивались:

• «Наши клиенты привыкли к SMS».
• »80% наших клиентов из регионов, там плохой интернет».
• «У нас только «зарплатники», у них нет смартфонов»

Также банки беспокоились о том, как им узнать, доставлено уведомление пользователю или нет. Мы первыми на рынке разработали систему, которая позволяет получить статус доставки уведомления. Если по каким-то причинам оно не было доставлено пользователю, мы отправим ему традиционное SMS-сообщение.

Как только первый проект с «Межтопэнергобанком» взлетел и показал высокую эффективность (расходы на информирование уменьшились на 30%), неуверенность наших партнеров начала исчезать. Сегодня мы работаем с десятками банков. Мы разделили наших клиентов на две группы и для каждой из них придумали свое решение.

Банки без собственного мобильного приложения

Чаще всего это банки за пределами топ-50. Разработка мобильного банка стоит в среднем 5−6 миллионов рублей и занимает около года — не каждый банк может вложить столько ресурсов в мобильные технологии.

Мы предложили выход — конструктор мобильных приложений для банков. В конструкторе есть все основные функции: push-уведомления, баланс счета, анализ расходов, звонок в колл-центр банка. Постепенно будем добавлять новые — например, P2P-переводы, оплату услуг.

Итог: мы даем клиентам банка новое мобильное приложение, которое внедряется за несколько дней и стоит банку копейки. Клиенты счастливы, что у их банка появился новый сервис, устанавливают его и получают push-уведомления, которые быстрее SMS и доступны даже за границей (нужен только Wi-Fi). Банк экономит, ведь push-уведомления дешевле SMS в разы, а то и в десятки раз — в идеале можно сократить расходы на информирование клиентов до 20 раз.

Банки с собственным мобильным приложением

Те банки, которые уже вложили в свое приложение миллионы, наверняка захотят развивать его и дальше, добавляя новые полезные функции. Для таких клиентов мы сделали библиотеку функций, которые легко интегрируются в их собственные приложения. В первую очередь это, конечно, push-уведомления, а также PFM-модуль, который есть далеко не во всех мобильных банках.

Через неделю банк может обновлять приложение в магазине и начинать экономить на информировании клиентов. Обычно 6−7% пользователей мобильного банка (самые активные клиенты) забирают на себя до 20−25% SMS-трафика. Благодаря нашему сервису этот трафик преобразуется в push-нотификации, которые обойдутся банку гораздо дешевле.

Все эти нововведения, которые начались с простого push-уведомления, помогают банкам не только сэкономить на коммуникации с клиентами, но и завоевать лояльность аудитории. Клиенты активнее вовлекаются в общение с банком. По нашим наблюдениям, активность в мобильном приложении возрастает на 40%, так что push-нотификации и соответствующую инфраструктуру можно считать одним из элементов маркетинга.

Мы уже подключили к нашему сервису порядка 40 банков и постоянно получаем новые запросы. Надеемся постепенно перевести бо́льшую часть банков на нашу платформу и push-уведомления, а также разрабатываем сервис для небанковской сферы.