«Почта России» презентовала отделение будущего
Участники конференции Startup Village в Сколково получили возможность первыми побывать в почтовом отделении будущего — виртуальный тур по нему провела «Почта России». До конца года почтовые отделения нового формата появятся в 11 крупнейших городах страны.
«Задача пилотных отделений — отточить механизм «работы по-новому». Речь идет не только о покраске стен и закупке новой мебели, а в первую очередь — о кардинальном изменении всего процесса и технологии взаимодействия с клиентами. Ключевые задачи — это борьба с очередями, повышение качества и скорости обслуживания, современный удобный формат предоставления услуг», — подчеркнула Инесса Галактионова, заместитель генерального директора «Почты России» по почтовому бизнесу.
В зависимости от размера помещений, количества обслуживаемых клиентов и их потребностей конфигурации почтовых отделений будут разными. В крупных городах в отделениях «Почты России» появятся зоны круглосуточного обслуживания. Также будут запущены дополнительные центры выдачи и приема посылок и обслуживания юридических лиц. В малых населенных пунктах и на селе опробуют гибкие графики работы, удобные для клиентов. Здесь также протестируют расширение возможностей обслуживания на дому — от доставки посылок до оснащения почтальонов мобильными терминалами для оплаты услуг.
В почтовом отделении нового формата появится зона 24/7, в которой расположатся почтоматы для самостоятельного получения отправлений, платежные терминалы и банкоматы с функцией выдачи наличных. Зона 24/7 будет работать по принципу зон для размещения банкоматов в банковских отделениях.
Для распределения клиентских потоков внутри отделений заработает система электронной очереди. Услуги будут оформляться в специализированных окнах, которые в периоды выдачи пенсий или пика оплаты коммунальных счетов смогут работать в реверсивном режиме. Для консультаций посетителей в почтовых залах появятся администраторы. Они будут подсказывать клиентам, как работать с терминалами электронной очереди и самообслуживания, а также отвечать на вопросы о порядке оформления и стоимости почтовых и финансовых услуг.
Помимо традиционной отправки бандеролей, заказных и простых писем, в данной зоне также можно будет оформить подписку. В настоящий момент в тестовом режиме уже начало работать собственное подписное агентство «Почты России», которое заключает с издателями прямые договоры. Уже осенью, со следующей подписной кампании, клиенты смогут подписаться на периодические издания не только в почтовом отделении, но и в режиме онлайн на сайте «Почты России».
Клиенты «Почты России» смогут получать пенсии и пособия, а также отправлять и получать денежные переводы, оформлять страховые полисы, оплачивать коммунальные и другие услуги в специально выделенной зоне финансовых услуг. Разделение клиентских потоков позволит значительно сократить среднее время обслуживания и избавиться от очередей в почтовых отделениях. Многие из финансовых услуг уже сегодня доступны онлайн на сайте «Почты России».
Учитывая ежегодное удвоение объемов международных отправлений, которые доставляет «Почта России», зона отправки и получения посылок выделена отдельно и переведена на формат самообслуживания. Она предполагает как наличие почтоматов в зоне 24/7, так и возможность самостоятельно упаковать свое отправление в быстро складывающуюся коробку на специальном столе. В данной зоне для клиентов помимо 4-х типов коробок предусмотрены тубусы, воздушно-пузырчатая пленка, скотч и наклейки «Осторожно!». После заполнения бланка (его также можно будет распечатать дома с сайта «Почты России» заранее) клиент передает посылку оператору для оплаты и отправки. Таким образом, время контакта оператора и клиента снижается до одной минуты.
Совместно с российскими производителями «Почта России» также работает над созданием нового почтового терминала — устройства, с помощью которого клиент сможет самостоятельно взвесить свое отправление, внести данные о нем в информационную систему и оплатить.
Чтобы сэкономить время оформления отправлений будет пересмотрено количество бланков и объем необходимой для заполнения информации. Так, вместо существующих сейчас 5-ти разных бланков для отправки посылок, появится 1 бланк. Аналогичное решение будет внедрено и для отправки письменной кореспонденции. Клиенты также смогут заполнить бланки на сайте «Почты России» и распечатать заранее.
Розничная торговля будет сосредоточена в отделении в специально выделенной зоне непосредственно в клиентском зале. По принципу супермаркетов здесь разместятся полки с газетами и журналами, книгами, канцелярскими товарами и, конечно почтовой продукцией — открытками, конвертами, марками. В малых населенных пунктах и на селе клиенты также смогут приобрести в данной зоне товары первой необходимости.
«При проектировании и осуществлении всех инноваций «Почта России» сотрудничает только с российскими производителями — от строительных материалов вплоть до новых технологических решений. Уверена, что клиенты «Почты России» помогут нам в тестировании новых форматов и будут направлять нам свои отзывы и предложения как через мобильное приложение, так и по традиционным каналам связи — через книгу предложений и горячую телефонную линию», — подчеркнула Инесса Галактионова.
© CNews
