Продавцов-кассиров в Японии принуждают улыбаться. При чем тут нейросети?
Японская сеть супермаркетов AEON (аналог российских «Магнитов» и «Пятерочек») запустила систему искусственного интеллекта для оценки улыбок и дружелюбия своих сотрудников. Технология призвана улучшить клиентский опыт походов за продуктами, однако нововведение столкнулось с кучей критики.
Система заработала в 240 магазинах 1 июля. Нейросеть под названием «Mr Smile», встроенная в камеру у кассы, отслеживает поведение продавца в момент обслуживания клиента. Система оценивает более 450 деталей, включая мимику, громкость голоса и тон.
В эксперименте участвуют более 3400 сотрудников. Спустя три недели после запуска технологии качество обслуживания улучшилось в 1,6 раза. Но не потому что продавцы стали по-настоящему дружелюбными, а потому что им теперь приходится натягивать улыбку, чтобы не понизить общий рейтинг торговой точки.
Опрошенные СМИ эксперты критикую технологию, сравнивая ее с насилием. По факту, сотрудников заставляют выражать не те эмоции, которые они испытывают, что может приводить к быстрому выгоранию и стрессам. «Улыбки должны быть красивой, искренней вещью, и к ним не нужно относиться как к продукту», — заявил один из специалистов.
Согласно опросу крупнейшего профсоюза UA Zensen, почти половина из 30 000 опрошенных работников сталкивались с эмоциональным давлением на работе. Часто обслуживающему персоналу приходится улыбаться и казаться приветливым, даже если клиенте на них кричат. В последние годы идея заставлять продавцов улыбаться все чаще ставится под сомнение, потому что добавляет дополнительную нагрузку на сотрудников, которые получают самую низкую почасовую заработную плату в Японии. В AEON пока не говорят, останется ли технология навсегда в сети.
Ранее в Японии произошел курьезный случай — там 52-летний мужчина женился на 24-летней виртуальной девушке.
