«Ростелеком» открыл единый контакт-центр в Сибири
«Ростелеком» открыл в Барнауле единый контактный центр обработки вызовов (ЕКЦ), где будут сконцентрированы все информационно-справочные службы 11 региональных филиалов компании в Сибири. Центр предназначен для клиентов «Ростелекома» на всей территории СФО, он способен в круглосуточном режиме производить обработку более 200 тыс. обращений в день.
Открытие единого контакт-центра позволит повысить качество обслуживания клиентов до максимально высокого уровня за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера, а также увеличит доступность справочных служб компании и сформирует эффективную систему подготовки персонала.
На единую площадку ЕКЦ переведены: бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (телефон будет указан филиалом); корпоративная справочная служба (телефон будет указан филиалом); справочная служба о состоянии лицевого счета (телефон будет указан филиалом); справочная служба по услугам междугородной и международной телефонной связи (телефон будет указан филиалом).
Таким образом, клиенты компании могут оперативно получать консультацию по услугам, информацию о порядке подключения и оплате услуг, а также о состоянии своего лицевого счета. Операторы центра также будут информировать об акциях, спецпредложениях и тарифных планах, благодаря которым клиент сможет оптимизировать свои затраты на услуги связи.
Для эффективной работы центра используется аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Основным партнером в создании Call-центра выступила компания Beeper.
Для повышения оперативности работы центра применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании тем самым «Ростелеком» планирует повысить лояльность клиентов, обеспечив им высокий уровень сервиса.
План поэтапного ввода в эксплуатацию единой площадки контактного центра макрорегионального филиала «Сибирь» компании «Ростелеком был утвержден в январе 2012 г. С июля по октябрь осуществлялась миграция на площадку ЕКЦ служб, действующих для территорий Алтайского края, Томской, Омской области, Республики Алтай и Бурятия.
Службы Новосибирского, Иркутского и Забайкальского филиалов перейдут на площадку ЕКЦ до конца текущего года, а Красноярский край и Кузбасс - в первом квартале 2013 г. Кроме того, в следующем году на мощности ЕКЦ будет переведена первая линия технической поддержки.
© CNews
