«Славянка» оптимизировала ИТ-деятельность и учет аварийных ситуаций в сфере ЖКХ с помощью OmniWay
Компания OmniWay, специализирующая на оказании услуг в области ITSM, завершила в компании «Славянка» проект, нацеленный на оптимизацию ИТ-деятельности и обслуживания аварийных ситуаций в сфере ЖКХ.
Основное направление деятельности компании «Славянка» — управление специализированным жилищным фондом Министерства обороны РФ, эксплуатационное содержание и комплексное обслуживание казарменно-жилищного фонда и сетей водоснабжения военных городков. Проект состоял из двух независимых частей. В рамках одной из которых была создана единая централизованная информационная система учёта всех аварийных ситуаций на объектах обслуживания. Во вторую часть работы вошли проектирование, автоматизация и внедрение основных практик управления ИТ — каталог услуг, управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и конфигурациями.
Работа по учёту аварий фокусировалась на анализе предметной области, её автоматизации и внедрении в центральном аппарате и филиалах организации. Акцент был сделан на едином сквозном унифицированном учёте для целей последующего анализа и принятия решений, что позволило заказчику перейти от разрозненного учёта на местах, сэкономить время и ресурсы на подготовку консолидированных отчётов, повысить качество первичной регистрации, что, в свою очередь, позволило повысить доверие к ней и качество принимаемых решений, отметили в OmniWay.
Работа в части ИТ-процессов включала: детальное проектирование процедур, ролей и показателей качества, конфигурирование информационной системы управления, разработку интеграционных решений, обучение персонала, планирование запуска, поддержку и сопровождение процесса внедрения. Основная цель работ в этой части — унифицировать деятельность ИТ, привести её в соответствие с рекомендациями библиотеки ITIL в объёме внедряемых процессов, а также обеспечить для них единый учёт и отчётность, рассказали в компании.
В качестве единой информационной системы для обеих задач — управление аварийными ситуациями на объектах обслуживания и деятельностью ИТ — был выбран программный продукт Omnitracker компании Omninet. Гибкость данного продукта позволила определить необходимую структуру данных, а также полностью обеспечить необходимый функционал.
Для создания отчётности был использован программный продукт QlikView компании QlikTech. По информации OmniWay, возможности визуализации информации и гибкость настроек позволили в короткое время получать информацию из Omnitracker и представлять её руководству компании в необходимом для анализа и принятия решений виде.
Решение изначально было ориентировано на использование процессного подхода: для различных видов деятельности определены процедуры, области ответственности и роли — все они были подробно документированы. Расчёт и контроль разработанных параметров качества был автоматизирован.
Разработка и согласование организационно-технических решений выполнялась интерактивно, с интенсивным привлечением заинтересованных сторон. В частности, в рамках учёта аварийных ситуаций была проведена большая работа с диспетчерскими службами ЖКХ: с акцентом на интервью ключевых сотрудников, максимальной информированностью и освещением хода проектных работ для руководства компании и рядовых сотрудников. Использовались анкеты для сбора мнений из регионов. В рамках подготовки к внедрению для сокращения времени и ресурсов на обучение были использованы технологии удалённого обучения, вебинары, рассылались информационные листовки.
Аналогично методом прямого проектирования были разработаны элементы управления ИТ — каталог услуг, конфигурационная база данных CMDB, процессы управления инцидентами, запросами на обслуживания, изменениями, проблемами и конфигурациями. По аварийным ситуациям на объектах обслуживания и заявкам ИТ были определены нормативные сроки их исполнения.
Центр оперативного управления получил инструмент контроля нормативных сроков в зависимости региона возникновения аварий. Была учтена региональная специфика и нормативно-правовая база для устранения аварийных ситуаций.
На данный момент процессы успешно запущены в «Славянке» и работают во всех регионах Российской Федерации.
«Внедрение системы позволило повысить прозрачность деятельности диспетчерских служб всех почти пяти десятков филиалов и внедрить новые каналы сбора информации по аварийным ситуациям», — рассказал Александр Жданов, заместитель генерального директора, главный инженер компании «Славянка».
В целом по итогам проекта: обеспечен единый учёт аварийных ситуаций; снижено время и ресурсы на подготовку сводной аналитической отчётности; обеспечен круглосуточный контроль аварийных ситуаций; снижено время реагирования на критические аварии; унифицированы и автоматизированы процессы управления ИТ; обеспечены единый учёт и отчётность деятельности ИТ; создана единая база данных оборудования; разработан каталог услуг и определены основные параметры качества их предоставления.
«Решая несколько отдельных задач в общем виде, мы получили единое расширяемое решение. В части управления ИТ основными результатами для нас явились возможность комплексного контроля деятельности департамента, единая статистика по всем регионам, а также мощная организационно-техническая база для дальнейшего развития и совершенствования нашей деятельности», — подвел итоги проекта Андрей Палагин, директор департамента информационных технологий компании «Славянка».
© CNews
