Исследование: треть российских компаний используют мессенджеры для общения с клиентами
[ { «id»: 1, «label»:»100%×150_Branding_desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «ezfl» } } }, { «id»: 2, «label»:»1200×400», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «phone» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «ezfn» } } }, { «id»: 3, «label»:»240×200 _ТГБ_desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fizc» } } }, { «id»: 4, «label»:»240×200_mobile», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «flbq» } } }, { «id»: 5, «label»:»300×500_desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «ezfk» } } }, { «id»: 6, «label»:»1180×250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «h», «ps»: «bugf», «p2»: «ffyh» } } }, { «id»: 7, «label»: «Article Footer 100%_desktop_mobile», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet», «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fjxb» } } }, { «id»: 8, «label»: «Fullscreen Desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fjoh» } } }, { «id»: 9, «label»: «Fullscreen Mobile», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «phone» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fjog» } } }, { «id»: 10, «disable»: true, «label»: «Native Partner Desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «clmf», «p2»: «fmyb» } } }, { «id»: 11, «disable»: true, «label»: «Native Partner Mobile», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «clmf», «p2»: «fmyc» } } }, { «id»: 12, «label»: «Кнопка в шапке», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet», «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fdhx» } } }, { «id»: 13, «label»: «DM InPage Video PartnerCode», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet», «phone» ], «adfox_method»: «create», «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «h», «ps»: «bugf», «p2»: «flvn» } } }, { «id»: 14, «label»: «Yandex context video banner», «provider»: «yandex», «yandex»: { «block_id»: «VI-223676–0», «render_to»: «inpage_VI-223676–0–158433683», «adfox_url»:»//ads.adfox.ru/228129/getCode? p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=» } } ]
Поиск
Написать
Войти
Уведомлений пока нет
Пишите хорошие статьи, комментируйте,и здесь станет не так пусто
{ «author_name»: «Albert Khabibrakhimov», «author_type»: «self», «tags»: [»\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c»], «comments»: 0, «likes»: 0, «favorites»: 0, «is_advertisement»: false, «section_name»: «default», «id»:»28214» }
АКИТ и LiveTex опросили 300 компаний в сфере ритейла, ИТ и финансовых услуг.
В избранное
В избранном
Большинство компаний малого и крупного бизнеса по-прежнему используют электронную почту и телефон как основные каналы взаимодействия с клиентами. Такой вывод следует из исследования Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и сервиса онлайн-консультаций LiveTex, результаты которого поступили в редакцию vc.ru.
АКИТ и LiveTex опросили около 300 компаний в сфере ритейла, ИТ, строительства, страхования и финансовых услуг. В основном это партнёры ассоциации и клиенты сервиса. Опрос проводился в период с июль по сентябрь 2017 года. При заполнении онлайн-анкет участники опроса могли выбирать несколько вариантов ответа.
Более 90% компаний используют для связи с клиентами электронную почту и колл-центры — эти каналы наиболее популярны в ритейле, свидетельствуют результаты исследования. Социальные сети используют 71%, мессенджеры — 35% опрошенных.
Офлайн-поддержку предлагают 54% компаний. 6% развивают форму обратной связи на сайте. 3% опрошенных продолжают оказывать поддержку на своих форумах.
Интернет-магазины чаще всего также отвечают на обращения покупателей через электронную почту (84%) и по телефону — 80% по обычному номеру и 58% по номеру 8–800. Активно используются чаты на сайте (68%), реже — мессенджеры (22%).
Среди используемых мессенджеров у компаний популярны Viber (29%) и WhatsApp (16%). Telegram используют около 13% опрошенных. Из соцсетей компании предпочитают в качестве канала связи «ВКонтакте» (74%) и Facebook (67%). Соцсети также активно используются для продвижения бренда и рекламы — эти задачи решает половина опрошенных компаний, говорится в исследовании. Продажами через соцсети занимается минимальное количество компаний.
В среднем через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но в некоторых компаниях через эти каналы обрабатывается до 30–40% заявок, отмечают авторы исследования. В основном это общие вопросы, жалобы и продажи. Всего несколько компаний используют в работе чат-ботов.
65% опрошенных компаний анализируют каналы коммуникаций, четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Такой подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах, резюмируют авторы исследования.
Большинство участников опроса (93%) отметили, что качественный сервис для клиентов постепенно стал так же важен, как сам товар и его стоимость. Покупатели хотят, чтобы их обслуживали быстрее, а заслужить их лояльность стало тяжелее, отмечают опрошенные.
#новость
Показать еще
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
на push-уведомления
↓ ↑
© vc.ru
