Salesforce купит Cresta и встроит её голосовых ИИ-агентов в Service Cloud
- Salesforce подписала соглашение о покупке Cresta; закрытие ожидается в первом квартале 2028 финансового года при одобрении регуляторов, сумму сделки не раскрыли.
- Голосовые агенты Cresta ведут сложные звонки от начала до конца; их используют Marriott, Comcast и Alaska Airlines.
- Salesforce планирует встроить платформу Cresta в Service Cloud; после сделки Cresta продолжит поддерживать нынешние платформы контакт-центров и телефонии клиентов.
Почему это важно: Интеграция должна связать каждый разговор с историей клиента и такими результатами, как решение проблемы, удержание клиента и выручка.
Salesforce подписала окончательное соглашение о покупке Cresta, чьи голосовые агенты от начала до конца ведут сложные звонки клиентов, сообщила Salesforce в понедельник. Сделка должна быть закрыта в первом квартале 2028 финансового года Salesforce при условии получения одобрения регуляторов.
Salesforce не раскрыла сумму сделки. По словам источника, знакомого с ходом сделки, компания согласилась заплатить 2,7 млрд долларов, как сообщили Валида Пау и Кевин Маклафлин в The Information. TNW не удалось независимо подтвердить эту цифру.
Cresta девять лет, и она начинала свой путь в Лаборатории искусственного интеллекта Стэнфордского университета, сообщает The Information. По данным издания, сделка усиливает бизнес Salesforce в сфере клиентского обслуживания.
Голосовые агенты и обучение сотрудников
Cresta называет себя операционной системой для клиентского опыта, ориентированной прежде всего на голос. По словам Salesforce, её голосовые агенты ведут естественные разговоры в реальном времени и справляются с тем, что их перебивают. Marriott, Comcast и Alaska Airlines используют их в масштабах крупного предприятия.
Та же платформа помогает живым операторам во время звонков и анализирует каждое взаимодействие. Она также обучает персонал и тестирует голосовых агентов, применяя к тем и другим единый стандарт качества.
«Именно в голосовом канале обслуживание сложнее всего наладить, и именно он важнее всего для клиентов», — сказал Кишан Четан, исполнительный вице-президент и генеральный менеджер Agentforce и Service Cloud в Salesforce.
Salesforce планирует объединить Cresta с Service Cloud — своим программным обеспечением для клиентского обслуживания. Цель — связать каждый разговор с историей клиента и с результатом, к которому Salesforce относит решение проблемы, удержание клиента и выручку.
После закрытия сделки Cresta продолжит поддерживать платформы контакт-центров и телефонии, которыми её клиенты пользуются сегодня, сообщила Salesforce.
«Теперь, объединив нашу платформу с Salesforce, мы в полной мере реализуем наше видение в масштабе, встроив анализ разговоров в реальном времени и агентные сценарии непосредственно в первоклассную платформу клиентского обслуживания Salesforce», — сказал Пин У, генеральный директор Cresta.
Серия сделок
Cresta — продолжение череды недавних сделок Salesforce. 20 октября компания договорилась о покупке Braze за 5,7 млрд долларов. За несколько дней до сделки с Cresta она объявила о планах купить Rune — компанию, разрабатывающую ПО в сфере национальной безопасности.
В сентябре Salesforce завершила покупку Fin.
