Как ИТ-отделам справиться с негативом?
ИТ-отделы, успешно сотрудничающие с бизнесом, воспринимаются конечными пользователями более позитивно, хотя во многих компаниях по-прежнему отсутствует система оценки и проверки деятельности ИТ-департамента, считает Эндрю Басс из компании Freeform Dynamics.
Обычно, когда разговор заходит об ИТ-деятельности, все сосредотачиваются на физической стороне дела: "А насколько это быстро?" или "Почему так много времени необходимо для решения этой проблемы?". Но если посмотреть на ситуацию шире, то деятельность – это еще и оценка соответствия ИТ-задачам бизнеса.
Довольно интересно, как топ-руководители различных компаний рассматривают функции ИТ-отдела. В ходе недавно проведенного опроса крупных компаний ИТ-руководителей спросили о том, как топ-менеджмент рассматривает их деятельность. Около 32% респондентов полагают, что они "полностью соответствуют" задачам бизнеса и являются инструментом реализации инноваций и приносят огромную пользу компании. Почти 40% отметили, что они "стоят в одном ряду" с бизнесом, а ИТ - это двигатель эффективности работы всей организации. Около 28% считают, что ИТ-отделы "выбиваются из общего ряда", а средства на них расходуются лишь по необходимости.
Эти цифры говорят о том, что ИТ-отдел большей частью все же связан с бизнесом. Но помимо компаний, где менеджмент ценит инновации в информационные технологии, существует множество других, где ИТ-отдел считается довольно затратным мероприятием.
Менеджеры могут считать ИТ-отдел стоящим отдельно по многим причинам, но существует общая ответственность, которая лежит как на бизнесе, так и на ИТ, для того, чтобы совместно решать все вопросы. ИТ-отдел, работающий рука об руку с бизнесом, оправдывает вложенные инвестиции.
Точка зрения высшего руководства на ИТ также имеет огромное значение и для стратегических планов самого ИТ-отдела. Исторически ИТ-отделы более сконцентрированы на системах и приложениях, чем на услугах, которые они предоставляют. В организациях, где ИТ-депертамент успешно сотрудничает с бизнесом, ИТ рассматриваются не как отдельные приложения, а как услуги, предоставляемые бизнесу.
Из многих исследований известно, что ИТ-организации, более точно настроенные на нужды бизнеса, гораздо легче оправдывают инвестиции, вложенные в продвинутые инструменты, техники и процессы, которые могут использоваться для повышения эффективности приложений и услуг, предоставляемых ИТ. А в ИТ-отделах, существование которых подразумевает вынужденные затраты, инвестиции и предоставление услуг, сильно страдают. Понятно, что такие разные мнения по поводу соответствия информационных технологий бизнесу кажутся вполне нормальными, но последствия они могут иметь весьма серьезные.
Те организации, где ИТ-отделы идут рука об руку с бизнесом, говорят о положительном восприятии ИТ-услуг конечными пользователями. Фактически почти у 90% конечных пользователей был в целом положительный опыт работы с ИТ-отделом, а 50% считают его в высшей степени позитивным. Удовлетворение резко падает по мере того, как ИТ-отдел удаляется от бизнеса. Там, где это происходит, показатели упали до 15%.
Изменение пользовательского опыта с негативного на положительный требует жестких и решительных действий. ИТ-отдел, например, может сам инициировать этот процесс, внедрив структурированное управление системами, и рассматривая ИТ как предоставление услуг. Но в конечном итоге, чтобы преуспеть, ИТ-департаменту необходимо более тесно взаимодействовать с другими отделами компании. Тем не менее, очень часто во многих компаниях такое взаимодействие попросту отсутствует.
Как и заведено, менеджеры отделы кадров практикуют управление эффективностью деятельности, в частности, ставят цели и наблюдают за достигнутыми результатами. Как показали результаты исследования, во многих случаях ИТ-отдел функционирует как черный ящик, работа которого не очень понятна бизнесу, да и сам он часто не понимает, что нужно бизнесу.
ИТ-отдел работает либо вслепую, либо плохо различая нужды бизнеса, и многие компании выбрасывают деньги на ИТ, не имея реального способа измерения ценности, которую могут получить взамен.
Оценка и контроль деятельности
Также понятно, что оценка и контроль деятельности, несомненно, важны при "равнении" на бизнес, и развитие взаимоотношений между бизнесом и ИТ-отделом должно иметь приоритетное значение. Этот процесс включает в себя ежедневное поддержание контактов с топ-менеджментом и руководителями отделов в отношении планирования и действий, а также вовлечение ИТ-отдела в обсуждение главных стратегий и принятие решений компании на самой ранней стадии.
Для объективной оценки предоставления ИТ-услуг необходимо разработать ряд ключевых индикаторов деятельности. Наблюдения и сообщения с использованием таких индикаторов будут работать как цикл обратной связи. Если ИТ-отдел сумеет создать систему оценку деятельности, основываясь на этом новом подходе, то он на правильном пути. Ему будет легче продемонстрировать свою важность бизнесу и удовлетворить потребности своих пользователей.
© @Astera
