Genesys: эффективный контакт-центр - приоритет для бизнеса
Результаты недавнего исследования в сфере обслуживания потребителей свидетельствуют о том, что три четверти компаний приступили к внедрению стратегий, призванных оптимизировать каждое взаимодействие с клиентом, но только 25% компаний внедряют их в ключевых областях своей деятельности.
Так, исследование, проведенное по заказу компании Genesys Telecommunications Laboratories, «дочки» Alcatel-Lucent, показало, что все больше компаний применяют различные стратегии управления контакт-центром, которые одновременно повышают эффективность и результативность его работы.
28% контакт-центров управляют средней продолжительностью разговора, побуждая операторов увеличивать время разговора с клиентом во внепиковые часы и, наоборот, сокращать звонок в периоды максимальной нагрузки.
Только 11% контакт-центров активно используют возможность перекрестных продаж. 17% контакт-центров применяют услугу обратных голосовых вызовов. 26% компаний включают в задачу оператора осуществление взаимодействия с клиентами посредством других каналов связи, таких как электронная почта или SMS.
Руководство контакт-центра интегрирует все технологические и бизнес-процессы, направленные на контроль производительности труда операторов, определение бизнес-приоритетов и удовлетворение изменяющихся требований клиентов.
Наиболее эффективные и успешные контакт-центры стремятся идентифицировать клиента при первой возможности - 78% колл-центров идентифицируют клиентов до перевода звонка на конкретного оператора.
Согласно результатам исследования, контакт-центры также оценивают ценность взаимодействия с клиентом, определяя необходимый уровень предоставления услуг, а также подбирая оператора, обладающего необходимой компетенцией.
22% контакт-центров не идентифицируют клиента до их переключения на требуемый ресурс. При этом только 21% контакт-центров используют аналитический модуль для сегментирования входящих вызовов по принципу ценности клиента. Только 35% соединяют клиентов, имеющих для компании наибольшую ценность, с лучшими операторами, вместо того, чтобы использовать отдельную группу наиболее подготовленных операторов.
В то же время, все большее количество контакт-центров начинает использовать принцип демографического соответствия – соединение клиента с конкретным оператором в зависимости от их пола и возраста.
Подавляющее большинство контакт-центров сегментируют операторов по базовым характеристикам: 22% группируют операторов на основе качества или производительности их работы; 22% опираются на результаты продаж, и менее 20% уделяют внимание навыкам межличностного общения.
В целом, исследование, проведенное Genesys, свидетельствует, что оптимизация клиентского обслуживания является одним из основных способов повысить лояльность клиентов.
Задача организации контакт-центра и управления им с максимальной эффективностью является приоритетной для многих компаний. Это особенно актуально для предприятий, работающих в динамичных отраслях экономики. Однако достигнуть комплексной оптимизации удается далеко не всем. Наиболее насущными являются улучшения в таких сферах, как перекрестные продажи, сегментация клиентов на основе их статуса, а также соединение звонящего с оператором, имеющим требуемую компетенцию.
«Несмотря на то, что за последние десять лет эффективность и качество работы контакт-центров заметно улучшились, многие из них по-прежнему находятся на начальном этапе развития, - заявил Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и странах СНГ. - Целью данного исследования было определить, как компании в разных частях света оптимизируют взаимоотношения с клиентами. Мы обнаружили, что многие компании используют инновационные стратегии, однако существует множество возможностей дальнейшей эволюции контакт-центров».
В рамках исследования были опрошены 1390 менеджеров контакт-центров и руководителей служб клиентской поддержки компаний из 76 стран мира, работающих в 19 различных отраслях.
© CNews
