Avaya модернизировала контакт-центр «Корбины Телеком»
Компания Avaya, поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, совместно с золотым сертифицированным бизнес-партнером компанией Oberon, объявила об успешном завершении очередного этапа проекта модернизации мультимедийного контакт-центра российского телекоммуникационного холдинга «Корбина Телеком». В рамках данного этапа в дополнение к действующему контакт-центру в Москве открыт центр в г. Калуге. Операторские места в новом контакт-центре оснащены IP телефонами Avaya, которые по протоколу IP подключены непосредственно к оборудованию московского центра. Таким образом, создан единый центр обслуживания вызовов с географически распределенной структурой. Кроме того, общее число рабочих мест операторов центра увеличено до 300 (расширение на 100 дополнительных агентов). Очередной шаг был продиктован масштабным развитием проекта компании - «Домашний Интернет» и сейчас операторы контакт-центра компании 85% времени заняты обслуживанием именно этой услуги.Согласно данным, опубликованным Фондом "Общественное мнение", в июне 2007 количество пользователей интернета в России достигло 28,7 млн человек, Как отмечают аналитики, с данными цифрами можно говорить о том, что сегодня около 12% россиян являются активной аудиторией Рунета. Лидирующими широкополосными технологиями в настоящее время являются подключения через "домовые сети" и DSL, а основная часть подключений приходится на московский регион (50% рынка). Однако, по мнению аналитиков в регионах этот рынок также динамично растет и уже в следующем году доля Москвы и области снизится до 30% от всех подобных подключений в РФ. Согласно этой тенденции в 2007 приоритетным направлением «Корбина Телеком» стало развитие регионального направления. «Корбина Телеком» запускает в эксплуатацию первый эшелон домашних сетей в регионах. Компания начнет предоставлять услуги доступа к сети интернет для частного пользователя в 12 европейских городах РФ.
«Увеличение производительности контакт-центра является необходимым условием обеспечения растущего количества абонентов компании сервисом соответствующего уровня, - отмечает начальник управления сервисного обслуживания «Корбины Телеком» Александр Русаков. – С января 2006 года по настоящий момент мы сократили количество потерянных вызовов в 5 раз, а время ожидания клиента в 9 раз. При этом количество всех обращений в компанию увеличилось на 262 %, а обращений по услуге «Домашний Интернет» на 378%».
Проект по модернизации мультимедийного контакт-центра начался в декабре 2005. В ходе первого этапа проекта специалистами Oberon был развернут на базе медиа-серверов Avaya S8300 и медиа-шлюзов Avaya G700 контакт-центр Avaya Contact Center Elite, рассчитанный на 99 мультимедийных пользователей. К концу 2006 года, была проведена миграция оборудования на новый, более мощный сервер Avaya S8710, который позволил значительно увеличить скорость обработки информации приложений и производительность системы. Кроме того, был произведен upgrade всего программного обеспечения до старших версий (в частности до Avaya Contact Center Express), расширено количество каналов связи, а число агентов контакт-центра было увеличено со 100 до 200 (99 мультимедийных, 101 голосовых).
После установки решения в центральном офисе, в конце 2006 года началось его масштабирование. На тот момент корпоративный центр обслуживания вызовов перестал отвечать требованиям компании по обеспечению высокого уровня сервисной поддержки абонентов. Для дальнейшего развития и расширения перспективного направления «Домашний Интернет» руководством компании было принято решение о создании второй очереди контакт-центра в г. Калуге.
«Корбина Телеком» имеет планы по дальнейшему развитию проекта. В настоящий момент идет подготовка к очередному этапу, в ходе которого для максимально эффективного использования контакт-центра планируется upgrade системы мониторинга, отчетности, записи переговоров - Nice, которая позволит значительно улучшить процесс обучения операторов, контроль качества их работы и повысить производительность центра, что приведет к снижению расходов компании. Также, для развития бизнеса компания планирует развертывание автоматизированной системы для проведения кампаний исходящего обзвона. Этот инструмент может широко использоваться как для программ целевого маркетинга, так и для реализации программ сохранения клиентов и повышения лояльности. В рамках следующего этапа компания планирует увеличение числа операторов центра до 400-500 уже к концу этого года.
© CNews
