«Пока многие не понимают, что такое Uber и как это работает» — Интервью с директором по корпоративным коммуникациям Uber в СНГ09.02.2016 17:53

Директор по корпоративным коммуникациям Uber в СНГ Александр Костиков

Почему вы решили присоединиться к команде Uber?

Uber — это действительно революционная идея, которая меняет жизнь сотен городов по всей планете, и для меня большая честь участвовать в продвижении этой идеи. Здесь очень интересный спектр коммуникационных задач, призванных помогать доносить идеи компании и информацию о ее продуктах до широкого круга аудитории, включая государственную власть, медиа, потребителей, партнеров и так далее.

Какую основную идею вы планируете доносить до аудитории?

Пока многие не понимают, что такое Uber и как это работает. Стоит большая задача по разъяснению того, насколько этот сервис удобен и полезен, того, что мы работаем прежде всего в интересах потребителей и улучшаем своей деятельностью транспортную ситуацию в тех городах, куда мы приходим и где уже работаем.

Вы не боитесь такой резкой смены сегментов, при котором вам придется осваивать новые стороны коммуникаций? Вы ведь долго работали в производственных компаниях — PepsiCo, «Черкизово». Вам такой переход кажется логичным?

В любом случае, даже когда ты в одной индустрии переходишь из компании в компанию, всегда происходит адаптация, поскольку нужно понять какие-то новые вещи. Когда я переходил из PepsiCo в «Черкизово», я многого не знал о свиноводстве или птицеводстве. Естественно, нужно было всё это быстро осваивать. Я бы не сказал, что перемена радикальна. Говорим мы о PepsiCo или об Uber, это компании, ориентированные на потребителя — их продукты предназначены для широкого круга людей.

Я правильно поняла, что представители Uber сами с вами связались и пригласили вас на работу?

Я бы не хотел вдаваться в детали о том, как это происходило.

Может быть, они объясняли, в каких ваших компетенциях заинтересованы в первую очередь? Почему взяли на эту должность именно вас?

Конечно, это обсуждалось, но я думаю, более интересно поговорить об идеях Uber — для чего нужен сервис и кому он полезен.

Хорошо, тогда расскажите, чем вы займетесь в ближайшей перспективе? Какие стороны коммуникации будете развивать, с чего планируете начать работу?

Хотелось бы, чтобы мы больше говорили о той пользе, которую Uber приносит городам, и какие результаты дает деятельность компании. Как человек со стажем вождения больше 20 лет, я могу оценить, насколько этот сервис хорош, удобен и насколько он облегчает жизнь как водителям, так и пассажирам.

С Uber появилась доступная по цене альтернатива собственному автомобилю, при этом удобная, полностью безопасная и комфортная. Раньше ловить машину было очень неудобно. Когда-то нужно было выходить на улицу, поднимать руку, ты никогда не знал, что за человек рядом с тобой остановится, нужно было торговаться с ним о стоимости.

С появлением таких приложений, как Uber, проблема полностью исчезла. Исключается человеческий фактор и спорные ситуации, потому что пользователь видит планируемую стоимость поездки до того, как сядет в машину, и видит, кто его повезет — фото, рейтинг водителя и номер автомобиля. Водителю при этом не нужно возиться со сдачей. Наша задача как коммуникационщиков — сделать так, чтобы об этом знали наши существующие и потенциальные потребители. Еще одна цель — разъяснить, как мы помогаем городу.

Как?

Если мы выйдем утром на улицу Москвы, то увидим, что на одну машину приходится один водитель. Неудивительно, что город стоит в пробках. Если мы говорим об Uber, то в машине уже может быть два-три человека. Таким образом сокращается трафик, можно отказаться от поездки на собственном автомобиле, не нужно искать место на парковке.

Два-три человека в машине — вы имеете в виду, что один автомобиль могут вызвать разные люди?

Как минимум, в машине находится водитель — наш партнер — и пассажир. Бывает, что у людей две машины на семью, если оба члена семьи воспользуются нашим сервисом — это еще минус две машины с дорог. В некоторых странах у нас есть продукт UberPool, когда с согласия пассажира в машину могут подсаживаться попутчики. В России этого пока нет, но, надеюсь, что когда-то появится. Это будет еще одним важным шагом разгрузки дорог.

Но ведь самая большая проблема, которая сейчас возникает у Uber — это то, что у водителя нет лицензии, правильно? Из-за этого в ряде стран протестуют таксисты, а у сериса возникают трудности с законами.

В разных странах по-разному. Сейчас происходит глобальная смена парадигмы. Таксистский бизнес и нормы, которые его регулировали, создавались еще в эпоху, когда не было интернета. Были различные принципы — где-то ограничивалось количество автомобилей, которые могут осуществлять перевозки (например, в Нью-Йорке, где законодательство создавалось в 30-е годы прошлого века), поэтому на вторичном рынке цена лицензии доходила до $1–1,5 миллиона.

От этого выигрывает таксист, поскольку он защищен от конкуренции, но потребитель-то проигрывает. С появлением приложений рынок повернулся в сторону потребителя. Именно он диктует условия, конкуренция растет. Конечно, многим это не нравится, потому что падает маржа.

Если говорить о лицензии, то в России мы работаем либо с ООО, либо с ИП. Мы требуем от наших партнеров наличия лицензии на осуществление перевозок, как того требует законодательство.

Сегодня пользователям Uber пришло письмо на почту об изменении условий. Письмо с таким текстом: «Вы признаете, что компания Uber не обеспечивает осуществление перевозок или логистических услуг и не функционирует как транспортная компания, и что такие перевозки или логистические услуги предоставляются независимыми сторонними подрядчиками, которые не являются сотрудниками компании Uber или ее аффилированных лиц». Как с точки зрения этого заявления будет обеспечиваться безопасность пассажиров?

Совершенно верно, Uber — это не транспортная компания, а технологическая. Она связывает водителей и пассажиров. У нас есть партнеры, которые имеют лицензию на осуществление пассажирских перевозок. Это либо сотрудники какой-то компании, либо индивидуальные предприниматели. Наша задача — их связать. Что касается безопасности, мы заботимся о ней до поездки, во время нее и после.

Каким образом?

Во-первых, есть определенный набор критериев, которыми должны обладать водители. Это не только лицензия. Они должны быть старше 21 года, иметь водительский стаж более трех лет, у них не должно быть судимостей. То есть мы тщательно проверяем историю человека. Затем водитель проходит специальное обучение. Очень важная вещь — система выставления оценок. Водителю важен высокий рейтинг, поскольку он гарантирует ему поток заказов.

Я сам давно пользуюсь Uber, и меня поразило то, насколько водители аккуратные и вежливые. Потому что они знают, что по завершении поездки им поставят оценку. Если рейтинг упадет ниже определенной отметки, водителя отключат от системы. Кроме того, они взрослые разумные люди. У них есть автомобили, они с их помощью зарабатывают деньги. Естественно, у водителей нет заинтересованности в том, чтобы носиться и «играть в шашечки». Они хотят, чтобы автомобиль остался в технически исправном состоянии.

Вообще, идея Uber в том, чтобы машина использовалась эффективно. Раньше вы звонили и заказывали автомобиль через таксопарк, который мог находиться за 30–40 минут до вас, то есть нужно было время, чтобы машина до вас доехала. Это холостой перепробег автомобиля, за который платил потребитель. Наша задача в том, чтобы четко соблюдать логистику. После завершения одной поездки водитель почти сразу получает заказ рядом с тем же местом. Сокращается непродуктивное использование.

Uber создает условия для безопасного вождения. Есть статистика, которая говорит о том, что в тех городах, где есть Uber, снижается количество пьяных водителей. Потому что если человек выпил, то он может вызвать автомобиль и доехать за небольшие деньги. Также сокращается объем выхлопов в атмосферу, но в России, к сожалению, об том пока мало говорят. И это еще одна коммуникационная задача — привлечь внимание к проблематике защиты окружающей среды.

Какие каналы вы собираетесь использовать для донесения идей бренда?

Компания Uber готова к диалогу с органами государственной власти, общественными организациями и СМИ (в том числе, естественно, и к современным цифровым каналам — блоги, соцмедиа и другое).