Зачем бизнесу нужны чат-боты: все о технологии, которую вы боялись внедрить
Алгоритм работы чат-бота состоит из нескольких этапов:
- получение запроса от клиента,
- разбор: расшифровка речи и определение потребностей пользователя, подготовка ответа по заранее подготовленному скрипту, его формулировка, отправка,
- сохранение заявки для дальнейшего анализа.
Чат-боты различаются по платформе внедрения, технологии разработки, способу общения с пользователями и функциям, которым они обучены. Например, есть простой бот, который линейно и жестко запрограммирован на определенную последовательность действий и не в состоянии полностью понимать всю вариативность естественной речи. Такие роботы ближе к кнопочным чат-ботам.
Существуют и чат-боты, которые используют машинное обучение в своей работе, благодаря чему могут понимать разговорную человеческую речь, а также переключаться с темы на тему, не забывая, о чем шел разговор. По такой системе функционирует голосовой помощник Алиса в Яндексе или платформа диалоговых систем ZIAX.
Последний вид чат-бота обучается на реальных диалогах и, соответственно, может решать больше бизнес-задач конкретной компании. Чат-ботов, работающих по линейной логике или основанных на блок схемах, условно можно отнести к необучаемым. Обучаемые же создаются на базе машинного обучения и могут расширять свою базу знаний для понимания естественной речи.
Чат-боты трансформируют привычные методы общения с клиентами, что позволяет улучшить качество клиентского сервиса. Также с помощью этой цифровой технологии собственники бизнеса имеют возможность сократить количество сотрудников колл-центров, тем самым снизив расходы. Основная цель создания чат-бота для бизнеса — повышение лояльности клиентов.
Цифровой помощник упрощает и сокращает процесс получения информации о товаре или услуге потребителем, то есть позволяет клиентам получать ее там, где удобнее — в мессенджерах.
Чат-боты — эффективная технология как для крупных холдингов, так и для малого и среднего бизнеса. Она позволяет привлечь новую аудиторию, увеличить лояльность клиентов и продажи при помощи рассылок. Более того, чат-бот может стать средством коммуникации между сотрудниками.
В 2022 году чат-боты наиболее востребованы в банковской сфере, ритейле и электронной торговле. По прогнозам, к 2024 году объем рынка данных технологий может вырасти до 9,4 млрд долларов.
Автор: Роман Милованов, руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов компании «САТЕЛ»
