Посещение центра единой службы поддержки Samsung Electronics
Единая служба поддержки Samsung Electronics отмечает свое 20-летие в России. Сервисная компания Samsung начала свое существование в 1994 году и прошла путь от небольшого представительства, в котором работало всего 10 человек, 1 из которых обрабатывал входящие звонки — до высокотехнологичной многоканальной службы поддержки со штатом в 250 человек и 2,5 млн. обращений в год. И именно этот самый центр нам удалось посетить по случаю данного юбилея.
В нескольких залах, которые нам довелось посетить, расположился весьма основательный call-центр, сотрудники которого способны ответить практически на любой вопрос, касающийся настройки и устранения мелких неисправностей практически в любом продукте Samsung. Поскольку звонки на единый телефонный номер поступают и с территории всей нашей страны, и из государств, входящих или входивших в состав СНГ, то разброс по временным зонам и языковым группам звонящих довольно велик. Именно поэтому присутствуют в штате люди, способные ответить пользователю на родном языке.
Кстати, если проблема с устройством требует проверки на действующем гаджете, к примеру смартфоне или планшете, то сотрудник центра может воспользоваться внушительным парком оных, всегда доступных для работы. Ну и отсутствие проводной привязки к рабочему месту позволяет осуществлять необходимые перемещения по офису, не переключая клиента на прослушивание приевшихся музыкальных композиций и продолжать диалог с клиентом.
Одной из самых интересных частей подобной поддержки является и наличие возможности удаленного подключения к пользовательскому устройству на базе операционной системы Android или к телевизору с поддержкой Smart TV. Достаточно просто запустить соответствующее приложение на находящемся в сети устройстве, связаться с оператором по телефону и предоставить ему доступ строго к тем функциям, которые требуют проверки и настройки. Можно даже будильник попросить включить — помогут, мы проверяли.
Стоит отметить и наличие собственной студии для съемок обучающих видеороликов, которые могут помочь пользователям в изучении нового гаджета, «ощетинившегося» интересными, но непривычными функциями, как еж иголками. Быть может, еще и по этой причине компания Samsung весьма высоко оценивает качество работы российского сервисного подразделения, зачастую ставя его на первое место среди аналогичных служб в других регионах.
По сути, Единая служба поддержки Samsung Electronics — многофункциональное подразделение корейской корпорации, способное и почту помочь настроить, и холодильник переключить на нужный режим, и кота из стиральной машины ускоренно извлечь (бывало, как нам рассказывали, и такое). Правда, надеемся, последнее вам точно не понадобится.
