«Альфа-Информ» создала центр обработки обращений потребителей для «Новатэк-Челябинск»
Компания «Альфа-Информ» создала центр обработки обращений потребителей для компании «Новатэк-Челябинск». Как сообщили CNews в «Альфа-Информ», в системе, объединяющей контакт-центр, службу поддержки и CRM, работает 11 филиалов «Новатэк-Челябинск». Принимается и обрабатывается более 1 тыс. обращений в день.
Работа «Новатэк-Челябинск», как основного поставщика природного газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой большого потока обращений от потребителей — по оплате, юридическим и техническим вопросам и т.п. На момент начала проекта абонентские пункты «Новатэк-Челябинск» ежемесячно получали десятки тысяч обращений от физических и юридических лиц по нескольким каналам: телефону, почте, с сайта, а также лично — при визитах в офисы. Деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована и автоматизирована, учета заявок не велось, информация о потребителях была рассредоточена в 11 системах.
Как рассказал Сергей Милованов, ИТ-директор «Новатэк-Челябинск», «были нарекания из-за того, что, обращаясь на участок, люди не всегда получали полные сведения. Проведя исследование, мы поняли, что необходимо сделать поток обращений управляемым и контролируемым, предоставить клиентам качественный сервис для взаимодействия с компанией».
Возникла необходимость в решении, сочетающем в себе функции центра обработки вызовов »8–800», контакт-центра и службы поддержки Service Desk. И такое решение было найдено — интеграция телефонии Oktell и Terrasoft CRM, выполненная специалистами «Альфа-Информ».
В частности, на базе Terrasoft Service Desk 3.4 был организован функционал по обработке и хранению обращений, поступающих по разным каналам связи. Заявки с сайта, по SMS, почте, телефону теперь автоматически попадают в CRM. При поступлении заявки оператор открывает ее карточку и автоматически становится ответственным за ее обработку. Если клиент обращается не впервые, он идентифицируется по контактным данным, а оператор видит в одном окне всю историю его взаимодействия с компанией. Это возможно благодаря интеграции Terrasoft CRM и IP ATC Oktell с биллингом и другими информационными системами заказчика, пояснили в компании.
Ответ прямо из карточки отправляется на указанный при обращении e-mail, отображается в «Личном кабинете», либо оператор перезванивает на указанный номер телефона. Большинство заявок оператор может обработать самостоятельно, используя «Базу знаний» — ответы на часто задаваемые вопросы. Также возможны перенаправление другому оператору и консультация профильного специалиста (юриста, бухгалтера и др.).
Время обработки заявки на каждом этапе строго регламентировано. Если сроки не соблюдаются, руководство получает уведомление. Terrasoft CRM хранит весь реестр заявок и все записи телефонных разговоров. Кроме того, система позволяет строить отчеты по обращениям с использованием различных фильтров.
Благодаря интеграции IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями компании и биллинговой системой потребителям теперь доступны сервисы самообслуживания. По единому бесплатному номеру с помощью голосового меню IVR настроен автоматический прием показаний газовых счетчиков. Введенные голосом или с помощью клавиш телефона данные автоматически загружаются в биллинг. Кроме того, с помощью IVR потребители могут самостоятельно уточнить интересующую их информацию о состоянии лицевого счета, тарифах и т.п.
По отзыву заказчика, по итогам проекта повысилось качество информационного обслуживания потребителей. Обращения клиентов теперь регистрируются, сохраняются и решаются в установленные сроки.
«Цели проекта достигнуты. Вся информация по обращениям граждан теперь консолидирована в одной системе. Все инциденты ведутся в Terrasoft, есть статистика по ним. Мы в режиме реального времени видим качество работы с заявками, контролируем сроки их обработки. Теперь многие вопросы клиенты могут решить самостоятельно — при помощи голосового меню IVR, — подвел итоги проекта Сергей Милованов. — Проект развивается. Опираясь на обратную связь от наших потребителей, мы продолжаем оптимизировать качество информационного сервиса. Сейчас мы настраиваем дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов на основе Oktell с возможностью отслеживания результативности».
© CNews
