Стартап дня: сервис курьерской доставки Ptichka12.12.2017 17:22

Директор по стратегии и анализу Mail.Ru Group Александр Горный каждый день рассказывает о примечательных проектах.

Сейчас «Uber для курьеров» — не новость, их в мире десятки, все они на первый взгляд похожи. Исполнители скачивают приложение и загружают свою анкету. Сервис их проверяет, в зависимости от страны это может быть скан документов или интервью. После этого договор считается заключённым.

Курьер не считается сотрудником компании, он просто возит посылки, никаких благ, которые предлагает трудовой кодекс, не получает. Заказчиками выступают либо частные лица, либо интернет-магазины. Первые оставляют заявки через мобильные приложения, вторые через API.

Уведомление о новом заказе приходит курьеру на мобильное приложение с учётом геолокации. В загруженные часы служба может повышать цены на заказы или понижать свою комиссию. Если этого не хватает, то часть курьеров просят выходить на смену с почасовой оплатой.

Снаружи всё просто, проекты делаются почти одинаково, каждый может сделать конкурентный продукт, если оказался первым на своём рынке.

Внутри, как и в любом другом бизнесе, всё гораздо сложнее. Для иллюстрации — рассказ сооснователя российского стартапа Ptichka — службы доставки, работающей на территории Москвы и Санкт-Петербурга.

Чем этот проект отличается от лидера рынка — «Достависты»:

• Минимальная цена доставки в Ptichka — 170 рублей. В «Достависте» — 440 рублей, а с 14 декабря — 500 рублей. В «Достависте» система устроена так, что с заказов по центру города комиссия достигает 50%, а через весь город может получиться вообще без процентов. Бывает, что в Ptichka стоимость доставки на адрес — 240 рублей, а в «Достависте» такой же маршрут стоит 600 рублей. (Отличие, конечно, сейчас самое важное для клиента, но, когда одни захотят зарабатывать, а другие почувствуют конкуренцию, модели ценообразования и сами цены выровняются — Александр Горный)
• Быстро находится курьер. Поэтому в компании отказались от идеи «плоской» цены: как ты с комиссией ни играйся, всё равно будут места, в которые ехать сложно, поэтому заказ будет зависать, клиент — волноваться и так далее. В Ptichka процент зависающих заказов стремится к нулю. В «Достависте» в декабре ожидается до 50% задерживающихся заказов. (Если курьер быстро не нашёлся, заказ отменяется, цены в далёких локациях на будущее поднимают. Лучше ли это для клиента и бизнеса в перспектике — вопрос, но это точно дифференциация от лидера — Александр Горный)
• Расчёт реального срока выполнения заказа. Ptichka знает график работы метро и общественного транспорта. Система сразу проверяет, возможно ли доставить в желаемый срок. Если при оформлении нужный срок можно выбрать, значит курьер успеет. (ИТ-преимущества воспроизводимы, но пока конкуренты не воспроизвели, можно пользоваться — Александр Горный)
• Отсутствует телефония и колл-центр. Потому что построить систему поддержки по телефону сложно. Звонки кучкуются в районе 11:30 и 16:30, операторы ничего не делают 80% рабочего времени. Кроме того, телефония и операторы тормозят продукт в развитии. (Цена этому — отказ от части клиентов. Но зато остальным обеспечивается лучший сервис — Александр Горный)
• Квалифицированная поддержка в чате. Инженер поддержки может быть недостаточно вежлив, но он всегда в курсе того, как работает система. И сам ставит задачи программистам и тестирует результат. (Хорошо быть маленьким — Александр Горный) Ключевая стратегическая метрика — количество обращений на тысячу заказов. И каждая задача делается с оглядкой на эту метрику.
• Встроенный в форму заказа чат общения с курьером. Пока только запустили. И пока не все функции есть, но он уже хорошо работает, много сообщений через чат проходит.
• Поручения курьеру. Наш курьер готов подождать в очереди, «купить и привезти», «встретить поезд», и многое другое. В достависте это несистемно. Курьеры воспринимают поручения без энтузиазма и кайфа для клиентов мало в итоге. Многие фичи скрыты. Чтобы включить нужно где-то куда-то написать, от кого-то узнать, что фича есть.
• Комиссия за объявленную стоимость — 0,8%, это меньше, чем в «Достависте».

Сейчас Ptichka маленькая, но быстро растёт: 300 выполненных заказов в феврале, четыре тысячи в ноябре. В деньгах в декабре планируют получить 250 тысяч рублей комиссии. Инвестиции тоже минимальны.

#стартапдня