"Вокруг ОАТС в настоящее время быстро формируется новый для российского рынка сегмент предприятий СМБ с повышенной управленческо
Интервью с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании "Манго Телеком".
- Что такое "облачная АТС" и чем она отличается от привычных "железных"? Какую экономию дают эти сервисы при телефонизации, расходах на связь, смене офиса, поддержке территориально-распределенных организаций?
- Привычная "железная" АТС - это оборудование, которое надо приобрести, доставить, настроить, а потом обслуживать. Это еще и городские каналы связи, которые часто нужно "тянуть", предварительно получив на это хлопотное и дорогостоящее разрешение от властей. На всё это уходят и время, и деньги, а еще нужны специалисты соответствующей квалификации. И, конечно, здесь в полной мере проявляются неприятные особенности любых аппаратных решений: опасность неправильного выбора модели, приводящего к целой гамме убытков, сложности и принципиальные ограничения в масштабировании, быстрое моральное устаревание оборудования. При этом даже самые дорогие учрежденческие АТС, хотя и обрастают дополнительными функциями, по-прежнему остаются телефонными станциями, не предоставляющими прямой поддержки бизнес-процессов.
"Облачные АТС" (ОАТС) – это комплексный онлайновый интернет-сервис, который абоненты получают по схеме SaaS. Чтобы полноценно использовать ОАТС, абоненту не нужно создавать какую-то специальную инфраструктуру, задумываться о прокладке линий связи или приобретать дорогостоящее оборудование. Достаточно того, что есть в любом современном офисе: подключение к интернету и локальной сети. Сотрудникам, которые постоянно "висят" на трубке, можно приобрести аппаратные SIP-телефоны. Но это не необходимость, а вопрос повышения производительности труда. Дальше надо только выбрать тарифный план – и можно начинать работать. Такая схема полностью свободна от вышеперечисленных недостатков и ограничений "железных" АТС. Телефонизация офиса или даже территориально-распределенного предприятия может быть выполнена за один-два часа, затраты на нее в разы ниже, функциональность же ОАТС превышает возможности даже самых дорогих и совершенных АТС традиционного типа.
Отмечу, ОАТС не ограничивает ни численность абонентов, ни количество входящих линий, ни число, местоположение или размеры обслуживаемых территориальных единиц (офисов, складов, филиалов, надомников и др.). Нужные сервисы связи компания любого размера может в любой момент получить "здесь и сейчас", просто "включив" соответствующие опции в личном кабинете. Это, в частности, полностью снимает проблему потери клиентов в периоды быстрого роста спроса.
При переездах проявляется еще одно важное отличие ОАТС. Все городские номера организации сохраняются автоматически, ведь они изначально не имеют никакой привязки к реальному месторасположению офиса. Можно даже перевести часть сотрудников на надомную работу или применить схему виртуальной организации – ни в офисе, ни во внешнем мире никто этого и не заметит. Бизнес-процессы менять не придется. Все сотрудники будут по-прежнему находиться в едином информационном пространстве, смогут пользоваться всеми необходимыми сервисами, за ними сохранится та же степень контроля со стороны их руководителей.
Еще одно неочевидное, но исключительно важное отличие ОАТС состоит в том, что она предоставляет абоненту комплекс информационно-аналитических сервисов, позволяющих руководителям компании и ее подразделений постоянно анализировать эффективность "телефонных коммуникаций" конкретных сотрудников или служб с внешним миром. Причем, не просто анализировать, а выявлять возможности оптимизировать работу отдела или всей компании. И сразу вносить соответствующие изменения в то, как работает телекоммуникационный фундамент бизнеса. Например, равномернее распределить нагрузку в службе технической поддержки или выявить группу самых эффективных менеджеров по работе с клиентами и автоматически отдавать им все звонки VIP-клиентов, увеличив, тем самым и КПД системы продаж, и лояльность VIP-ов, и средний чек клиента. Также руководителям отделов продаж часто нужно понимать, сколько звонков принял, а сколько пропустил определенный сотрудник, скажем, Иванов. Далее, им нужно сравнивать его почасовую загруженность с загруженностью Сергеева и Петрова за тот же день, месяц, квартал и т.д. Причем, показатели эти должны быть простыми и прозрачными, чтобы их можно было не расшифровывать часами, а использовать тут же. Или еще пример. Для оценки специалистов, отделов, служб или бизнес-направлений полезно сравнивать параметры их работы с аналогичными показателями по всей компании, включать эти цифры в персональные KPI, использовать при аттестации персонала. "Железная" АТС, естественно, не может предоставить такие данные, годные для серьезной аналитики. А для ОАТС это магистральное направление развития.
Подчеркну, в ОАТС всё это одинаково работает и в локальном офисе, и в территориально-распределенной организации обычного типа, и в виртуальных организациях. "Облачная" АТС автоматически создает внутри организации единое информационное пространство – например, переводит на SIP-телефоны звонки, поступающие на городской номер, а при необходимости – направляет исходящие вызовы с SIP-оборудования в городскую телефонную сеть и в сети сотовой связи. При этом SIP-телефоны могут находиться в любых географических точках, а абонент несет расходы исключительно на местную связь. К тому же, благодаря работе в общем информационном пространстве, коммуникации с коллегами, находящимися в других филиалах, с партнерами и клиентами из других городов становятся продуктивнее, принятие важных решений занимает гораздо меньше времени, а корпоративные расходы на переговоры значительно сокращаются.
- Почему вообще выбор типа АТС должен занимать представителей бизнес-подразделений? В чем преимущества ОАТС с точки зрения развития его бизнеса?
- Для представителей бизнес-подразделений этот вопрос важен, поскольку АТС контролируют основной вид внутренних (сотрудники, фрилансеры и др.) и внешних (партнеры, клиенты, потенциальные потребители продуктов и услуг) коммуникаций компании. В бизнесе телефонный разговор – это часть бизнес-процесса или управленческой технологии. При этом одни АТС могут ограничивать коммуникационные возможности, загоняя их в достаточно жесткие рамки, а другие (ОАТС) не только не накладывают таких ограничений, но даже создают новые возможности для повышения эффективности различных аспектов работы предприятия. Это и поднимает выбор типа АТС на уровень бизнеса.
Фактически, вокруг ОАТС в настоящее время быстро формируется новый для российского рынка сегмент предприятий СМБ с повышенной управленческой культурой. Мы это видим и по своей клиентской базе. И это явное свидетельство того, что массы потенциальных пользователей уже поняли свою выгоду и приступили к реализации конкретных планов.
- Чем с точки зрения поддержки бизнеса облачная АТС отличается от первого поколения подобных сервисов? Насколько важна эта "облачность" для тех, кто зарабатывает деньги?
- Таких отличий очень много, ведь ОАТС как раз и проектировалась как телекоммуникационный инструмент, прямо поддерживающий бизнес абонента. Остановлюсь на нескольких важнейших моментах.
"Облачная" АТС способна справляться с любыми пиковыми нагрузками – без потери звонков. Она обладает неограниченной масштабируемостью по всем основным параметрам: по количеству пользователей, числу городских линий, количеству номеров, по пропускаемому трафику и др. В любой момент абонент самостоятельно, по "клику мыши", подключает или отключает отдельные услуги. При этом плата взимается только за реально потребляемые сервисы. Кроме того, ОАТС имеют значительно большую отказоустойчивость и доступность, чем виртуальные АТС. По моему опыту, все вышеперечисленные "облачные" свойства очень и очень важны для того, чтобы компания могла не только экономить (это было и раньше), но и больше зарабатывать. И всё это – с меньшими сложностями и затратами.
В ОАТС значительно расширены функции автоматизации обработки звонков и интеллектуальность этих механизмов. В качестве примеров приведу механизмы маршрутизации входящих звонков, двухуровневые голосовые меню (IVR), полную поддержку SIP, идентичную логическую обработку обычных и SIP-звонков, а также способность одной ОАТС обслуживать множество входящих номеров. Это открывает совершенно новые возможности по повышению эффективности рекламных кампаний, расширению воронки продаж, поддержке перспективных организационных структур.
По сути, ОАТС впервые освободилась от характерной для телекоммуникационного оборудования "беды": реализации все большего числа функций, которые на практике никому не нужны. Вспомним хотя бы так называемые "интеллектуальные услуги связи", которых насчитывается более двухсот. Хороший связист-практик с ходу назовет 10-15, а заказчик знает о двух-трех.
В ОАТС же включено только то, что действительно важно для лучшей организации бизнес-процессов или системы управления предприятием. Но зато эти функции сделаны чрезвычайно мощными и гибкими, а различные механизмы можно легко комбинировать, подгоняя режим работы ОАТС под любую идею того, как можно улучшить тот или иной бизнес-процесс. Причем все изменения можно сделать самостоятельно, и с помощью информационно-аналитических сервисов – сразу увидеть влияние изменений на бизнес.
- В каких бизнес-процессах ОАТС может принести наибольшую пользу? Приведите несколько примеров.
- Прежде всего, "облачная" АТС позволяет улучшить бизнес-процессы в службах продаж и отделах по работе с клиентами. Ведь при выяснении того, насколько эффективно работает служба, руководители могут опираться на самый надежный показатель – на фактически поступающие звонки клиентов, а не на сторонние цифры. И на показатели продуктивности отдельных сотрудников или всей службы, которые автоматически генерируются информационно-аналитическими сервисами ОАТС. Естественно, увидев низкую эффективность менеджеров службы продаж или клиентского отдела, руководитель сделает все, чтобы перестроить "хромающие" бизнес-процессы, чтобы отдел перестал терять клиентов, а компания - недополучать прибыль.
Также, обдумав сформированные информационно-аналитическими инструментами ОАТС сводки, абонент может перенастроить интерактивное голосовое меню и изменить правила маршрутизации входящих звонков – например, в зависимости от квалификации всех менеджеров или "отстающей" группы. Так, звонок может идти сначала на лучшего продавца, если он занят, переходить к следующему по результативности сотруднику. Таким образом, руководитель может инициировать настоящее "соцсоревнование" в отделе, причем расчет премий будет вестись на как основе количества отработанных за период времени вызовов, так и на соотношении звонков, поступивших к определенному менеджеру и заключенных им контрактов. Все эти действия помогают не просто увеличить воронку продаж в среднем на 25-30% в месяц, но и выстроить эффективную систему работы с персоналом самых важных для компании подразделений.
- Почему "Манго" ориентируется на СМБ? Разве крупным компаниям это не нужно?
- Всё, что мы делаем, без сомнения нужно и крупным предприятиям. Но одним из основных барьеров для применения "облачных" услуг связи в крупных компаниях является сложность отказа от существующей инфраструктуры. Зачастую это вопрос возврата огромных инвестиций, вопрос многолетних отношений с партнерами, построившими, обслуживающими и обновляющими эту инфраструктуру. Причем эта инфраструктура накрепко встроена в структуру компании, в ее "ментальность" и образ жизни. А полная или даже частичная ее смена – всегда сложный, ответственный и дорогостоящий шаг. И для крупных компаний это основное препятствие. Возможно, через несколько лет, когда на рынке сменится парадигма предоставления услуг связи, крупные компании тоже станут нашими клиентами. Этому будет способствовать и амортизация уже установленного оборудования. Ведь очень непросто обосновать замену дорогостоящего решения, которое только что внедрено! Кроме того, крупные организации медленно, но верно движутся к пониманию того, что легче воспользоваться аутсорсинговыми услугами связи, нежели поддерживать масштабную инфраструктуру самостоятельно.
Но это будущее, а сейчас для нас важнее работать с СМБ. Потребности здесь вполне сопоставимые, решения принимаются гораздо быстрее, а ресурсов намного меньше. Поэтому и тщательно проработанные экономические обоснования срабатывают мгновенно. Важно и то, что эти предприятия изначально рассматривают телекоммуникации как обслуживающий элемент бизнес-процессов. Здесь важно показать, какие новые возможности открывает ОАТС для улучшения бизнеса. А в крупном бизнесе стратегии уровня бизнеса, ИТ и телекома, зачастую, почти не связаны, причем у каждой есть инерция и влиятельные сторонники.
Вместо того чтобы заниматься "политикой", мы стремимся помочь компаниям из сектора среднего и малого бизнеса создать единое инфокоммуникационное пространство, накрывающее общим "зонтиком" все предприятие, вместе с филиалами, торговыми точками, складами и т.п. и позволяющее его клиентам сразу попадать по адресу, а сотрудникам – существенно урезать расходы на внутрикорпоративную связь, быстрее получать информацию, принимать важные решения и развивать бизнес.
- Насколько российский малый бизнес готов применять подобные решения? Ведь чтобы улучшать бизнес-процессы их надо иметь. А на малых предприятиях такая формализация – редкость.
- Среднему и, особенно, малому бизнесу всегда сложно описать и создать формализованные бизнес-процессы – это "съедает" слишком много ресурсов, времени и свободных денег, которых, у предприятий СМБ, возможно, и нет. Более того, даже если бы предприятие выделило эти ресурсы, результат был бы практически бесполезен. Ведь через несколько месяцев (быстрее изучить и описать всю совокупность бизнес-процессов просто невозможно!) практика бизнеса будет уже иной. Если сделать еще одну итерацию, результат будет тем же. Ведь гибкость и способность быстро реагировать на рыночные возможности – это не дефект, а важнейшее конкурентное преимущество СМБ.
В СМБ нужен другой подход, и применение ОАТС позволяет избежать проблем консалтинга, заменив эти хлопоты спектром уже готовых типовых бизнес-процессов. Так, в качестве готового решения, практически "на пустом месте" создающего первичную цепочку бизнес-процедур, компании могут использовать разветвленные голосовые меню для мгновенного соединения с сотрудником, располагающим нужной информацией. При этом главный плюс использования IVR для компаний СМБ в том, что они сразу перестают терять клиентов, утомленных бесконечным "перекидыванием" из отдела в отдел, от секретаря к специалисту, который вышел или заболел. Позвонивший автоматически получает всю первичную информацию о компании и услуге, а кроме нее ему, возможно, пока ничего и не нужно. Или тут же попадает на менеджера, отвечающего за нужный ему товар, сидящего в нужном ему филиале или уже находящемся на складе, где идет отгрузка его партии товара.
Это универсальная схема, применимая на любом предприятии. Но есть в СМБ один очень интересный сегмент. Сегодня уже очень многие средние и малые российские предприятия осознали выгоды развития бизнеса на базе более высокой управленческой культуры, которая предполагает: объективную оценку продуктивности сотрудников, правильности выполнения ими определенных корпоративных сценариев, внедрение и совершенствование простых бизнес-процессов, связанных с продажами или обслуживанием клиентов. У таких предприятий появилась потребность в формировании "здесь и сейчас" гибкой системы связи с нужными свойствами и высокой автоматизацией. Системы, которую можно масштабировать практически безгранично по числу входящих линий и количеству сотрудников. И на которую, при этом, можно тратить минимум средств.
Сегодня среднему и малому бизнесу – в той же степени, что и большому, – необходима высокая гибкость телекоммуникационной системы: возможность в любое время и в любом месте самостоятельно "собрать" нужный сервис, просто расставляя "галочки", и изменить состав услуг связи – тоже в любой удобный момент. Также владельцы небольших компаний справедливо хотят платить только за используемые ресурсы. Облачные телекоммуникационные сервисы предлагают всё это уже почти год, продолжая быстро развиваться. Думаю, что сами нужды самого среднего и малого бизнеса, его стремление развиваться дальше, сделали использование ОАТС более чем востребованным.
- А бывает ли, что предприятие с помощью телекоммуникационных сервисов отдает на аутсорсинг не обслуживание вычислительной техники и какие-то другие поддерживающие функции, а ключевые операции в рамках своей основной деятельности?
- Да, предприятие может отдать на аутсорсинг такую важную вещь, как первая линия общения. Я говорю о секретарях на ресепшн, которые во многих компаниях уже успешно заменены на "виртуальных секретарей", или другими словами – на интеллектуальную систему перераспределение звонков с помощью ОАТС, в которой может быть задействован еще и аутсорсинговый контакт-центр.
Я столкнулся с этим, просматривая сводку по работе нашей компании с российскими интернет-магазинами. Услуга "Виртуальный секретарь", входящая в линейку "облачных" сервисов и первоначально задумывавшаяся нами как сервис для традиционного офиса, позволяет владельцам интернет-магазинов ежемесячно экономить от 20 до 70 тысяч рублей на найме сотрудников, принимающих заказы и заносящих их в базу интернет-магазина. При этом если продаваемый товар или услуга сложны, интернет-магазин нанимает оператора, консультирующего потенциальных покупателей и помогающего им принять решение о покупке на основе детальной информации о товаре или услуге. В этом случае, экономия, естественно, будет еще выше.
- Какие ошибки возможны при внедрении виртуальных АТС и как их избежать?
- Таких ошибок не так много, так как "внедрение" ОАТС – это элементарный процесс даже для компании, где нет ни одного компьютерщика. Абонент может, например, выбрать неоптимальный тарифный план, но это исправляется элементарно. Он может игнорировать детализацию звонков, но и это быстро проходит, ведь она помогает без лишних усилий контролировать свои расходы на связь. Иногда бывает непросто правильно настроить SIP-оборудования (особенно если на предприятии уже есть разветвленная ИТ-инфраструктура). Здесь все вопросы можно решить разом, получив бесплатную консультацию в службе техподдержки или вызвав наших штатных инженеров.
Главной же проблемой я считаю невнимание к тем функциям ОАТС, которых просто нет в "железных" АТС. Конечно, и в этом случае будет получена немалая выгода (например, снижение затрат на телефонизацию и расходов на связь), но существенные возможности по генерации дополнительной прибыли такой абонент упустит. Невозможно, да и не нужно заставлять владельца ресторана, транспортной компании или, скажем, сети парикмахерских вникать в описание телекоммуникационных сервисов. Поэтому мы много работаем над usability ОАТС, добиваясь того, чтобы пользовательский интерфейс был не только прост и эргономичен, но и сам позволял абоненту увидеть возможности по совершенствованию своего бизнеса и вводил его в пространство тех инструментов, которые позволяют незамедлительно воплотить идею в жизнь.
© @Astera
