«Передай другому»: как сервис «33 Слона» работает более чем с сотней подрядчиков08.07.2016 13:23

Все процессы, которые только можно было перепоручить, мы отдали на аутсорс. На этом строится идеология нашего бизнеса.»33 Слона» — это прежде всего ИТ-платформа, а все услуги, которые мы предлагаем, осуществляют подрядчики: фотографируют квартиры, моют, ремонтируют, заключают договоры, проверяют жильцов, решают конфликтные ситуации и многое другое.

Общение с ними строится так же, как и со штатными сотрудниками: ставятся задачи и KPI, оценивается качество и скорость работы. То, что функция вынесена за пределы компании, не значит, что мы не несем за нее ответственность.

Главные аргументы в пользу аутсорса — скорость и цена. Любой штатный сотрудник — это всегда дорого и часто долго. Его нужно найти, оформить, порой обучить. Ему нужно искать замену при уходе в отпуск, на больничный или если он решит уйти из компании — все это занимает массу времени. Поэтому дешевле и быстрее, особенно для стартапов, все непрофильные функции отдавать на аутсорс.

Сегодня на рынке практически во всех важных сферах деятельности: логистика, маркетинг, бухгалтерия, аналитика, делопроизводство, юриспруденция, разработка и так далее — есть компании, которые предоставляют аутсорсинговые услуги. Вы всегда можете получить несколько предложений от разных команд, в тот же день посмотреть, какая команда как работает, и уже на следующий день у вас будет нужный штат сотрудников — на аутсорсе.

Для стартапов аутсорс хорош еще тем, что позволяет быстро масштабировать бизнес. Если вы хотите, чтобы у вас все были в штате, — то, чтобы открыть новый офис в Новосибирске, вам понадобится собственно офис, кадровик, бухгалтер и так далее, а потом еще нужно будет формировать штат. При аутсорсе вы можете фокусироваться на главном — на бизнес-задачах.

Как найти правильную аутсорсинговую компанию

Мы не раз меняли подрядчиков. Сталкивались с разными проблемами. Например, в одной довольно известной клининговой компании отказались убираться в квартире, мотивируя это тем, что там слишком грязно. На самом деле, есть много малоизвестных команд, которые особо не вкладываются в PR, но при этом держат качество услуг на том же уровне или даже выше, чем раскрученные компании.

Сейчас рынок аутсорсинга изменился: на нем появилось много стартапов. Мы стараемся работать в основном с ними, потому что стартап понимает свою нишу лучше остальных и готов вкладывать в работу все силы и ресурсы: ведь от этого фактически зависит его существование.

По нашему опыту могу сказать, что лучше взять в партнеры не лидера рынка: команда, которая занимает второе-третье место, часто гораздо больше мотивирована и предоставляет лучшее качество услуг, стараясь выбиться в лидеры. К тому же в этом случае вы наверняка будете общаться напрямую с основателями, которых не нужно пинать, чтобы они хорошо выполняли свою работу.

Благодаря аутсорсу у нас очень серьезно выросло качество и скорость бизнес-процессов. В итоге стартапы помогают друг другу: мы ищем новые способы оптимизировать процессы с помощью других компаний, которые заточены на решение узкоспециализированных задач.

Как найти подрядчика на аутсорс? Не надо недооценивать нетворкинг. Вы чаще всего знаете людей, которые знают людей, которые знают нужных людей. У нас все происходит именно так. Обязательно нужно выделить специального человека, который и будет заниматься общением с партнерами. От уровня компетенций этого сотрудника зависит развитие вашего бизнеса. Он должен анализировать все предложения на рынке, постоянно искать лучшее качество и цену, уметь общаться и договариваться, постоянно контролировать работу подрядчиков.

Здесь еще возникает проблема стоимости услуг: какую цену считать приемлемой и адекватной, стоит ли выбирать подрядчика, ориентируясь главным образом на нее. Решается эта проблема довольно просто: нужно знать всех на рынке и смотреть, кто что предлагает. И не бояться тестировать сразу несколько решений. Мы больших шишек здесь не набили, потому что сразу об этом подумали. Например, сейчас мы ищем решение для телефонии и общаемся сразу со всем рынком, пилотируем одновременно несколько проектов, чтобы не получить «узкое место».

Как решиться на аутсорс

Подключая подрядчика, вы передаете проблемы ему. Это хорошо, но вы никак не можете повлиять на эти проблемы и их решение. Нужно привыкнуть к тому, что не все зависит от тебя, научиться принимать определенный уровень рисков. Просто скажите себе, что за вас уже подумали о проблеме люди, которые разбираются в этом лучше вас.

Например, у нас есть большая команда фотографов на аутсорсе. Они за нас решили огромное количество проблем, сэкономив тем самым огромное количество времени. Нам не приходится думать о том, как обеспечить бесперебойную работу фотографов, как лучше снимать квартиры и как обрабатывать фотографии.

Может показаться, что аутсорс работал бы гораздо лучше, если бы находился внутри компании и вы бы сами говорили тем же сотрудникам, что и как именно делать. Но это не так: вам пришлось бы слишком глубоко вникать в незнакомые или малознакомые вам процессы.

Конечно, есть и нюансы. Да, как ИТ-платформа мы аутсорсим все, что только можно, однако часть функций пришлось в итоге вернуть в компанию.

Что и почему мы оставили у себя

Наша практика показывает, что критически важные для компании позиции все же должны быть в штате.

Юрист

Сначала функции юриста мы тоже отдавали на аутсорс, но по мере роста компании производительности внештатного юриста становилось недостаточно. Он прекрасно справлялся со всеми задачами на старте и обходился нам всего в несколько тысяч рублей в месяц.

Когда к нам стали подключаться несколько партнеров в неделю, а не в месяц, то нам понадобилось согласовывать договоры не за пару дней, как раньше, а за час. Сейчас у нас в штате свой юрист, который обеспечивает нужную скорость, пусть и обходится в несколько раз дороже. Без этого никак.

Бухгалтерия

Похожая история произошла с бухгалтерией, которая в нашем случае привязана к продажам. Когда бизнес стал расти, приходилось учитывать по десятку новых договоров в день — чего, конечно же, не может обеспечить внештатная служба.

Колл-центр

Здесь вопрос был в скорости изменений. Колл-центр на аутсорсинге справлялся с объемом звонков. Однако если бы нужно было поменять скрипты звонков, внедрить новые приветствия или оперативно получить обратную связь по новому продукту, то в случае с аутсорсом нужные изменения происходили бы не так быстро, как хочется.

Мы больше года держались на внешнем колл-центре, но в итоге решили перенести часть его функций в штат. Внутренние сотрудники лучше знают ситуацию в компании, поэтому могут обслуживать клиентов качественнее. Мы все новые идеи сначала обкатываем на внутреннем колл-центре и, как только приходим к нужному результату, отдаем эти идеи во внешние колл-центры. На адаптацию им требуется, как правило, несколько дней.

Разработка

Сначала разработку мы тоже отдали на аутсорс, но через несколько месяцев поняли, что оптимальным вариантом будет собственный отдел разработки. Причины понятны: скорость, доступность, понимание специфики и так далее. Очень важно контролировать качество кода и его преемственность, иначе есть риск столкнуться с тем, что новые разработчики не смогут поддерживать старый код. Для нас ИТ — это ключевая составляющая бизнеса, которая всегда должна быть «под боком» и под полным контролем.

Аутсорс сейчас — оптимальное решение для любого растущего бизнеса. Наращивать скорость и объемы, не теряя в качестве, крайне сложно, и аутсорс становится способом обзавестись многочисленным штатом профессионалов в своей отрасли. Да, с подрядчиками порой приходится расставаться, их работу нужно контролировать —, но то же самое относится и к сотрудникам внутри компании.