Исследование, проведённое компанией Verint, показало, что на самом деле важно для потребителей
28 ноября компания Verint Systems объявила результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания в мире. В исследовании приняли участие свыше 7000 респондентов из шести стран (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия). Исследование показало, что большинство опрошенных недовольны и возмущены качеством обслуживания. Ситуация в пяти изученных секторах (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет, финансовые услуги, розничная торговля, коммунальные службы, государственные услуги) весьма плачевна: потребитель устал от затяжных ожиданий и ошибок, которых можно было бы избежать. Он слабо реагирует на традиционные маркетинговые послания и всё охотнее делится впечатлениями в социальных сетях.
О результатах исследования рассказала Клэр Ричардсон (Claire Richardson), вице-президент Verint Systems по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA: "<>I>Приоритет качественного обслуживания во всех аспектах общения с клиентом сегодня является ключевым фактором успеха в конкурентной среде, - сказала она, - "Просто невероятно, что столь многие организации, особенно в сфере финансовых и коммунальных услуг, проводят ошибочную политику по управлению трудовыми ресурсами. Чтобы устранить недовольство и безразличие клиентов, необходимо пересмотреть все рабочие процессы, от бэк- до фронт-офисов, и чётко определить, где и как клиенты высказывают своё мнение, что они думают о бренде и почему допускается ошибка, из-за которой клиент оказывается не первым в очереди на обслуживание".
Исследование показало, что потребители высоко ценят хорошее обслуживание и в целом не любят выискивать лучшие цены, несмотря на экономическую нестабильность во многих странах. Всего четверть опрошенных в мире (22%) считают цену важнее качества обслуживания. Россия по этому показателю занимает третье место (55%) после Германии и Франции.
Между тем, 39% всех опрошенных в мире никогда не сравнивали тарифы за финансовые услуги на специальных сайтах. Почти половина (48%) респондентов затруднилась вспомнить, когда в последний раз приходилось проверять коммунальные расходы.
Оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52%) недовольны уровнем обслуживания в госучреждениях. 43% опрошенных потребителей в России считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал. И этот показатель - выше, чем в других странах.
Неутешительные результаты исследования, выраженные в недовольстве и безразличии со стороны клиентов, показывают, что организациям необходимо более внимательно отнестись к управлению потребительскими ожиданиям. Только 49% из общего числа опрошенных заявили, что удовлетворены уровнем обслуживания. В России этот показатель много ниже - только 23% опрошенных довольны качеством обслуживания в целом. Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. В таких условиях компаниям следует не только собирать обратную связь по всем доступным каналам, включая телефон, текстовые сообщения, социальные сети и чаты, но также эффективно анализировать её для более конструктивного общения с клиентами.
Результаты исследования показали, что клиенты делятся своим мнением через самые разные площадки. Согласно опросу, жители многих стран, и особенно молодежь, охотно рассказывают о своем опыте, как положительном, так и отрицательном, в социальных сетях. В то время как только 19% из общего числа респондентов готовы сообщить о качестве обслуживания через Facebook - среди них 48% американцев в возрасте 25-34 лет и 33% поляков в возрасте 16-29 лет. В России 38% потребителей в возрасте 16-29 лет опишут свои впечатления в ВКонтакте - и это самый высокий показатель среди всех опрошенных стран!
Дэвид Парселл (David Parcell), управляющий директор в регионе EMEA и член совета директоров Verint Systems, комментирует ситуацию следующим образом: "Исследование чётко показывает, что качество обслуживания играет ключевую роль в новом маркетинге и ставится выше цены. Ритейлеры понимают это лучше других -- соответственно, обслуживание здесь лучше, чем у предприятий в финансовой и коммунальной сферах. Компаниям, если они ещё не сделали этого раньше, следует прислушиваться к мнению потребителей, в особенности молодого поколения, освоившего социальные сети, и сигнализировать о том, что их мнение будет услышано. Также необходимо добиться обратной связи от "невидимок" -- тех клиентов, которые не высказывают своих впечатлений или реагируют на полученные услуги нейтрально. В противном случае брендам станет ещё труднее обеспечить себе конкурентные преимущества".
В ходе исследования также сопоставлялись ожидания потребителей с их реальным опытом.
- 64% опрошенных злятся, когда приходится ждать, чтобы поговорить с представителем компании. Максимальную нетерпеливость проявляют немцы (82%), минимальную - французы (34 %). В России этот показатель тоже весьма велик - 75% опрошенных россиян злятся из-за долгого обслуживания.
- Обычное время ожидания во всех отраслях составляет чуть менее четырёх минут, причём ритейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах. Самыми медлительными оказались организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги: 35% респондентов из шести стран заявили, что им приходилось ждать 10 минут и более при обращении в такие компании.
- В России 21% клиентов ждёт более 10 минут при звонках в государственные организации и в компании, предоставляющие услуги связи. Меньше всего респондентов (13%) ждать заставляют компании сферы розничной торговли.
- Отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию, хотя свыше половины опрошенных (56%) признали, что сердятся в таких случаях. Самыми строгими в этом плане оказались россияне (65%), а наиболее терпимыми -- французы. В США ошибки вызывают недовольство у 51% респондентов.
- Многие потребители сталкивались с ошибками, будь то в счетах, документах или заказах. Чаще других допускают подобные ошибки организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги, а также ритейлеры и государственные учреждения. В России 30% опрошенных сталкивались с ошибками в счетах коммунальных компаний.
- 44% респондентов из всех стран готовы простить несколько ошибок, прежде чем приступят к поиску другого провайдера.
Дэвид Парселл (David Parcell) также отметил: "Длительное ожидание и ошибки в процессе обслуживания раздражают клиентов и ярко свидетельствуют о том, что планирование трудовых ресурсов в контактном центре и бэк-офисе поставлено плохо. Наше исследование выявило недовольство среди потребителей, а значит, компаниям следует озаботиться повышением эффективности фронт- и бэк-офисов, чтобы у обращающихся за помощью клиентов оставались исключительно приятные впечатления. Поскольку на многих рынках сегодня непростая экономическая ситуация, мы настоятельно рекомендуем брендам сделать обслуживание приоритетом в стратегии по удержанию клиентов".
