«Ростелеком» с помощью «Техносерва» построил «Единую базу знаний»
Национальный оператор связи «Ростелеком» и группа компаний «Техносерв», российский системный интегратор, объявили о завершении проекта по созданию информационной системы «Единая база знаний подразделений продаж и обслуживания клиентов» (ЕБЗ). Внедренное решение позволяет централизованно аккумулировать, хранить и предоставлять информацию, необходимую для осуществления бизнес-процессов продажи услуг и обслуживания абонентов, в том числе дилерами и агентами, говорится в заявлении «Техносерва», поступившем в редакцию CNews.
В «Единой базе знаний» собирается и систематизируется информация по услугам, тарифным планам и опциям, правилам, процедурам и техническим аспектам оказания услуг, а также содержатся различные справочные данные. С помощью базы сотрудники контактного центра или офиса продаж могут быстро найти информацию по вопросам абонентов. Для ускорения работы в базе есть перечень наиболее частых запросов и ответов на них. Информация об активностях в базе данных постоянно анализируется с целью оптимизации бизнес-процессов и повышения качества и скорости обслуживания абонентов. В базу также перенесена информация с региональных и макрорегиональных площадок, которые эксплуатировались ранее, рассказали в компании.
По отзыву заказчика, ввод в эксплуатацию «Единой базы знаний» позволил структурировать и унифицировать информацию, а также сократить время на распространение федеральных данных и инициатив среди пользователей системы во всех регионах России (не более двух рабочих дней). ЕБЗ имеет интуитивно понятный интерфейс и гибкий инструментарий по фильтрации, поиску и управлению информацией. Сотрудник компании может быстро войти в нужный раздел знаний, найти и отсортировать данные по запросу, в том числе с учетом региона или сегмента абонентов. Программный комплекс рассчитан на 200 пользовательских сессий в секунду. Решение внедрено в контактных центрах всех восьми макрорегиональных филиалов «Ростелекома».
«Единая база знаний» интегрирована с системой CRM (управление взаимоотношениями с клиентом), в дальнейшем планируется ее сопряжение с базой тарифов.
Команда специалистов «Техносерва» и «Рексофта», российского разработчика программного обеспечения и информационных систем, входящего в ГК «Техносерв», предложила оператору техническое решение на базе Microsoft SharePoint. Это позволило обеспечить требуемую гибкость структуры хранимых данных и пользовательских интерфейсов.
«Информационная система «Единая база знаний» — ключевой фактор повышения качества, эффективности и оперативности обслуживания клиентов, что является безусловным приоритетом нашей компании. База позволяет быстро найти оптимальный ответ на любое обращение абонента. Система аккумулирует и транслирует на всю страну лучшие практики из всех филиалов компании, — заявила Лариса Ткачук, старший вице-президент — коммерческий директор «Ростелекома». — «Единая база знаний» — постоянно развивающаяся система, которая ежедневно пополняется новыми данными. Она станет надежным помощником в работе для тысяч наших сотрудников».
«Данный проект для объединенного «Ростелекома» стал для нас уникальным опытом, ведь «Единая база знаний», созданная для оператора, не имеет аналогов в России и странах СНГ как по масштабу, так и по функционалу, — утверждает Евгений Закрепин, первый заместитель управляющего директора компании «Техносерв». — Сегодня она содержит более 150 ГБ корпоративной информации. Решение имеет широкий набор инструментов, позволяет не только накапливать и предоставлять информацию, но и, например, проводить маркетинговые исследования. Отдельно отмечу, что разработанное типовое решение по управлению знаниями можно использовать также в банковской сфере и других областях розничных услуг».
© CNews
