Проблемы внедрения ИИ: почему искусственный интеллект в процессах отдела продаж — будущее, но точно не настоящее?
Какие решения помогут сэкономить время и деньги, но убьют лояльность, качество обслуживания клиентов и снизят качество обучения персонала? Разбираем в статье, почему 99.9% компаний не готовы к внедрению ИИ в бизнес-процессы отдела продаж и поддержки.
Для тех, кому лень читать, можно перейти к выводам в конце статьи.
Привет! Меня зовут Шубин Никита, я консультант, бизнес-аналитик и руководитель HR-проектов. Сотрудничаю с гигантами, лидерами рынка в России и мировыми брендами:»Mars Inc.»,»ПАО Сбербанк»,»En+ Group» и другими компаниями разного масштаба, которым я помогаю увеличить доходы, сократить расходы, наладить операционную деятельность, внедрить автоматизацию/фреймворки и курирую вопросы по управлению персоналом: адаптация, обучение, мотивация, грейдирование, наставничество, найм, оценка и ротация.
Недавно наткнулся на статью о том, как предприниматель загорелся созданием ТГ-бота на основе ChatGPT для своего бизнеса — чтобы он анализировал звонки отдела продаж, а потом оценивал разговор от 1 до 10 и давал персональную рекомендацию, как сделку можно было докрутить.
У него, в итоге, получилось. А о чём эта статья-то вообще?
А статья о том, что ИИ на данный момент не способен обеспечить качество подобных процессов. Давайте начнем.
Искусственный интеллект в поддержке клиентов, или «соедините с оператором»
Ко мне уже не раз поступал запрос на то, чтобы создать в call-центре компании первую линию встречи клиента — робот, который пытается ответить на самые часто задаваемые вопросы, не растрачивая время поддержки или отдела продаж попусту.
И почти все из них, кроме одного крупного банка, получили отказ на первоначальный запрос, выслушали моё обоснование и выбрали альтернативное, предложенное мной, решение.
Так давайте разберёмся, почему это всё-таки плохая идея?
Во-первых — у Вас нет такого количества клиентов, которое требует автоматизации в связи с сложностью в обслуживании.
Если Вы не Сбер, Альфа или другой банк с огромной базой клиентов, не крупнейшая телеком-компания или другой масштабный бизнес с необходимостью систематической поддержки пользователей Вашего продукта — это не Ваше решение.
Причина №1
Когда первое касание с человеком происходит посредством бота, такой подход лишён человечности и подсознательно генерирует в голове пользователя раздражение по причине: «опять придётся трижды объяснять боту, какой вопрос мне нужно решить, а в итоге он всё-равно соединит меня с оператором».
Причина №2
Вытекает из первой причины, ну, или, наоборот: речевая модель ботов еще не надёжна, недостоверна и не способна описывать стенограмму телефонного разговора с приемлемой точностью.
Любой шум на фоне, нечёткость в дикции или плохая сотовая связь сделают Ваш опыт общения с ботом изнурительным и раздражающим. ИИ нужно еще не мало времени для того, чтобы обучиться писать стенограмму телефонного разговора приемлемого уровня, который не будет ухудшать пользовательский опыт.
Думаю, каждый из нас сталкивался с неудачным опытом встречи с ботом поддержки — и речь касается не только телефонного разговора, но также и чат-ботов. Для того, чтобы настроить тот же чат-бот под основные запросы компании и обучить его на огромном количестве закрытых кейсов поддержки, проработать ассоциативный ряд и связывать десятки формулировок одной проблемы в единую, логичную систему, необходимо достаточно много времени.
Если компания с оборотом ±100 млн и меньше старается в автоматизацию звонков и обращений, это, буквально, плевок в лицо клиента.
Вспомните, сколько раз из 10-ти Вы раздражаетесь и просите по Вашему вопросу соединить с оператором, потому что ИИ еще не способен на качественное проведение консультаций?
Искусственный интеллект в аналитических целях: почему ещё не время автоматизировать обучение персонала посредством ИИ?
Как-раз возвращаемся к той статье, о которой я рассказывал в самом начале.
В первую очередь, необходимо держать в голове один из важнейших факторов, про который я говорил Выше — боты ещё не способны на создание качественной стенограммы разговоров в подавляющем большинстве случаев.
Если бот не может получить полностью достоверную ситуацию, он, закономерно, не может дать даже близко качественную оценку и рекомендацию по звонку.
Также не забываем, что ответ бота основывается на изучении открытых источников информации (на данный момент большинство ИИ обучено по материалам до 2021 года включительно, но последние версии ChatGPT включают информацию и 2023 года) — помимо того, что информация и методики отработки возражений и других технологий в продажах являются не свежими, стоит учитывать, что они меняются в зависимости от Вашей ниши и целевой аудитории.
Именно поэтому ответ бота будет, как минимум, очень обобщён и вовсе не таргетированным, а в ином случае может и вовсе дать вредную для Вашей ниши рекомендацию.
Да, разовая настройка бота и его эксплуатация будет действительно быстрее и выгоднее, чем аналитика продаж посредством изучения разговоров специально обученным экспертом, но её качество будет крайне низким.
Подведём итоги статьи: когда необходимо, а когда вредно допускать ИИ к такого рода процессам?
Если компания не имеет огромную клиентскую базу и несколько больших основных направлений классификаций вопросов обращения (например, крупный банк или телеком-компании), то единственная, действительно полностью делегируемая ИИ функция сводится на распределении нагрузки, но это уже, как правило, встроено в нормальную CRM
Если компания с оборотом ±100 млн и меньше старается в автоматизацию звонков и обращений, это, буквально, плевок в лицо клиента. Вспомните, сколько раз из 10-ти вы просите по Вашему вопросу соединить с оператором, потому что ИИ еще не способен на такую работу
ИИ ещё не способен писать качественную стенограмму разговора и это очень важный повод задуматься, может ли аналитика быть достоверной при недостоверных вводных данных
Если у Вас нет возможности на обучение персонала посредством изучения и разбора их звонков экспертом, то иногда это всё же лучше, чем ничего, но явно не в моих глазах как интегратора или пользователя
Я очень жду, когда можно будет позволить делегировать вопросы поддержки пользователей и изучения опыта работы для ИИ, но на данный момент, к сожалению, время ещё не пришло.
Давайте обсудим: А какое Ваше мнение по вопросу внедрения ИИ в бизнес-процессы компании? Можете ли Вы доверить работу, прямо влияющую на прибыль компании — роботу? Может, Вам есть с чем поспорить?
В моём телеграм-канале Вы найдете большое количество интересных статей про бизнес, карьеру, управление персоналом, статистику и консалтинг: там я часто рассказываю о интересных и узконаправленных темах. А еще, мой материал заимствуют владельцы крупных каналов и издательств — будь с первоисточником :)
