Скажи, кто твой пользователь...
Есть пользователи, с которыми не хотелось бы встречаться даже в аду, а есть такие, с кем можно и в рай.По данным исследования, проведенного Supportindustry.com, спрос на услуги по ИТ-поддержке продолжает расти, поскольку происходит постоянное внедрение новых систем и приложений. Поэтому очевидно, что взаимоотношениям сотрудников техподдержки и пользователей еще развиваться и развиваться. Для helpdesk-специалиста важна не только техническая подготовка, но и человеческие качества, поскольку общаться ему приходится с совершенно разнообразными личностями, начиная от секретаря-референта и заканчивая CEO.
Было выделено пять наиболее часто встречающихся типов пользователей, образы которых прокомментировали ИТ-специалисты. Кроме того, был определен тип так называемого "идеального пользователя".
1. Всезнайка
Всем, конечно, хорошо известен этот тип пользователя. Он немного знаком с HTML, когда-то ему удалось дефрагментировать свой жесткий диск, поэтому сейчас он считает себя настоящим инженером, который знает больше, чем вы. Он часто отказывается соблюдать установленные процедуры и инструкции и заглядывает в серверную "просто, чтобы посмотреть, чем вы там занимаетесь".
Всезнайки часто настаивают на том, чтобы все делать так, как они считают нужным. Они меняют опции и настройки на своих компьютерах только потому, что умеют это делать, а еще любят скачивать самое разнообразное ПО. И, естественно, они достаточно высокомерны и никогда не признают свою неправоту.
Как с этим быть: "Иногда я начинаю говорить с ними настоящим техническим языком, чтобы посмотреть, понимают ли они, о чем идет речь, - делится советом Дэн Олсон, ИТ-директор компании Farstad Oil Inc. - Если это всего лишь бравада, то распознать ее несложно, потому что они не понимают, о чем я говорю, и им приходится признать, что я действительно знаю больше, чем они".
Некоторые специалисты службы поддержки блокируют все, что только можно на компьютерах Всезнаек, чтобы те не могли нанести большого ущерба, другие говорят, что достичь цели можно, проявляя сочувствие по отношению к Всезнайке. В конце концов, возможно, те просто пытаются расширить свой круг знаний. Несмотря на то, какой путь вы изберете, ИТ-руководители советуют держать себя в руках, хотя, конечно, сказать это гораздо легче, чем сделать.
2. Незнайка
Всем известна шутка о бестолковом пользователе, который тщетно пытается найти клавишу "any key", увидев соответствующую надпись на мониторе. К сожалению, это не шутка. Познакомьтесь с полной противоположностью мистера Всезнайки - Незнайкой! Это человек, у которого с компьютерами все настолько печально, что ему постоянно нужна помощь даже в самых простейших ситуациях.
Такие пользователи требуют к себе огромного внимания. Часто они не могут даже четко сформулировать возникшую проблему по телефону или по электронной почте. Незнайки любят рутинную работу и часто пугаются перемен. Если однажды такой человек уже разобрался с какой-то программой, то к ее новой версии (или аналогичной программе) он адаптируется с трудом. Также Незнаек частенько сбивают с толку неизвестные иконки или новые панели инструментов.
Как с этим быть: здесь большое значение может иметь умение сопереживать проблемам Незнайки, считает инженер Кеннет Лодердейл. Он уверен, что ИТ-профессионалам довольно сложно поставить себя на место неопытных пользователей. Макклауд из Mac Equipment признается, что пытается не раздражаться на своих менее опытных пользователей, а вместо этого поддерживать их в изучении технологий и помогать преодолеть боязнь компьютера. "Хорошо работающий ИТ-персонал предлагает обучение, подробное описание со скриншотами и, конечно, при необходимости оказывает всестороннюю помощь", - отмечает он.
Джон ОКифи, технический специалист по системной поддержке компании Oxxford Clothes из Чикаго, согласен, что наличие картинок и других визуальных средств необходимо в обучении пользователей: "Я практически не использую письменные инструкции". Хотя и предостерегает, что используемые в качестве обучающих инструментов изображения должны быть идентичны тому, что пользователи увидят в реальности.
3. Господин "Имею право"
От него часто можно услышать фразу: "Да вы знаете, кто я такой?" или что-то в этом же роде. Это может быть и CEO, который (если смотреть правде в глаза) на самом деле имеет право, или сотрудник из отдела маркетинга, который полагает, что вы ему чем-то обязаны, только потому что работаете в службе поддержки.
У господина "Имею право" всегда "горит" очень важный проект, и это значит, что он вправе (по его собственному мнению, конечно) требовать вашего немедленного внимания, просить вас обойти установленные процедуры или звонить, когда вы уже собираетесь пойти домой в пятницу в 6 часов вечера.
Как с этим быть: надо быть очень деликатным. Во всех компаниях есть своя политика, и пользователи, занимающие важные посты, могут очень усложнять вашу жизнь, пока проблема не будет решена. Если вы имеете дело со старшим руководителем, в ваших же интересах не рассказывать в деталях, что именно вы делаете для устранения проблемы, советуют профессионалы. Это самый разумный стиль поведения, отображающий реальность офисной иерархии. Так или иначе, "айтишникам" рекомендуют попридержать язык, даже если проблемы действительно возникли по вине пользователя.
4. Стрелочник
Стрелочники никогда не думают (или, по крайней мере, никогда не признают), что их можно винить за какие-то возникшие проблемы, ведь в этом виноваты не они, а вы.
Если компьютер такого пользователя работает медленно, то он приходит к выводу, что в ИТ-отделе должны быть "что-то сделали с сервером". Его потерянные документы, забытые пароли - во всем этом виновата служба поддержки. И еще он твердо убежден, что неправильно отправленное на печать задание и утерянные папки с электронными письмами - лишь малая толика огромного преступного ИТ-заговора, имеющего цель испортить такому работнику трудовые будни. Стрелочника легко вычислить по фразе: "Все было замечательно, и вдруг мой компьютер "полетел". Что вы там натворили?".
Как с этим быть: выиграть битву со Стрелочником невозможно, поэтому и не пытайтесь, советуют специалисты из службы поддержки. Если у таких пользователей хватает смелости, чтобы настаивать, что это вы во всем виноваты, когда в глубине души они знают, что это совсем не так, то они никогда не пойдут на попятную - ни прилюдно, ни при личной беседе.
Также важно дать понять таким работникам, что ИТ-политики и процедуры стоят на страже интересов компании, что пользователи и сотрудники техподдержки находятся на одной стороне. Четко сформулированные политики и процедуры выполнения помогают успокоить пользователя, прекратить поиск козла отпущения и, самое главное, защитить репутацию ИТ-отдела.
5. Юный гений
У такого человека в компьютере десятки бесплатно распространяемых программ, три IM-клиента, огромное количество ПО с открытым исходным кодом, и он знает, как пользоваться proxy. Это Юный гений, которому немногим более 20 лет. Он является "близким родственником" Всезнайки за исключением того, что он все-таки разбирается в информационных технологиях. С ним даже можно подискутировать по поводу различных технических вопросов.
Как с этим быть: можно ли использовать энтузиазм Юных гениев и при этом сдерживать их технические изыскания? Стоит попытаться, советуют профессионалы. Пользователи такого рода на самом деле могут оказывать вам неоценимую помощь, ведь другие сотрудники могут сначала спросить их совета, а потом уже размещать запрос в службу поддержки. Олсон из Farstad Oil говорит, что он полагается на сообразительных в техническом плане коллег, когда речь идет о помощи удаленным пользователям. "Но необходимо быть очень осторожным и не переходить за пределы их возможностей. Ведь они запросто могут ошибиться", - предупреждает он.
Идеальный пользователь
Кое-кто, наверное, полагает, что helpdesk-инженеры идеальным пользователем считают того, кого не слышно и не видно. Но это совсем не так! "Если я давно не получал от кого-то известий, то, вероятно, он сам пытается решить свои проблемы, а это отрицательно сказывается на его производительности труда", - считает Олсон.
Лодердейл описывает пользователя своей мечты довольно просто: "Это человек, который растет в профессиональном плане с вашей помощью. Он пользуется знаниями, которые вы ему даете для решения какой-то проблемы, и сам может применить их в отношении другой проблемы".
"Для меня идеальный пользователь - это человек, который действительно меня слушает, - отмечает Макклауд. - Я не возражаю, если люди мне часто звонят. Неведение это, конечно, прекрасно, но слушайте то, что я вам говорю, и следуйте моим советам. Делайте заметки, если необходимо, и ничего не бойтесь. Будьте готовы воспринимать информацию и вежливо относитесь ко мне, так же, как и я отношусь к вам".
В итоге все опять сводится к обычным человеческим отношениям. Плодотворные взаимоотношения между техподдержкой и пользователем - это такие отношения, при которых ИТ-специалисты помогают пользователям решать проблемы, применяя не техническую терминологию, а используя терпение и отличные навыки межличностного общения. С другой стороны, пользователь должен быть восприимчивым к предлагаемой помощи и иметь желание чему-то научиться.
© @Astera
