«Пермэнергосбыт» внедрил call-центр Infinity
Компания «ИнтелТелеком» сообщила о внедрении call-центра Infinity компанией-поставщиком электроэнергии на территории Пермского края «Пермэнергосбыт». Работы по проекту проводились компанией «Инфоспарк» — официальным партнером компании-разработчика call-центра «ИнтелТелеком».
«Наша организация берет свои корни еще с советских времен. За это время она развивалась и реорганизовывалась. С 2006 года мы стали самостоятельной компанией, предоставляющей широкий спектр услуг для населения, — рассказала Лариса Проворная, начальник информационно-справочной службы «Пермэнергосбыта». — Мы осуществляем расчеты за потребленную энергию с физическими лицами и юридическими структурами. Устанавливаем приборы учета энергии, предлагаем счетчики учета иных ресурсов. Проводим энергоаудит, энергосервисные контракты, расчеты услуг ЖКХ».
По причине увеличения количества дополнительных услуг и, как результат, числа клиентов перед руководством «Пермэнергосбыта» встал вопрос о внедрении единого центра приема звонков. Деятельность компании требовала нового качественного подхода к вопросам информирования потребителей. Необходимо было сократить время с момента обращения клиента в компанию до получения заказанной им услуги до минимума. Помимо этого, необходимо было отслеживать достоверность показаний счетчиков клиентов и вводить штрафные санкции для должников, рассказали CNews в «ИнтелТелекоме».
«Инфоспарк» предложил нам внедрить целый комплекс «Клиент». Система call-центра решит проблемы информирования клиентов и поможет облегчить работу операторам, а система для приема показания счетчиков исключит ошибку в начислении платы за наши услуги, — продолжила Лариса Проворная. — Infinity полностью соответствовал предъявленным требованиям, обеспечив интеграцию call-центра с внутренними базами данных компании, возможность объединения нескольких территориально удаленных офисов. Помимо этого, в комплекс входила программа, которая дает возможность выявления должников и, как следствие, применение штрафных санкций к ним».
По отзыву заказчика, внедрение проходило без каких-либо трудностей в 2011 г. Среди широкого функционала Infinity следующие инструменты наиболее используемые: карточка клиента с показаниями счетчиков абонентов и информацией о состоянии лицевых счетов; автоинформирование клиентов о задолженностях и новых услугах компании; интеллектуальное голосовое меню (IVR), предоставляющее информацию абонентам о графике работы и адресе компании; суфлирование супервизором оператора во время разговоров с клиентом.
«С помощью Infinity мы обслуживаем гораздо больше клиентов за меньшее количество времени», — добавила Лариса Проворная. По её словам, за период работы с call-центром количество обработанных обращений клиентов увеличилось в 10 раз.
© CNews
