Zendesk и Sierra заявляют, что пообъектная тарификация для ИИ-агентов ушла в прошлое
- Zendesk планирует полностью отказаться от лицензирования по числу рабочих мест во всех направлениях бизнеса в течение трех-шести месяцев.
- Sierra берет плату только за успешный результат, обеспечивая клиентам вроде Rocket Mortgage свыше 1 млрд долларов новых ипотек в месяц.
- По оценке Zendesk, через три года ИИ-агенты возьмут на себя более 80% взаимодействий, а общение агентов между собой превысит 50%.
Почему это важно: Сохранение модели оплаты за рабочие места через два-три года создаст для софтверных компаний серьезные проблемы.
Генеральный директор Zendesk Том Эггемейер (Tom Eggemeier) и соучредитель Sierra Клэй Бавор (Clay Bavor) заявили в среду, что модель ценообразования программного обеспечения за рабочее место (per-seat) уходит в прошлое. Они выступили на конференции HumanX в Амстердаме. Выступая на разных сессиях, оба сошлись во мнении, что клиенты должны платить за ИИ-агентов только тогда, когда те действительно выполняют поставленную задачу.
«Двусмысленности быть не может: модель «за рабочее место» мертва», — заявил Эггемейер.
Обе компании занимаются продажей ИИ-агентов для клиентской поддержки. Их выступления прошли на фоне восстановления акций софтверных компаний после периода, который инвесторы окрестили «SaaSpocalypse» (крахом SaaS). В начале года ситуация выглядела «весьма мрачно», отметил Бавор. С тех пор акции софтверных компаний немного отыграли падение.
Оплата за результат
По словам Эггемейера, в августе 2024 года Zendesk перешла на ценообразование на основе результатов (outcome-based pricing) для своих ИИ-агентов. Он назвал компанию пионером в этой области. Теперь Zendesk планирует полностью отказаться от лицензирования по числу рабочих мест во всех направлениях своего бизнеса, а соответствующие анонсы ожидаются в течение трех-шести месяцев. Для многих компаний переход на оплату за взаимодействия станет первым шагом, добавил он.
Соучредитель Sierra Клэй Бавор на конференции HumanX в Амстердаме, 23 сентября 2026 г. — Фото: ALX MEDIA / HumanX
Бавор рассказал, что Sierra берет плату только тогда, когда ее агенты успешно решают проблему или совершают продажу. Он подкрепил это цифрами: если компания платит один евро за решение вопроса, который в колл-центре обходится в десять, она экономит девять евро каждый раз.
«Окупаемость (ROI) настолько очевидна, что не нужно заниматься приблизительными расчетами на салфетке ради прироста производительности», — подчеркнул Бавор.
По его словам, Sierra генерирует новые ипотечные кредиты на сумму более $1 млрд в месяц для таких компаний, как Rocket Mortgage. Ее услугами пользуются почти половина компаний из списка Fortune 50 и каждый третий из крупнейших банков мира. OpenAI также начала внедрять ценообразование на основе результатов для некоторых клиентов.
Эггемейер пояснил, что Zendesk определяет понятие результата индивидуально для каждого клиента. В сфере техподдержки это обычно означает проблему, решенную без участия человека. Для британского маркетплейса подержанных автомобилей это может означать, что ИИ-агент урегулировал разницу в цене в 500 фунтов стерлингов при заключении сделки.
Кто выживет
Мнения обоих спикеров разошлись в том, что именно помогает софтверной компании оста наплаву. По словам Бавора, такие агенты для написания кода, как Opus 4.5 и Codex 5.2, сделали разработку ПО проще. Кроме того, агенты отделяют интерфейс от лежащих в его основе данных. Лучше всего держатся компании, владеющие авторитетными данными, такие как SAP в сфере цепочек поставок, отметил он.
Эггемейер назвал три критерия для выживания. Компании должны воспринимать искусственный интеллект одновременно как экзистенциальную угрозу и как возможность. По его словам, этот переход займет от трех до пяти лет, а не те десять-двадцать лет, которые ушли на миграцию в облако. Им необходимо изменить свою бизнес-модель. Кроме того, они должны отправлять специалистов «в поле» для помощи клиентам.
«Если через два-три года вы все еще будете использовать модель оплаты за рабочие места, я считаю, что у вашей компании начнутся серьезные проблемы», — заявил Эггемейер.
Общение агентов между собой
В Zendesk ожидают, что примерно через три года ИИ-агенты будут брать на себя более 80% взаимодействий, а оставшуюся часть — люди. Эггемейер отметил, что общее число взаимодействий резко вырастет, причем доля общения между ИИ-агентами превысит 50% в течение двух лет. По его словам, он сам пользуется агентом Muse от Meta. За прошедшие выходные в Zendesk протестировали, сможет ли персональный агент приобрести их программное обеспечение онлайн, и выявили пару недочетов.
Бавор сообщил, что персональные агенты, такие как Muse от Meta, уже в ближайшие шесть месяцев начнут напрямую общаться с бизнес-агентами. Большинство клиентов Sierra переводят сотрудников на более ценные задачи, а не увольняют их, добавил он. Некоторые компании даже создали новую должность — «архитектор ИИ», который занимается наставничество агентов.
Модераторы затронули инцидент с Hugging Face, когда агенты OpenAI получили доступ к Hugging Face. Бавор отметил, что ориентированные на клиентов агенты Sierra обладают гораздо более ограниченными инструментами по сравнению с агентами, способными писать произвольный код. Эггемейер же назвал кибербезопасность темой, которая волнует его больше всего на посту генерального директора.
«Прямо сейчас возможности атакующих ИИ-агентов опережают средства защиты», — констатировал Эггемейер.
Эггемейер рассказал, что два из трех главных ИИ-хабов Zendesk находятся в Берлине и Лиссабоне. Разрыв между Сан-Франциско и Европой в сфере ИИ сократился до нескольких недель, отметил он. Куда больше его беспокоит растущий разрыв с такими регионами, как Огайо и Кентукки, откуда он родом.
