«Ростелеком» обработал более 10 млн вызовов абонентов через единый контакт-центр в Сибири
Единый контактный центр (ЕКЦ) «Ростелеком-Сибирь» с начала текущего года обслужил более 10,4 млн вызовов абонентов компании, проживающих в Сибирском федеральном округе. На данный момент ежедневно ЕКЦ принимает в среднем более 57 тыс. обращений.
Наибольшее количество вызовов поступило в бесплатную справочную службу о номерах телефонов местной телефонной связи (более 8 млн), справочную службу о состоянии лицевого счета (более 1,2 млн), а также корпоративную справочную (544 тыс.).
В связи с последовательным переводом сибирских регионов на площадку ЕКЦ, наиболее активными оказались жители Кемеровской области, Алтайского края и Новосибирской области, совершившие более 1 973, 1 766 и 1 508 тыс. вызовов соответственно.
В период с января по июнь чаще всего клиенты обращались в ЕКЦ в понедельник (746,63 тыс. обращений в день), реже всего по четвергам (744,82 тыс.).
На сегодняшний день в крупнейшем за Уралом call-центре «Ростелекома» сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09); 8–140 — служба по услугам междугородней и международной телефонной связи, корпоративная справочная служба по услугам связи, справочная служба о состоянии лицевого счета, справка о подключении дополнительных услуг на домашний телефон и ряд других.
Единый контактный центр «Ростелеком-Сибирь» (ЕКЦ) запущен в эксплуатацию 16 октября 2012 г. Его первыми клиентами стали жители Алтайского края, Томской, Омской областей, Республик Алтай и Бурятия. До конца года на базу ЕКЦ переместились службы Новосибирской, Иркутской областей и Забайкальского края. В начале текущего года центр начал принимать обращения из Кемеровской области и, наконец, в конце марта из Красноярского края и Республики Хакасия. Кроме того, уже на текущий момент в ЕКЦ переводится для обслуживания первая линия технической поддержки. Работы по переводу первой линии технической поддержки планируется завершить уже до конца сентября текущего года.
Всего с момента открытия ЕКЦ, операторами обработано порядка 18 млн вызовов абонентов.
Для эффективной работы ЕКЦ используется аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. С целью повышения оперативности работы и лояльности клиентов в call-центре применяется специализированный информационный портал, а также внедрена федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании.
© CNews
