В Mail запустили ИИ-чат для пользователей
Компания VK (бывшая Mail.ru Group) представила чат-бот службы поддержки Mail, который решает 74% пользовательских запросов без участия специалистов. Новая функция основана на технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation), объединяющей большие языковые модели и данные из раздела «Помощь». Как рассказали в пресс-службе, благодаря этому точность ответов выросла до 77%, а доля обращений через чат-бот достигла 31% от общего числа.
Иллюстрация: Mail / VKТехнология RAG классифицирует запросы, формирует ответы и рекомендации, а ML-модели создают заявки и собирают информацию для операторов. В VK пояснили, что это позволяет пользователям получать быстрые и точные ответы, а операторам — оперативно подключаться к решению сложных проблем.
Руководитель направления поддержки пользователей «Почты» и «Облака» Mail Павел Андреев отметил:
С момента запуска чат-бота поток обращений в него вырос в 6,5 раз. При этом 74% запросов решаются без участия оператора, а доля точных и полезных ответов составила 77%. Благодаря внедрению RAG и ML теперь можно быстрее находить решение своих вопросов без привлечения оператора. Пользователи получают ответы практически мгновенно, а специалисты могут сосредоточиться на задачах высокой сложности.
© iXBT
