«У вас есть пустая доска, и это всё, что мы хотели сказать»: команда Intercom об обучении пользователей12.10.2016 19:09

«С развитием продукта он будет обрастать новыми функциями, а вы вкладываете всё больше средств в их разработку, тестирование и запуск. Однако большая часть таких функций проваливается — просто потому, что пользователи не могут к ним привыкнуть», — объясняет команда Intercom.

Занимательный факт: однажды Microsoft попросила пользователей своего офисного пакета рассказать, чего им не хватает для работы, и 90% опрошенных назвали функции, которые уже были внедрены в систему до этого. Это говорит лишь об одном: компании не удалось вовремя продемонстрировать эти возможности нужным пользователям.

По словам автора заметки, когда разработчики задумываются о том, как показать продукт пользователям (провести onboarding), они вспоминают только о моменте регистрации и первых шагах клиента в системе. «На самом деле это только начало. На этом этапе пользователи ещё недостаточно освоились в системе, а кроме того, они пока не отказались от всех других продуктов, которые использовали до перехода на ваш».

«Представьте, что кто-то пользуется вашим продуктом уже шесть месяцев. Клиент показывает высокий уровень вовлечения и хорошую скорость работы с продуктом. И тут вы выпускаете совершенно новую функциональность, которая делает сервис ещё лучше. Стоит сразу же объяснить пользователю, как с ней работает, — поясняет команда Intercom. — Только постоянно рассказывая пользователям, как получить от продукта больше, вы сможете удерживать их в течение длительного времени».

В качестве примера автор заметки приводит запуск функции Smart Campaigns в сервисе Intercom. Это инструмент для автоматизации маркетинговых кампаний и анализа их результатов.

«Мы понимали, что инструмент потенциально мог не только помочь клиентам успешнее взаимодействовать с пользователями, но и в принципе изменить понятие успеха для большинства из них. Отличная возможность рассказать о функции — ведь мы могли сделать продукт ещё более ценным в глазах клиентов».

Проблема заключалась в том, что объяснить предназначение новой функции и донести до клиентов её ценность оказалось не так просто. «Был лёгкий путь: проигнорировать все сложности и просто разослать пользователям письмо с описанием инструмента в день запуска. Но тогда на неё обратило бы внимание лишь небольшое число клиентов».

Команда сервиса собрала несколько приёмов, которые помогли компании рассказать пользователям о новой функциональности.

1. Onboarding в нужном контексте

«Распространенная ошибка среди ИТ-компаний — рассказывать пользователю о новой функциональности вне всякого контекста», — говорит автор заметки.

Ваша цель состоит не в том, чтобы представить новый инструмент, а в том, чтобы заставить клиентов им пользоваться.

По мнению команды Intercom, лучше всего рассказывать о новой функции не в тот момент, когда пользователь открыл продукт, а тогда, когда она может ему действительно пригодиться.

Например, об инструменте Smart Campaigns клиенты узнавали в тот момент, когда начинали набирать сообщение внутри сервиса. Они получали уведомление от команды Intercom, а открыв его, обнаруживали видеоролик с подробным описанием функциональности.

2. Использование конкретных примеров

«Когда вы проводите onboarding, важно дать клиенту понять, что он получит в случае успеха. Это распространённая практика, которая часто используется при обучении новых клиентов», — пишет автор заметки.

В качестве примера автор приводит процесс обучения в сервисе для планирования задач Trello. С самого начала пользователь видит готовую доску, на которой уже есть несколько готовых карточек с задачами. Каждая из таких карточек объясняет, как взаимодействовать с продуктом. «Компания использует интерфейсные решения и готовый контент для обучения пользователей».

Такой подход, отмечают сотрудники Intercom, не только обеспечивает хороший пользовательский опыт, но и подталкивает клиентов к конкретным действиям. «Это гораздо лучше, чем сказать что-то вроде: «У вас есть пустая доска. Это всё, что мы хотели донести». Вы бы никогда не сказали такого в лицо клиенту, так почему что-то подобное должен говорить ваш продукт?»

3. Предугадывание вопросов

«Чем дольше вы держите кого-то за руку, тем меньше вероятность, что он начнет принимать решения самостоятельно. То же самое и с пользователями вашего продукта — не ждите, что они возьмут в руки вилку и нож, если вы продолжаете кормить их с ложечки», — объясняют сотрудники Intercom. По этому, по их мнению, лучше подавать клиенту информацию в виде подсказок, которые помогут им сориентироваться самостоятельно.

Для этого руководство сервиса предлагает отталкиваться от намерений пользователей. Например, когда те создали новую задачу, можно рассказать ему о том, как использовать конкретную функцию эффективнее.

4. Последовательный рассказ о новых функциях

«Знакомить пользователя с новой функциональностью — всё равно что знакомить его с новым продуктом. Вы бы не стали сразу рассказывать новому клиенту о самых сложных задачах, которые он сможет решать с помощью вашего продукта. Не нужно сразу его перегружать», — пишет автор заметки.

Думайте о продукте как об игре про Mario. В любой момент на экране находится только то, что требуется игроку прямо сейчас. Новая информация появляется только тогда, когда игрок добивается прогресса на текущем отрезке.

«Представьте, что как только пользователь начал играть, на экране сразу виден весь уровень. Так вы гарантированно переубедите его проходить даже первые несколько препятствий». В качестве примера сотрудники Intercom приводят принципы, которые применяются в продукте компании. Пользователи не узнают о доступных горячих сочетаниях клавиш, пока они не слишком загружены беседами со своими клиентами. А о функции экспорта данных — пока им не приходится анализировать большие объёмы информации.

«Прежде чем рассказывать клиенту о новой функциональности, убедитесь, что он готов о ней узнать», — заключает автор заметки.