Две ошибки в переписке с клиентом и как их исправить26.05.2016 13:07

Вы обсуждаете с клиентом разработку сайта. Обменялись письмами, вроде договорились, даже техническое задание подписали без проблем. Показываете первую часть работы — и начинается.

• «Мы ожидали совсем другого».
• «Вы должны были показать готовый сайт, а показываете какие-то схемы».
• «Вы обещали нарисовать логотип. Где логотип?»

Вы друг друга не поняли. Чтобы избежать таких ситуаций, учитесь вести переписку: начните с расшифровки терминов и упрощения длинных предложений.

Расшифровываем термины

Григорий — успешный стоматолог с двадцатилетним опытом. Он создал компанию «На ЗубОК» и пришел к вам за созданием сайта. А вы ему такие:

Григорий, добрый день! Вы уже смотрели наше портфолио? Обратите внимание на проект ХХХ, это адаптивный лендинг (на этапе отладки) с интеграцией с »1С». Или на другой, для YYY — это тоже адаптивный сайт, но уже с удобной админкой, с возможностью создания объектов и гибким поиском квартир.

Термины — это слова из узкоспециальной лексики (вот два термина подряд). Вы не знаете, что такое резорбция костной ткани, а ваш клиент не знает, что такое адаптивный лендинг. Это нормально. Ненормально разговаривать с клиентом на языке своих терминов и ждать, что он все поймет.

Есть как минимум три способа расшифровывать термины.

Объясняем термин в самом начале или по ходу дела

Лог ошибок — это список подробных сообщений обо всех ошибках, которые происходят во время операций, например, во время онлайн-покупки или оформления заказа.

Можно поступить чуть хитрее:

Мы используем скевоморфизм — это когда одному продукту придается облик другого. Но вы это и так знали.

Клиент деловито кивает. Всего одной фразой вы объяснили термин и продемонстрировали уважение. Всем приятно, когда их считают умными.

Этот прием может работать против вас:

Мы используем метод Scrum. Вы же знаете, что это такое?

Немногие наберутся смелости и честно скажут, что не знают. Большинство будет кивать и гуглить. В лучшем случае.

Сравниваем с чем-нибудь простым и знакомым

Хорошо работают примеры из профессиональной области клиента:

Прототип — это детальная схема сайта, что-то вроде генерального плана здания. Вы не увидите дизайн, зато поймете, где какой элемент будет расположен.

Показываем, что не знать этих вещей нормально

Термины выстраивают между собеседниками стену неловкости. Сломайте ее: иронизируйте над длинными словами, подшутите над вездесущими заимствованиями. Но не выставляйте себя тупицей.

Мы называем это простым русским словом «Прототипирование».

Этот приём любят использовать научные журналисты:

…благодаря методу с зубодробительным названием «холангиопанкреатография».

Упрощаем длинные предложения

Многие думают, что благодаря длинным предложениям их письма выглядят умнее. Это не так. Чем сложнее предложение, тем больше шансов наделать в нем ошибок. Давайте упрощать.

Разбиваем на несколько маленьких

Сложное предложение кажется вам несложным (да все понятно же!), потому что вы заложили в него интонацию и знаете, где ставить паузы. Читатель не знает. Попробуйте поставить себя на его место. Прочитайте свое предложение монотонно и с паузами: запятая — небольшая пауза, нет запятой — нет паузы. Если вы тараторите, сбиваетесь или теряете суть, фразу нужно упростить.

Глубокий вдох:

Если вы не хотите полностью менять оформление, а желаете лишь только изменить текстовое содержание, то, поскольку обычно платформы, используемые для создания сайтов, априори поддерживают мультиязычность, вам гораздо проще с точки зрения выгоды заказать такую услугу у текущих подрядчиков.

Попроще:

Если вы хотите изменить только текстовое наполнение, а дизайн оставить прежним, дешевле будет отдать заказ своим подрядчикам. Обычно платформы, которые используются для создания сайтов, поддерживают мультиязычность.

Перечисления оформляем списком

Текст со списками и подзаголовками читать удобнее, чем ровную простыню. Используйте цифры, буллиты — пусть ваше письмо станет длиннее, зато читателю будет проще в нем ориентироваться.

Просится список:

Ответив на такие вопросы, как сколько людей заполнили форму, сколько ушли на этапе заполнения, сколько заказали обратный звонок, мы сможем скорректировать ход рекламной кампании и достигнуть максимального результата.

Удаляем совсем

Если вы ведете с клиентом email-переписку, это не значит, что вы обязаны только писать. Не рассказывайте, что происходит после нажатия на кнопку, — лучше сделайте несколько скриншотов. Не описывайте, что будет на картинке — лучше нарисуйте скетч.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru