Ситилинк перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys
Крупный интернет-ритейлер — электронный дискаунтер «Ситилинк» — модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «КРОК». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на мощную и современную промышленную платформу от лидера рынка — Genesys.
Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На данный момент система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов.
Новое решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце прошлого месяца, когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница».
Помимо внедрения новой системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд новых возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения.
В следующем году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое.
«Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам, — отметил Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк». — Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечаем самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города».
Внедренная платформа Genesys PureEngage — решение по омниканальному обслуживанию, которое позволяет пользователю обратиться в контакт-центр по любому удобному каналу — телефону, чату, почте, через соцсети, мессенджеры и т.д., при этом оператор несмотря на разнообразие точек входа клиента видит всю историю и контекст общения.
«Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию», — добавил Михаил Замыцкий.
Справка:
Электронный дискаунтер «Ситилинк» — один из крупнейших онлайн-ритейлеров в России, входит в группу компаний Merlion. Федеральная сеть работает на рынке 10 лет. На данный момент представлена в более чем 330 городах России магазинами-складами (85) и пунктами выдачи (около 490). В ассортименте дискаунтера около 50 000 наименований компьютерной, цифровой, бытовой техники, других категорий товаров, включая садовую, автомобильную электронику, офисную мебель, канцелярию. В мае 2018 г. компания запустила в продажу товаров Food, в частности, кофе. Компания работает как с розничными, так и корпоративными клиентами. Среди бизнес-заказчиков — небольшие и средние компании, а также крупные организации, такие как ПАО «Татнефть», «ВкусВилл», «АльфаСтрахование» и другие. Оборот сети по итогам 2017 года составил 60,1 млрд рублей (с НДС). По данным исследовательской компании Data Insight «Ситилинк» занимает 1-е место по объему онлайн-продаж электроники. Подробности на сайте: www.citilink.ru.
