SAS делится опытом реализации клиентоориентированной стратегии
Компания SAS Россия/СНГ объявила об активном продвижении на российский рынок своих программных решений, направленных на поддержку перехода компаний к политике наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов. Технологии SAS для реализации клиентоориентированной стратегии и опыт выполнения подобных проектов на российском и международном рынках были представлены на двух семинарах, организованных компанией SAS Россия/СНГ в июне 2008 г. для специалистов финансовой и телекоммуникационной отраслей экономики.
«Стратегия российских финансовых учреждений в последние годы меняется – становится не продукто-, а клиентоориентированной, – заявил в своем выступлении Юлий Гольдберг, директор по работе с финансовым сектором SAS Россия/СНГ. – Для повышения общей эффективности бизнеса сегодня необходимо собирать и обрабатывать максимум информации о клиентах, чтобы иметь возможность точно оценивать их склонности, предпочтения и связанные с ними риски».
Опыт западных банков показывает чрезвычайно высокую эффективность применения аналитических методов в маркетинге при работе с существующими клиентами. Например, банк Czech Savings Bank продает 64% кредитных карт через каналы целевого маркетинга. «В основе такого подхода, – сообщил Петр Пташник, руководитель подразделения Data Mining в блоке розничного бизнеса банка, – лежит анализ поведения клиентов и прогнозирование их потребностей. В результате определяются целевые сегменты потенциальных пользователей для предлагаемого продукта или услуги». Общее количество проводимых банком маркетинговых кампаний достигает 2200 в год, а объем целевой аудитории одной кампании составляет в среднем всего 2300 клиентов – и это при объеме клиентской базы в 5,3 млн. человек. В итоге, по расчетам банка Czech Savings Bank, показатель окупаемости инвестиций ROI (Return on Investment) от таких кампаний составил в среднем более 200%, а по некоторым особо удачным кампаниям этот показатель достигает 1000%.
«Достижение таких показателей, – считает Сергей Усачев, эксперт SAS Россия/СНГ в области клиентской аналитики, – невозможно без использования точечных маркетинговых кампаний, разработанных на основе специализированных средств клиентской аналитики с применением технологии Data Mining». Он рассказал участникам семинара о применении пакета решений SAS Customer Intelligence для задач сегментирования и профилирования клиентской базы, планирования перекрестных и дополнительных продаж (cross-sell и up-sell), а также для оценки рентабельности клиентов, разработки многоканальных маркетинговых кампаний и их оптимизации.
С интересным докладом выступил на семинаре Вячеслав Цыганов, руководитель управления архитектуры и технологий информационных систем банка «Тинькофф Кредитные Системы», бизнес которого целиком ориентирован на выпуск кредитных карт. Банку важно было выработать такую стратегию поведения с заемщиками, допустившими просрочку, которая позволит, с одной стороны, сохранить их лояльность, а с другой – сократить объем просроченных долгов и при этом выявить злостных неплательщиков.
Система управления кампаниями по сбору просроченных задолженностей, созданная в банке на основе решения SAS Campaign Management и приложений клиентской аналитики, помогает выработать стратегию поведения по каждому клиентскому сегменту и организовать взаимодействие с клиентами, нацеленное в конечном итоге на максимизацию показателей прибыльности бизнеса. Встроенные скоринговые модели относят каждого из клиентов с просроченной задолженностью к определенной группе риска и, учитывая его коммуникативные предпочтения, подбирают для него оптимальные каналы взаимодействия, а также определяют стратегию по сбору долгов – определенную последовательность и периодичность действий с использованием различных типов коммуникаций.
Об опыте построения системы анализа розничного бизнеса на базе решения SAS Banking Intelligence Solution в АБ «Оргрэсбанк», рассказал партнер SAS – компания «Неофлекс». Проект включал в себя создание хранилища данных, реализацию набора аналитических отчетов, формирование пакета ключевых показателей эффективности.
Те же задачи – как привлечь новых клиентов, удержать имеющихся, сохранить или повысить их лояльность к компании – актуальны сегодня и для предприятий телекоммуникационной отрасли. «Оптимизация маркетинговой деятельности – это та задача, которая стоит сегодня перед лидерами российского рынка телекоммуникационных услуг», – утверждает Александр Фролов, менеджер по развитию бизнеса по работе с телекоммуникационным сектором SAS Россия/СНГ.
Опыт поэтапной реализации проекта по внедрению решения SAS Campaign Management в ОАО «ВымпелКом» был представлен компанией AT-Consulting. Внедренное в «ВымпелКоме» решение, полностью интегрированное в ИТ-инфраструктуру оператора, дало возможность увеличить количество проводимых маркетинговых кампаний, нацелить их на более узкие целевые сегменты и способствовало, в конечном итоге, повышению прибыльности бизнеса.
Марина Пашкевич, представитель американской штаб-квартиры SAS, обратила внимание участников семинара на технологическую новинку – решение для интерактивного маркетинга SAS Real-Time Decision Manager. Оно позволяет сделать клиенту новое предложение, начислить бонус, поздравить с праздником или памятной датой, используя при этом все данные о клиенте и аналитические модели, – и все это прямо в момент взаимодействия клиента с компанией по его инициативе, например, используя звонок клиента в call-центр, получение денег через банкомат или просто вход на сайт банка.
«Мы уверены, что опыт компании SAS, накопленный как в международной деятельности, так и в ходе реализации проектов в России, может быть полезен для компаний всех отраслей, чей бизнес связан с массовым обслуживанием населения», – резюмировал Александр Фролов.
© CNews
