Россияне готовы совершать покупки с помощью смартфонов и соцсетей
Согласно результатам проведенного корпорацией Oracle исследования Evolution of Experience Retailing, потребители хотят, чтобы розничная торговля не ограничивалась магазином, городом или страной, учитывала локальные потребности и ожидания клиентов и была обусловлена их индивидуальными предпочтениями. Так, 87% российских респондентов (88% в глобальной выборке) отметили, что качество обслуживания для них очень или достаточно важно.
По оданным Oracle, 76% российских респондентов (70% в глобальной выборке) считают, что в мире, где высоко развиты информационные технологии и интернет, возможности приобретения товаров практически не ограничены. При этом 70% потребителей в России (62% в мире) сравнивают различные предложения товаров на глобальном рынке в поисках наиболее выгодной цены. Кроме того, 48% опрошенных россиян (мировой показатель — 50%) считают, что глобальный рынок предоставляет лучший выбор товаров.
Примечательно, что ожидания от обслуживания различаются в зависимости от того, где совершается покупка — в традиционном магазине или через интернет. И хотя универсального подхода к ведению торговли не существует, розничным компаниям следует сконцентрироваться на обеспечении возможности покупать в любое время и в любом месте (так считают 64% респондентов в России и 56% в мире) и предоставлении удобных в навигации онлайн-каналов (мнение 71% российского респондента и 62% из глобальной выборки). В традиционных магазинах важную роль играет возможность видеть товар на полках (так считают 77% российских потребителей и 62% в мире) и динамичная, привлекательная атмосфера (мнение 73% российских респондентов и 56% из глобальной выборки).
Потребители не склонны терпеть плохое обслуживание — так, 54% российских респондентов (53% в глобальной выборке) заявили, что в такой ситуации они уйдут к конкуренту, будут активно высказываться против конкретной розничной компании (57% российских и 55% всех респондентов) и жаловаться в социальных сетях, осознавая их влияние (36% российских и 37% всех респондентов).
«Качество персонализации было оценено респондентами ниже, чем качество обслуживания. Это означает, что розничные компании плохо понимают, как именно потребители хотят взаимодействовать с ними», — подчеркнули в Oracle. Под персонализацией подразумеваются целевые предложения и информация, основанная на предпочтениях потребителей, которые рассылаются на мобильные устройства (так считают 52% российских респондентов и 39% из общей выборки), а также наличие доступа к единой продуктовой корзине во всех каналах (мнение 42% российских респондентов и 36% в глобальной выборке).
«Хотя российские респонденты, в основном, приобретают товары в традиционных магазинах, тем не менее, они готовы пользоваться для совершения покупок смартфонами и социальными сетями, поскольку и так обычно пользуются ими во время походов по магазинам, — рассказали CNews в корпорации. — Это указывает на растущую значимость мобильных и социальных каналов продаж».
В целом результаты исследования подтверждают, что обслуживание во множестве каналов должно учитывать потребности потребителей, так как они ждут именно этого, считают в Oracle. «Предоставление такого обслуживания открывает перед розничными компаниями значительные возможности для конкуренции с интернет-магазином Amazon, поскольку позволяет разрабатывать стратегии для лучшего понимания предпочтений, более целенаправленной персонализации и ведения продаж по любым каналам», — подчеркнули в корпорации.
«Oracle понимает, что на глобальном рынке происходят небывалые перемены. По нашему мнению, правила сегодня диктуют потребители. Они хотят иметь возможность делать покупки вне зависимости от своего местонахождения, готовы пользоваться преимуществами конкурентных рынков и новейшими технологиями для улучшения обслуживания, — прокомментировал результаты исследования Майк Уэбстер (Mike Webster), старший вице-президент и генеральный директор направления Oracle Retail. — Наступила эпоха потребителей, которые хотят, чтобы каждое взаимодействие с розничной компанией строилось на их индивидуальных предпочтениях».
Отметим, что в опросе Oracle приняли участие респонденты от 18 до 60 лет из России, Бразилии, Великобритании, Германии, Китая, США и Японии. В ходе исследования анализировались основополагающие принципы розничной торговли, включая качество обслуживания и предпочтения потребителей, а также изучались основные способы делать покупки и отношение к технологиям.
© CNews
