Предсказательная аналитика увеличивает лояльность клиентов «Дом.ru»
Компания Glowbyte Consulting и телеком-оператор «Дом.ru» создали аналитическую систему, которая позволяет выявить группы клиентов с низким уровнем лояльности к оператору и проводить целевые мероприятия, направленные на ее повышение.
В основе системы лежит набор аналитических моделей, разработанных компанией GlowByte Consulting на базе IBM SPSS. Источниками данных для анализа стали сведения из системы биллинга, дополненные социально-демографическими характеристиками клиентской базы и загруженные в специально созданную в рамках проекта витрину данных.
Первая кампания, проведенная с использованием полученных данных через три месяца после начала работы системы, показала повышение уровня лояльности абонентов в целевой группе на 10%, а также сокращение затрат на удержание клиентов за счет более целевого маркетинга.
«Для тестовой кампании мы выбрали несколько городов со сходными характеристиками и с помощью новой системы рассчитали уровень лояльности каждого абонента. Это позволило нам выбрать целевую группу, к которой необходимо применить меры по удержанию. Выбранных абонентов мы разделили на две части — контрольную и «боевую». К контрольной группе не применялись никакие меры, мы использовали ее статистику для сравнения с «боевой», чтобы максимально точно определить эффект от принятых нами мер. Итоги оказались весьма впечатляющими: уже в рамках первой тестовой кампании мы увидели увеличение уровня лояльности в сравнении с контрольной выборкой. Можем с уверенностью сказать, что аналитическая система, разработанная GlowByte Consulting, дает нам новые инструменты для повышения лояльности абонентов и снижает стоимость их удержания. Специалисты GlowByte Consulting отлично выполнили свою работу. Мы планируем дальнейшее совместное развитие этого проекта», — комментирует итоги проекта директор по продукту «Дом.ru» Андрей Чазов.
Станислав Примо, руководитель практики Advanced Analytics компании GlowByte Consulting отметил: «Проблема сохранения клиентской базы остро встает не только в телекоммуникационной отрасли. В нынешних экономических условиях абоненты активно ищут способы снижения затрат и более склонны к исследованию конкурирующих предложений. По нашей статистике 70% клиентов меняют оператора «тихо», не афишируя причин своего недовольства и, как следствие, не оставляя сервис-провайдеру возможности отреагировать. Мы готовы предложить заказчикам быстроокупающиеся методики предсказания и уменьшения оттока клиентов, позволяющие не только превентивно выделить менее лояльных клиентов еще на ранних стадиях недовольства, но и сократить затраты на их удержание, основанные на опыте наших консультантов, передовых технологиях Data Mining и Predictive Analytics и лучших инструментах ведущих вендоров».
GlowByte Consulting и «Дом.ru» продолжат сотрудничество. Как сообщается, сейчас оператор внедряет решения IBM Campaign для автоматизации планирования и исполнения всех маркетинговых кампаний, включая кампании по увеличению лояльности.
© CNews
