Yandex B2B Tech запустила ИИ-ассистентов для проверки качества обслуживания в контакт-центрах05.02.2026 16:47

Yandex B2B Tech открыла бизнесу возможность создавать ИИ-ассистентов для анализа диалогов между клиентами и операторами контакт-центров. Такие ассистенты помогут быстро оценить качество обслуживания и выявить возможные проблемы в коммуникации. В крупных компаниях цифровые помощники позволят сэкономить сотни часов при обработке нескольких тысяч диалогов в день. За два месяца тестирования более 30 компаний запустили около 700 ассистентов: их уже используют «Ренессанс жизнь», «Юрент» и другие компании. Создать ИИ-ассистентов для своих задач можно в сервисе речевой аналитики Yandex SpeechSense.

ИИ-помощники могут автоматически оценить уровень удовлетворённости клиентов, составить краткое резюме диалогов и дать рекомендации, как повысить качество обслуживания. Их также можно использовать для анализа офлайн-диалогов в точках продаж, для оценки HR-коммуникаций и других задач. Компании могут создать сразу несколько ассистентов для разных целей или использовать уже готовых помощников: например, для анализа активных продаж или контроля техподдержки клиентов.

Елена Белоброва,
руководитель направления развития бизнеса ML-сервисов в Yandex B2B Tech

Мы стремимся сделать анализ коммуникаций быстрым и доступным для всех наших клиентов. С появлением ИИ-ассистентов в Yandex SpeechSense любой пользователь может получить инсайты из диалогов, просто указав ему свой запрос. Таким образом мы расширяем сценарии использования аналитики коммуникаций. Например, руководитель продукта может быстро понять, какие элементы приложения чаще всего вызывают вопросы у пользователей, а директор по продажам — проверить, какие акции и предложения работают, а какие нет.

«Ренессанс жизнь» автоматически определяет уровень удовлетворённости клиентов после обращения в контакт-центр и анализирует, насколько оценка нейросети совпадает с реальными отзывами. Таким образом компания проверяет, можно ли в будущем отказаться от опросов о работе оператора. «Юрент» оценивает работу контакт-центра по настроению клиента в начале и конце диалога, определяет, был ли решён вопрос и какова вероятность повторного обращения. Кроме того, система автоматически классифицирует диалоги по тематикам. Такой анализ позволяет точно выявить наиболее частые проблемы клиентов и целенаправленно работать над их устранением.