Зачем внедрять HelpDesk в компании11.09.2018 17:35

Общая эффективность продукта зависит от эффективности каждого ее элемента. Когда у клиента возникает проблема, за решением он обращается к техподдержке… и здесь начинается коммуникация с HelpDesk.

Что такое HelpDesk и зачем он вам

HelpDesk (Service Desk) — система, предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов.

Благодаря HelpDesk можно подсчитать количество обращений в службу поддержки, частоту поломок техники и определить уровень предоставления услуги. Используя полученную информацию, можно спланировать развитие IT инфраструктуры, квалифицировать специалистов и выявить слабые места в компании. Таким образом, HelpDesk позволяют заявкам пользователей оперативно поступать в работу, а руководство получает возможность лучше контролировать работу менеджеров и эффективность работу IT отдела.

Как это работает

Давайте рассмотрим работу хелпдеска на примере. HelpDesk — это комплексная система для поддержки клиентов со средствами управления заявками, базами знаний и документами. В неё интегрированы все популярные площадки взаимодействия с пользователем, клиентский портал, чат и телефония. Важная фишка здесь — это интеграция с другими сервисами. Помимо стандартной почты и пакета MS Office доступна интеграция с Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram, Yahoo! Mail.

Служба техподдержки организована следующим многоуровневым образом:

• Пользователь сталкивается с проблемой…

…и обращается в службу поддержки с просьбой ее решить. На своем, пользовательском.

Многие популярные HelpDesk’и по умолчанию доступна на 3 языках: русский, английский и украинский. Некоторые сервисы также позволяют администраторам добавлять необходимый язык — создав нужный перевод.

• Заявка проходит регистрацию.

Для каждой заявки выбираются исполнители в соответствии с департаментом, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку сам на себя, либо это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отобразятся в аудите заявки. После этого заявка будет закреплена за определённым исполнителем и будет отображаться у него в соответствующем списке задач.

• Каждой заявке присваивается статус и, в зависимости от продвижения работы он меняется.

Открыто — заявка открыта и принята в обработку. В процессе — заявка обрабатывается в данный момент, ведётся работа. Выполнена — заявка выполнена и решена Обратная связь — самая важная часть работы HelpDesk, и ее обязаны предоставлять своевременно. К примеру, пользователи могут жаловаться на медленную загрузку сервиса, плохой UI и то, что частенько ответы на запросы не отправляются.

Поддержка клиентов должна работать в формате 24/7, согласны?

Для этих целей существуют приложения для Android и iOS. По сравнению с полной версией HelpDesk/ServiceDesk системы, мобильное приложение имеет ограниченный функционал, но позволяет полноценно осуществлять удалённую поддержку клиентов. Где бы вы ни были, вы всегда будете в курсе запросов клиентов, сможете на них реагировать. Также в фоновом режиме приложение всегда вас уведомит о важных событиях связанных с заявками.

Зачем нужно внедрять HelpDesk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и HelpDesk выгодно для всех — собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и непосредственных потребителей.

Все заявки будут приходить в одну систему и далее регистрироваться и обрабатываться Вашими специалистами в едином формате. Вы можете подключить разные отделы своей компании к полученным заявкам, разделив права доступа по конкретным сотрудникам. Руководство всегда сможет увидеть всю историю обращений каждого клиента и выгрузить нужные отчеты для оценки эффективности работы персонала.

Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией IT служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность IT инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в IT инфраструктуре. А для самих IT служб внeдрение подобнoй oрганизации рабoты становится решением прoблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возмoжность просто обoснoвывать влoжения в IT и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессoв. Кроме тoго, IT департамeнт может предoставлять актуальные и достоверные данные о свoей рабoте и пoвышать дoступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет квалифицировать специалистов IT подразделений и развивать у них определенные навыки.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в IT

В первую очередь необходимо сформулировать требoвания к системе. Определите, нужна ли будет в дальнейшем пoддержка процессов ITIL вашей системой. Задумайтесь о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, котoрые будут изменяться по мере роста ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению нужно провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исхoдить из oграничений, а не возможностей, что не решит ваших прoблем, а мoжет лишь усугубить их.

Сколько стоит внедрение HelpDesk

Большинство провайдеров HelpDesk предоставляют возможность использовать пробный период. Стоимость сервиса обычно варьируется €10 до $79 в месяц.

Для того, чтобы определиться с выбором HelpDesk было легче, предлагаем сравнительную таблицу популярных сервисов:

©  vc.ru